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gestión de conflictos

Cómo un proceso sólido de gestión de conflictos puede ayudar a tu equipo

Tiempo de lectura: aproximadamente 8 min

Publicado por: Lucid Content Team

Lo más probable es que el propósito de tu negocio sea resolver problemas, no crearlos. Sin embargo, en el transcurso de cualquier proyecto, tú mismo puedes encontrarte con algunos dilemas. Los problemas que pueden preverse se conocen como riesgos, es decir, complicaciones que pueden identificarse y para las cuales puedes prepararte antes de empezar. Los conflictos son obstáculos o dilemas imprevistos que surgen a medida que trabajas. Puedes anticipar, por ejemplo, que requerirás más personal durante un proyecto demandante a fin de evitar la sobrecarga de trabajo, pero no puedes prever que tu administrador de proyectos se enfermará de bronquitis crónica.

Existen diferentes métodos para abordar riesgos y conflictos; sin embargo, dado que te enfrentarás a ambos en cualquier proyecto que emprendas, es fundamental contar con un proceso para anticipar riesgos y gestionar conflictos a medida que surjan.

Aprende a reforzar un proceso de gestión de conflictos en tu empresa.

bitácora de gestión de conflictos
Bitácora de gestión de conflictos con contenedores inteligentes (haz clic en la imagen para hacer modificaciones en línea)

¿Qué es la gestión de conflictos?

La gestión de conflictos es un proceso que te ayuda a resolver problemas de manera rápida y eficaz, así como a mantener tu proyecto por buen camino. El proceso de resolución de conflictos te ayuda a visualizar y llevar un control de quién aborda el conflicto , cómo lo resuelve y cuándo lo resuelve, al tiempo que crea una base de datos que ayudará a tu equipo a aprender a resolver conflictos futuros más rápido y de mejor manera.

Pero la prevención de conflictos empieza antes de que el proyecto siquiera inicie, con una evaluación precisa de los problemas que podrían surgir. El hecho de identificar riesgos ayuda a tu equipo a lidiar con problemas previsibles que pueden surgir y resolverlos antes de que se conviertan en conflictos. Así que, antes de crear un proceso de gestión de conflictos, cerciórate de crear un plan de gestión de riesgos que pueda cortar de raíz posibles problemas.

Gestión de riesgos: evalúa riesgos para prever conflictos

El proceso de gestión de riesgos tiene que ver con una administración de proyectos proactiva. Conocer los riesgos que enfrentas antes de empezar puede ayudarte a esquivar tantos conflictos predecibles como sea posible y hacer que tu proyecto fluya mejor. De ese modo, cuando surjan conflictos imprevistos, puedes darles absolutamente toda tu atención. Los siguientes cinco pasos para la gestión de riesgos pueden ayudarte a abordar los riesgos de manera que no se conviertan en conflictos.

1. Identifica el riesgo

Reúne a tu equipo y, juntos, aporten ideas sobre posibles dificultades que podrían surgir en su proyecto. Usa la biblioteca de figuras de mapa mental de Lucidchart para ayudarte a visualizar los riesgos que identificaste y, luego, crea una bitácora de riesgos del proyecto, donde llevarás un control y abordarás los problemas antes de iniciarlo.

2. Analiza los riesgos

No todos los riesgos son iguales. En este paso, estimarás qué tan probable es que ocurra un riesgo y cuáles pueden ser sus consecuencias. Usa un árbol de decisiones o matriz de decisiones para determinar las consecuencias de cada riesgo, desde la pérdida de dinero hasta el tiempo desperdiciado.

ejemplo de árbol de decisiones vertical
Ejemplo de árbol de decisiones vertical (haz clic en la imagen para hacer modificaciones en línea)

3. Prioriza los riesgos

No puedes abordar cada riesgo sin demorar tu proyecto indefinidamente. Priorizar los riesgos te permite clasificar cada uno de acuerdo con la probabilidad de que ocurra y el impacto que tendrá y, luego, decidir cuáles debes abordar primero en función de su importancia.

4. Aborda los riesgos

Ahora, es tiempo de entrar en acción. Desarrolla un plan de tratamiento para tus riesgos prioritarios, empezando con el más apremiante. A medida que pasa el tiempo, tu base de datos de planes de tratamiento te ayudará a descubrir las maneras más rápidas y eficaces de enfrentar los riesgos en todos los proyectos.

5. Monitorea los riesgos

Consulta la bitácora de riesgos de tu proyecto para determinar cómo y cuán bien se están abordando los riesgos; haz modificaciones o refina tu perspectiva según sea necesario.

Consejo pro: para evaluar rápidamente los riesgos y determinar cuáles son prioridades, es útil crear una matriz de evaluación de riesgos. Esta te ayuda a graficar la probabilidad del riesgo en un eje y el impacto de los riesgos desatendidos en el otro. Esta es una manera fácil de visualizar cuáles riesgos deben atenderse más oportunamente o contar con más recursos.

Pasos del proceso de gestión de conflictos

¡Felicitaciones! Ya lograste tu primera meta: identificar los riesgos previsibles y abordarlos antes de que se conviertan en un problema. Pero, ¿qué sucede con los problemas inoportunos que surgen a pesar de tus planes perfectos? Esos se conocen como conflictos y no son problemas que puedas anticipar desde un principio.

Afortunadamente, existe una manera fácil, eficaz y sin complicaciones para lidiar con los conflictos a medida que surgen. Lo que se conoce como proceso de gestión de conflictos es una manera sencilla de identificar, abordar y resolver conflictos tanto en los equipos como en las tareas. Este proceso consta de tres pasos:

  1. Identificar y registrar los conflictos.
  2. Determinar el impacto de los conflictos y priorizarlos.
  3. Desarrollar y ejecutar un plan para resolver conflictos, informando sobre su avance de manera continua.

Echemos un vistazo a una herramienta visual que puede ayudarles a ti y a tu equipo durante todos los pasos de este proceso.

bitácora de gestión de conflictos
Bitácora de gestión de conflictos con contenedores inteligentes (haz clic en la imagen para hacer modificaciones en línea)

Registra los conflictos que enfrentas para resolverlos de manera proactiva

Detrás de un buen proceso de gestión de conflictos hay una bitácora de conflictos. Es una base de datos central donde pueden notificarse problemas que van surgiendo en los proyectos, permitiendo así que los integrantes de los equipos identifiquen, implementen y lleven un control de las soluciones. Asimismo, facilita un proceso claro para manejar y resolver los conflictos antes de que se agraven y desvíen todo el proyecto. El uso de una bitácora de conflictos garantiza que exista:

  • Una manera segura y congruente para que los integrantes del equipo planteen inquietudes
  • Una manera de asignar personas a diferentes problemas y llevar un control de su avance
  • Un método para analizar y priorizar los conflictos que deben resolverse
  • Un lugar para registrar soluciones que el equipo puede usar en el futuro
  • Una manera de supervisar las piezas en movimiento, y el éxito, de un proyecto  

No existe una forma específica de elaborar esta bitácora. En realidad, depende de cómo le guste trabajar a tu equipo y qué necesita. Lucidchart proporciona plantillas para ayudarte a clasificar cada conflicto de acuerdo con su urgencia o llevar un control visual de la situación de cada conflicto. En Lucidchart, los usuarios también pueden crear diagramas de flujo, los cuales guían a los equipos durante cada paso de la resolución de los conflictos, desde cómo notificarlos hasta determinar su prioridad.

Ejemplo de matriz de decisiones ponderada
Ejemplo de matriz de decisiones ponderada (haz clic en la imagen para hacer modificaciones en línea)

Si bien cada bitácora de conflictos puede tener un aspecto diferente, existen componentes clave que ayudarán a garantizar la ágil resolución de inconvenientes, situaciones caóticas y problemas. Cerciórate de incluir la siguiente información:

  • Tipo de conflicto: describe el problema que se te presentó. ¿Se trata de un problema técnico? ¿Una falla del equipo? ¿Una dificultad en el proceso de comunicación?
  • Nombre de la persona que identificó el conflicto
  • Hora y fecha en que se identificó el conflicto
  • Descripción del conflicto y sus posibles impactos
  • Nivel de prioridad del conflicto: asigna niveles prioritarios con base en el grado de amenaza que supongan los riesgos para el éxito de un proyecto. Los conflictos de alta prioridad pueden desviar un proyecto por completo. Los de prioridad media afectan considerablemente el éxito del proyecto, pero no lo detienen en su totalidad. Los de baja prioridad no afectan los objetivos o procesos fundamentales, pero podrían crear un conflicto mayor si se ignoran durante mucho tiempo.
  • Nombre de la persona responsable de implementar una resolución: esta persona puede ser el integrante del equipo que, de hecho, resuelve el conflicto o bien, un integrante del equipo que supervisa el proceso de resolución, asignándoselo a otros y llevando un control del avance.
  • Plazo para la resolución

Asimismo, puedes incluir un área para registrar la situación del proceso de resolución, graficar desde cuándo se notificó e investigó el conflicto hasta cuándo se implementó y resolvió. Por ejemplo, puedes anotar la fecha en la que asignaste el conflicto a un integrante del equipo, la fecha en que alguien empezó a resolver problemas para localizar el origen del problema o las soluciones sugeridas y las que se eligieron.

Deja espacio para informar cómo se resolvió el proyecto, manteniendo un registro de cada paso en el proceso de resolución de problemas. Este registro ayudará a tu equipo a ver tanto los patrones de los riesgos como las mejores soluciones comprobadas para resolverlos.

Enfrenta los conflictos con Lucidchart

Recuerda que cada proyecto que emprende tu equipo conllevará riesgos y conflictos. Identificar y resolver riesgos antes de que inicie un proyecto es crucial para mantenerlo por buen camino, así que cerciórate de establecer un proceso de gestión de riesgos desde un principio.

Afortunadamente, también hay maneras de resolver rápida y eficazmente los conflictos que no pueden predecirse, pero que pueden surgir en el proceso de un proyecto.

Lucidchart cuenta con muchas plantillas para ayudarte a crear un proceso de gestión de conflictos antes de que inicie tu proyecto, incluida una bitácora de conflictos que te ayudará a identificar y resolver problemas, así como a darles seguimiento. La creación de estos procesos consume tiempo, pero considerando todo el tiempo (y dolores de cabeza) que te ahorran, vale la pena.  

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