4C

Als größter unabhängiger Salesforce Platinum Partner in der Region EMEA mangelt es 4C nicht an Arbeit. Das Unternehmen unterstützt viele verschiedene Kunden mit ihrer Salesforce-Strategie und -Implementierung. Berater entwerfen Systeme und Prozesse, mit denen Kunden ihre Zielgruppen über den gesamten Vertriebszyklus hinweg besser verwalten und bedienen können. Der Kundenstamm von 4C reicht von kleinen Unternehmen, die ihren bestehenden Salesforce-Prozess optimieren möchten, bis hin zu Großkonzernen, die eine intensive Erstimplementierung von Salesforce benötigen.

Unabhängig von der Größe des Unternehmens oder dem Umfang des Projekts kann 4C seine Kunden nur mit lückenloser, klarer Kommunikation unterstützen – sowohl intern unter den Mitarbeitern als auch extern mit Kunden. Glücklicherweise hat 4C die ideale Lösung für eine nahtlose Kommunikation und ein klares Verständnis im Rahmen von Projekten gefunden: Visualisierungen mit Lucidchart. Vom Verständnis der bestehenden Architektur sowie den bestehenden Prozessen eines Kunden bis hin zur Bestimmung des Wunschzustands – Visualisierungen schließen die Lücke zwischen einem technischen und einem nichttechnischen Publikum und tragen zur Umsetzung von Ideen bei. 

Architekturdarstellung mit ERDs

Als leitender Berater bei 4C beschäftigt sich Jordan Fraser zusammen mit seinem Team in erster Linie mit dem Entwurf und der Erstellung von Lösungen. Dabei versucht er häufig, einem relativ nichttechnischen Publikum sehr technische Konzepte zu vermitteln. Er hat festgestellt, dass Visualisierungen dabei wesentlich hilfreicher sind als geschriebener Text oder mündliche Erklärungen. Jordan erläutert dies wie folgt: 

„Visualisierungen sind stets besser für den Kunden. Viele der beteiligten Stakeholder verstehen zwar die jeweiligen geschäftlichen Ziele, aber nicht die zugrundeliegende Technologie. Mithilfe von Lucidchart kann eine sehr technische Unterhaltung so übersetzt werden, dass sie direkt auf die Erwartungen des Kunden im Hinblick auf geschäftliche Ziele eingeht. Dies ist enorm hilfreich.“

Visualisierungen sind ein entscheidender Bestandteil von Lösungsentwürfen, die Berater für ihre Kunden erstellen. Sie dienen auch als Vorlage für die spätere Implementierung. Zu den wichtigsten Diagrammen in dieser Dokumentation gehört das Entity-Relationship-Diagramm (ERD), das die Architektur, in der die Daten eines Kunden gespeichert sind, abbildet. Mithilfe von Lucidchart kann Jordan ein Diagramm des Ist-Zustands im Vergleich zum Zielzustand erstellen. So kann er Unterschiede hervorheben und aufzeigen, wo eine Datenmigration erforderlich ist. Jordan nutzt die Schema-Import-Funktion in Lucidchart, um die Diagrammerstellung zu vereinfachen. Er kann Diagramme mit den technischen Beratern teilen und diese wiederum können direkt innerhalb des Dokuments präzises Feedback geben.

„Mit Lucidchart können Gedanken wesentlich einfacher strukturiert und festgehalten werden. Man kann mit einem Tool, das alles mitverfolgt, was man tut, viel mehr erreichen als mit einem statischen, chaotischen Whiteboard“, so Jordan.

Mit Mindmaps Anforderungen erfassen

Kasper Jensen ist ebenfalls leitender Berater bei 4C. Genau wie Jordan verwendete er Lucidchart zunächst nur, um auf einfache Art und Weise ERDs zu erstellen. Er stellte jedoch rasch fest, dass er mit diesem einen Anwendungsfall nur einen geringen Teil des Potenzials von Lucidchart ausschöpfte. Es gab noch viele weitere Möglichkeiten, wie Visualisierungen ihn bei seinen Aufgaben unterstützen konnten.

Mittlerweile ist Lucidchart zum Dreh- und Angelpunkt von Kaspers Kundeninteraktionen geworden. Es hilft ihm und seinen Kunden dabei, Ideen und Informationen in ein klares Format zu bringen, damit ein gemeinsames Verständnis erreicht und weitere Schritte unternommen werden können. Kasper erläutert dies folgendermaßen:

„Visualisierungen machen es einfacher, meine Gedanken zu überprüfen und Kunden zum Austausch anzuregen. Statt mir Notizen zu machen und sie anschließend zu teilen, kann ich in Echtzeit „öffentliche Notizen“ festhalten. So können Kunden einfacher Feedback geben. Ich kann aufzeichnen, wie ich ihren Prozess aufgefasst habe, und sie wissen sofort, ob ich ihn richtig verstanden habe oder nicht.“

Kasper setzt sich beim Erfassen von Anforderungen zunächst mit dem Kunden zusammen hin und erstellt eine Mindmap in Lucidchart. Dies hilft dem Kunden seine Gedanken zu formulieren: Die strukturierte Visualisierung dieser Ideen ruft dem Kunden häufig entscheidende Elemente in Erinnerung, die er sonst möglicherweise vergessen hätte. Diesen Prozess in Echtzeit durchzuführen, trägt dazu bei, dass alle gleich von Anfang an auf dem gleichen Stand sind.

„Vor Lucidchart habe ich mir einfach Notizen gemacht und diese anschließend mit dem Kunden geteilt. Es kann jedoch sein, dass sich zwei Leute im Rahmen derselben Diskussion Notizen machen und dann mit völlig verschiedenen Ansichten darüber, was der Kunde gesagt hat, dastehen. Mit Visualisierungen erreicht man schneller ein gemeinsames Verständnis“, erläutert Kasper.

Optimierung und Planung mit Prozessmodellen

Anhand der gesammelten Informationen bildet Kasper dann gemeinsam mit Kunden den aktuellen Prozess in Echtzeit ab. Dabei kann unmittelbar Feedback gegeben werden, um dafür zu sorgen, dass die Dokumentation fehlerfrei ist. Anschließend skizziert Kasper den Soll-Prozess mit seinen Verbesserungsvorschlägen. Dabei kann es sich etwa um eine Verbesserung der Prozesse in einer bestehenden Salesforce-Instanz oder eine Erstimplementierung von Salesforce handeln.

Diese Visualisierungen sorgen dafür, dass alle den Lösungsvorschlag verstehen und die vereinbarten Prozesse an einem zentralen Ort klar dokumentiert sind. Sie lassen sich mühelos teilen und Kasper hat die Gewissheit, dass jeder stets über die aktuellste Version verfügt – ohne dass er jede neue Iteration per E-Mail versenden muss. 

Bei einem von Kaspers Projekten gab es auf einmal einen neuen Hauptansprechpartner auf Kundenseite. Plötzlich tauchten Fragen zu der erstellten Lösung auf. Man stellte fest, dass einige Aspekte der komplexen Prozesse nicht richtig waren. Beide Parteien befürchteten, dass möglicherweise eine umfangreiche Neuentwicklung erforderlich werden würde. 

Kasper fing also nochmal von vorne an und bildete nach und nach jeden einzelnen Prozess des Vertriebszyklus des Kunden nach – vom ersten Kontakt des Kunden mit einem potenziellen Kunden bis hin zur Rechnungsstellung. Er erstellte ein Lucidchart-Dokument mit verschiedenen Tabs für jeden Prozess. Die einzelnen Prozesse wurden intern über Hotspots verknüpft. Da dieser Prozess gemeinsam mit den Stakeholdern in Echtzeit durchgeführt wurde, wussten nun alle Beteiligten über alle Einzelheiten Bescheid. Es herrschte ein Konsens darüber, dass die bestehende Lösung den Vorstellungen des neuen Ansprechpartners sehr nahe kam, und die erwarteten Nacharbeiten konnten vermieden werden. 

Kasper findet es hilfreich, seine Lucidchart-Diagramme zu aktualisieren, wenn Kunden neue Änderungen oder neue Anfragen vorbringen. So ist leicht ersichtlich, wenn sich der Umfang verändert, und das Unternehmen spart viel Zeit durch die Vermeidung von Nacharbeiten. Kasper beschreibt dies wie folgt: 

„Lucidchart ist eine gute Investition. Es zeigt uns, ob wir uns in die richtige Richtung bewegen. So wissen wir von Anfang an, dass wir auf dem richtigen Weg sind.“ 

Abbildung von Anwendergeschichten mit Mindmaps

Alan Morgan leitet den Bereich Design bei 4C. Er steht an der Spitze eines Teams aus Senior-Beratern, die Technologieimplementierungsprojekte entwerfen. Alan hat jedoch noch eine zweite Rolle: Power-Nutzer und Fürsprecher von Lucidchart. So förderte er auch eine unternehmensweite Annahme der Plattform, unter anderem unter Beratern wie Jordan und Kasper. „Lucidchart löst einfach viele meiner Probleme“, sagt er. 

Eines dieser Probleme bestand darin, eine raschere Umsetzung für Kunden zu erzielen. Kunden fällt das Verständnis für die Notwendigkeit des komplexen Designprozesses von 4C schwer. Sie wünschen sich einfach eine schnellstmögliche Erstellung ihrer Lösung. Alan wurde klar, dass sich der Zeit- und Arbeitsaufwand für das Design nur durch eine raschere Erstellung von Anwendergeschichten reduzieren ließ. Ein einziges Projekt umfasst oft Hunderte von Anwendergeschichten, deren Dokumentation mehrere Wochen in Anspruch nehmen kann. Das ist keine skalierbare Tätigkeit.

Somit beschloss Alan, die Dokumentation seiner Anwendergeschichten mithilfe von Lucidchart neu zu gestalten. Er erstellte zusammen mit einem Kunden in Echtzeit Mindmaps, um Anwendergeschichten zu dokumentieren. Mit dieser zusammenarbeitsorientierten Aktivität kann jede Abteilung skizzieren, was für sie am wichtigsten ist, und Feedback geben. Diese Anwendergeschichten sind eine kontinuierliche Iteration. Die Möglichkeit, Änderungen sofort statt über langwieriges Hin- und Hersenden von Feedback vorzunehmen, spart Kunden fünf bis sechs Tage Arbeit. Dieser Prozess klärt den Kunden über die Größe und den Umfang eines Projektes auf und ermöglicht Überarbeitungen, ohne die Anwendergeschichten vollkommen neu schreiben zu müssen.

Wenn eine endgültige Version erstellt wurde, exportiert Alan die Mindmap als Liste. Diese wird dann an Excel übertragen und wird zum Masterdokument für Anforderungen, d. h. eine definierte Liste von allem, was für den Kunden erstellt werden muss. Diese Art und Weise, Anwendergeschichten zu dokumentieren, spart Alan zwei ganze Tage Arbeit und beschleunigt die Projektumsetzung wesentlich. Alan erläutert:

„Lucidchart erspart mir bei diesem Dokumentationsprozess jede Menge Kopfschmerzen. Ihn live durchzuführen ermöglicht ein höheres Maß an Verständnis und Zusammenarbeit. Das, was wir in Lucidchart erstellen, bildet das Fundament unseres Lösungsentwurfsdokuments.“

Durch die schnellere Umsetzung konnte 4C seinen Kundenstamm erweitern. Der Anbieter kann jetzt mit Kunden zusammenarbeiten, die über ein knapperes Budget verfügen und sich den Service zuvor aufgrund der zusätzlichen Design-Arbeitsstunden nicht leisten konnten. 

Alan findet es super, dass er Lucidchart wirklich überall einsetzen kann: auf dem PC, dem Mac, dem Smartphone und dem Tablet. Diese Möglichkeit nutzt er voll aus. Es gab eine Situation, in der Alan zu einem Sales-Pitch dazugeschaltet wurde. Der CEO wich von der ursprünglichen Tagesordnung ab und stellte stattdessen Alan detaillierte Fragen zu dem Projekt, dessen Vereinbarung bereits mehrere Monate zurück lag. 

„Ich hatte seit unserer Vereinbarung mit so vielen Kunden zu tun gehabt, dass ich auf so detaillierte Fragen nicht gefasst war. Ich hatte Mühe, mich an die Einzelheiten zu diesem konkreten Projekt zu erinnern. Mein Laptop hatte keinen Akku mehr. Also habe ich mich auf dem Laptop des Kunden bei Lucidchart angemeldet. Ich bin mit ihm die von uns dort gespeicherte Dokumentation durchgegangen und habe mir dabei selbst alle Einzelheiten in Erinnerung gerufen. Lucidchart hat mir in dieser Situation wirklich zum Erfolg verholfen“, beschreibt Alan. 

Blaupausenerstellung

Die von Alan, Jordan und Kasper erstellte Dokumentation verhilft Kunden und 4C zum Erfolg. Sie dient den Erstellungs- und Kundenerfolgsteams als Grundlage für die Implementierung und Wartung der Technologielösungen von Kunden. Dank der Integrationen von Lucidchart mit Google Drive und Quip lassen sich die Dokumente mühelos intern und extern teilen. Somit können Projekte mühelos weitergegeben werden, ohne dass etwas von dem sorgfältig vom Kunden in Erfahrung gebrachten Kontext oder Verständnis verloren geht.

Die Erstellung von Visualisierungen in Lucidchart bietet 4C das nötige Maß an Kommunikation und Zusammenarbeit, um das eigene Unternehmen sowie seine Kunden zum Erfolg zu führen.