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Weitere Fallstudien

Als Groupon 2012 Breadcrumb erwarb, gab man das Versprechen ab, dass jeder Kunde erstklassigen Support erhalten würde. Lucidchart half Groupon, dieses Versprechen einzuhalten, indem es dem Support-Team den Zugriff auf Netzwerkdiagramme der Kundeneinrichtung ermöglichte.

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Groupon ging im November 2008 an den Start und entwickelte sich rasch zu einem Riesen im Bereich tägliche Angebote. Das Unternehmen bietet vergünstigte Geschenkgutscheine für verschiedene lokale Unternehmen wie Restaurants, Spas und Fitnessstudios an. Im Oktober 2010 hatte Groupon auf 250 große Märkte expandiert und verzeichnete fast 35 Millionen registrierte Benutzer. Angesichts einer solchen Erfolgsbilanz erschien eine weitere Expansion mehr als logisch.

Im Mai 2012 erwarb Groupon folglich Breadcrumb. Die Cloud-basierte iPad-App hatte sich zum angesagtesten Tool im Gastgewerbe entwickelt. Breadcrumb gibt Kellnern, Barkeepern und Eigentümern die volle Kontrolle über ihre Rollen. Benutzer können eine Speisekarte erstellen, Bestellungen eingeben und an Küchenstationen senden, Drucker steuern und vieles mehr – alles über ein iPad. Mit einer eleganten Benutzeroberfläche und sinnvoll angelegten Funktionen eliminiert Breadcrumb viele möglichen Beschwerden. Doch wenn etwas schiefgeht, müssen Gastronomen sich auf den Kundenservice von Breadcrumb verlassen können.

Auf der Website wird Kunden Folgendes zugesichert: „Ein dedizierter Gastronomieerfolgsmitarbeiter mit Erfahrung im Restaurant- bzw. Barbereich wird sich um Sie kümmern. Er wird Hardware für Sie bestellen, Ihre Speisekarte einprogrammieren und Ihre Mitarbeiter schulen. Nach der Einführung steht Ihnen unser Expertenteam rund um die Uhr per Telefon und E-Mail zur Verfügung. In New York, San Francisco und Chicago bieten wir kostenlos Hilfe beim Einrichten vor Ort an. Jeder Breadcrumb-Kunde profitiert ohne Aufpreis von vollem 5-Sterne-Support.“ Um dieses Versprechen halten zu können, brauchte Breadcrumb ein Diagrammerstellungstool, das mithalten konnte.

Joshua Fruhman leitet die Entwicklung der Anwendung und erläuterte, wie Breadcrumb Diagramme zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzt:

„Jedes Restaurant, das Breadcrumb nutzt, verfügt über ein WLAN, das entweder für unseren Dienst eingerichtet oder für ihn optimiert wurde. Um diesen Restaurants den richtigen Support bieten zu können, brauchten wir ein Netzwerkdiagramm. Also haben wir uns dafür entschieden, mithilfe von Lucidchart Referenznetzpläne bereitzustellen und zu speichern. Ein Mitarbeiter schlug es vor und wir brauchten es wirklich, also beschlossen wir, einen Versuch zu unternehmen.“

Nachdem Herr Fruhman und sein Team Lucidchart einige Monate lang ausprobiert hatten, waren sie sehr zufrieden mit dem Funktionsumfang und der Flexibilität des Tools. Er sagte:

„Es hat schlicht und einfach das geboten, was wir brauchten: Wir können jetzt problemlos und in kurzer Zeit ein Netzwerk abbilden. Wir können Bilder von Google oder echte Bilder von den Produkten verwenden, die wir selbst nutzen. Außerdem können wir Links in Netzwerkdiagramme aufnehmen und sie ganz einfach in unser CRM-Tool platzieren.“

Da Lucidchart sich für viele verschiedene Rollen eignet – Organigramme, Mindmaps, Flussdiagramme und vieles mehr –, hat die Breadcrumb-Abteilung das Tool auch in verschiedenen weiteren Kontexten eingesetzt.

Breit gesprochen dient Lucidchart als Informationsbibliothek für Breadcrumb. Benutzer erstellen Diagramme in Lucidchart und speichern sie anschließend sicher in der gleichen Anwendung. Der „Alles-in-einem“-Funktionsumfang erleichtert Fehlerbehebungen sowie Reparaturen. Joshua erläuterte, dass das tatsächliche Problem, das Lucidchart löst, darin besteht, dem Support-Team Informationen zu einem bestimmten Kunden zur Verfügung zu stellen:

Wenn ein Mitarbeiter einen Anruf von einem Kunden erhält, der eine Frage hat oder sich darüber beschwert, dass etwas nicht funktioniert, müssen wir dieses Problem so schnell wie möglich lösen. Natürlich gelingt uns dies umso besser und schneller, je mehr Informationen wir über den Kunden und seinen Standort haben. Lucidchart hilft uns, unseren Mitarbeitern so viele Informationen wie möglich an die Hand zu geben. Es vermittelt ihnen ein umfassendes Verständnis des lokalen Netzwerks.

Lucidchart ist eine kostengünstige, zusammenarbeitsorientierte Lösung für rasch wachsende Unternehmen wie Groupon und Breadcrumb. Das Breadcrumb-Team löst mit Lucidchart komplexe Support-Probleme und bietet Kunden sowie Technikern alles, was sie brauchen, um Probleme zeitnah zu beheben. Statt sich mit technischen Belangen herumzuschlagen, können Restaurantbesitzer sich darauf konzentrieren, ihre Kunden zu bedienen und zufriedenzustellen. Joshua fasst das folgendermaßen zusammen:

„Es befindet sich genau wie wir in der Cloud und das ist der optimale Ort. Dank Lucidchart lösen wir Probleme nicht nur einfach, sondern auch gut.“

Erstellen Sie eine bessere Dokumentation, um Kunden rascher zu helfen. Testen Sie Lucidchart.