Groupon

Lanzada en noviembre de 2008, Groupon ha crecido rápidamente hasta convertirse en un gigante de ofertas diarias. La compañía ofrece certificados de regalo con descuento para una variedad de compañías locales, incluidos restaurantes, spas y gimnasios. Para octubre de 2010, Groupon se había expandido a 250 mercados importantes, con casi 35 millones de usuarios registrados. Con tanto éxito en su haber, nada tenía más sentido que seguir expandiéndose.

Así, en mayo de 2012, Groupon compró Breadcrumb, una aplicación subestimada para iPad basada en la nube, que se había convertido en la herramienta más comentada en la industria hotelera. Con Breadcrumb, los mozos, camareros y propietarios tienen control total sobre sus funciones. Los usuarios pueden crear un menú, ingresar y enrutar pedidos a estaciones de cocina, controlar impresoras y mucho más, todo desde un iPad. Con una interfaz pulida y funciones bien planificadas, Breadcrumb elimina muchas quejas potenciales. No obstante, cuando algo sale mal, los dueños de restaurantes necesitan saber que pueden confiar en el servicio de atención al cliente de Breadcrumb.

El sitio web garantiza a los clientes que “un asociado especializado de éxito en hospitalidad, con experiencia en restaurantes/bares, te asistirá con el pedido de hardware, la programación de tu menú y la capacitación de tu personal. Cuando el servicio esté activo, nuestro equipo de expertos estará disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, vía telefónica y por correo electrónico. En Nueva York, San Francisco y Chicago, proporcionamos asistencia de configuración gratuita en el lugar. Cada cliente Breadcrumb obtiene un servicio de soporte completo de nivel 5 estrellas, sin ningún cargo adicional”. Para cumplir esa promesa, Breadcrumb necesitaba una herramienta de diagramación que estuviera a la altura.

Joshua Fruhman, jefe de implementación para la aplicación, explicó cómo Breadcrumb utiliza la diagramación para mejorar la experiencia del cliente:

"Cada restaurante al que Breadcrumb asiste cuenta con una red inalámbrica que es configurada u optimizada por nuestro servicio. Con el fin de prestar todo el soporte apropiado a estos restaurantes, necesitamos un diagrama de red. Y pensamos en Lucidchart para proveer y guardar los mapas de red de consulta. Un compañero de trabajo lo sugirió y realmente lo necesitábamos, así que decidimos probarlo".

Después de probar Lucidchart por varios meses, el Sr. Fruhman y su equipo estaban complacidos con la funcionalidad y flexibilidad de la herramienta. Dijo lo siguiente:

“Hacía lo que necesitábamos que hiciera... Podemos dibujar una red de manera rápida y fácil. Podemos emplear imágenes de Google o las imágenes reales de los productos que utilizamos. Y podemos tomar enlaces a gráficos de redes y ponerlos en nuestra herramienta CRM de forma bastante sencilla.

Y debido a que Lucidchart se presta para una enorme variedad de funciones —organigramas, mapas mentales, diagramas de flujo y más— el departamento de Breadcrumb ha usado la herramienta en varios otros contextos.

A un nivel más amplio, Lucidchart funciona como una biblioteca de información para Breadcrumb. Los usuarios crean diagramas en Lucidchart y luego los guardan de forma segura en la misma aplicación. Con una funcionalidad integral, la solución de problemas y la reparación se vuelven mucho más simples. Joshua explicó que el problema real que Lucidchart resuelve es proporcionar información sobre un cliente específico al equipo de soporte:

Cuando un representante recibe una llamada de un cliente, con una pregunta o queja de que algo no funciona, necesitamos resolver ese problema lo más rápido posible. Obviamente, mientras más información tengamos sobre el cliente y su ubicación, más rápido podremos resolver el problema. De este modo, Lucidchart nos ayuda a brindar a los representantes tanta información como sea posible. Les da una idea completa de la red local.

Lucidchart es una solución colaborativa asequible para compañías de rápido crecimiento como Groupon y Breadcrumb. El equipo de Breadcrumb utiliza Lucidchart para resolver problemas de soporte complejos, dando a los clientes y a los técnicos todo lo que necesitan para resolver los inconvenientes de forma oportuna. En lugar de lidiar con asuntos técnicos, los propietarios de restaurantes pueden enfocarse en servir y complacer a sus clientes. Joshua lo resume de la siguiente forma:

“Está en la nube, como nosotros, y es ahí exactamente donde queremos estar. Nos ayuda a resolver nuestros problemas y a resolverlos bien".