4C

4C est le plus grand Salesforce Platinum Partner indépendant de la région EMEA. Or, la tâche est difficile, car la société apporte son aide à une grande diversité de clients en matière de stratégie et d'implémentation de Salesforce. Les consultants travaillent à la conception de systèmes et de processus qui aideront les clients à mieux gérer et servir leurs propres clients tout au long du cycle de vente. La palette de ses clients va des petites entreprises ayant besoin d'optimiser leur processus Salesforce existant à des grandes entreprises nécessitant une implémentation intensive de Salesforce pour la première fois.

Indépendamment de la taille de l'entreprise ou de la portée du projet, 4C ne peut pas fournir un service à la hauteur des attentes de ses clients sans une communication claire et constante, à la fois en interne entre les employés et en externe avec les clients. Heureusement, 4C a trouvé sa solution pour assurer une communication fluide et une compréhension claire durant un projet : la visualisation avec Lucidchart. Qu'il s'agisse de comprendre l'architecture et les processus existants d'un client ou de définir les grandes lignes de ce qui est souhaité, les éléments visuels jettent un pont entre les publics techniques et ceux qui ne le sont pas, et transforment les idées en action. 

Schématiser l'architecture avec les diagrammes entité-association

En tant que consultant principal chez 4C, Jordan Fraser a pour principale tâche de travailler en équipe sur les phases de conception et de construction de solutions. Ce faisant, il essaie souvent de communiquer des concepts très techniques à un public qui ne l'est relativement pas, et il a découvert que les éléments visuels font beaucoup plus que les récits écrits ou parlés. Jordan s'explique : 

« Le visuel est toujours ce qu'il y a de mieux pour le client. Nombreuses sont les parties prenantes qui comprennent les objectifs commerciaux mais pas la technologie sous-jacente. Il est donc extrêmement utile de passer par Lucidchart pour traduire une conversation très technique en un schéma concret qui répondra directement à leurs attentes en termes d'objectifs commerciaux. »

Les éléments visuels font partie intégrante de la conception des solutions créées par les consultants pour les clients. Ils servent également de modèle pour l'implémentation effective. Parmi les diagrammes les plus importants inclus dans cette documentation, le diagramme entité-association (ERD) schématise l'architecture qui héberge les données d'un client. À l'aide de Lucidchart, Jordan schématise l'état actuel des choses et l'objectif ciblé afin de mettre en évidence les différences et de montrer où la migration des données doit se faire. Jordan exploite la fonction d'importation des schémas de Lucidchart pour faciliter encore la création de son diagramme. Il est en mesure de partager ses diagrammes avec les consultants techniques afin qu'ils puissent faire des commentaires directement dans le document et ainsi assurer une certaine précision. 

« Lucidchart facilite grandement l'organisation des pensées tout en permettant de les noter quelque part. On peut accomplir bien plus de choses avec un outil qui garde une trace de tout ce que l'on fait plutôt qu'avec un tableau blanc statique et désordonné », affirme Jordan.

Réunir les exigences avec des cartes mentales

Kasper Jensen est un autre consultant principal de 4C. Comme Jordan, il utilisait déjà Lucidchart pour créer facilement des diagrammes entité-association (ERD). Mais il s'est rapidement rendu compte qu'il exploitait à peine le potentiel de Lucidchart en ne l'utilisant que dans ce cas précis. Il y avait tellement d'autres façons dont les éléments visuels pouvaient l'aider dans sa fonction.

Lucidchart est désormais au cœur des interactions client de Kasper, ce qui les aide lui et son client à formuler leurs pensées dans un format exploitable afin de pouvoir parvenir à une compréhension commune et aller de l'avant. Kasper s'explique :

« Les visuels facilitent la validation de mes pensées et permettent d'amener les clients à parler. Au lieu de prendre des notes et de les partager ensuite, je peux « prendre des notes publiques » en temps réel, ce qui permet aux clients de faire des commentaires plus facilement. Je peux leur donner ma version schématisée de leur processus et ils savent tout de suite si je le comprends ou non. »

Kasper lance le processus visant à réunir toutes les exigences en s'asseyant avec un client et en élaborant une carte mentale dans Lucidchart. Cette pratique amène le client à parler. Le fait de voir ces idées dans un visuel organisé peut souvent l'aider à se souvenir d'éléments cruciaux qu'il aurait sinon oubliés. Et mener ce processus en temps réel permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde, dès le départ.

« Avant Lucidchart, je prenais simplement des notes et les je partageais ensuite avec le client. Mais deux personnes peuvent prendre des notes dans la même discussion et proposer des points de vue complètement différents sur ce que le client a dit. Avec un visuel, vous arrivez plus rapidement à une compréhension partagée », explique Kasper.

Optimisation et planification avec les cartes de processus

À l'aide des détails qu'il a rassemblés, Kasper schématise ensuite avec le client son processus actuel en temps réel. Cela permet d'obtenir des réactions immédiates et ainsi de garantir l'exactitude de la documentation. Puis il trace les grandes lignes de ce que devra être le processus avec les suggestions d'amélioration, qu'il s'agisse d'améliorer le processus utilisé dans une instance Salesforce existante ou d'implémenter Salesforce pour la première fois.

Ces visuels permettent à tout le monde de comprendre la solution proposée et garantissent que les processus convenus sont clairement documentés dans un emplacement central. Ils sont faciles à partager et Kasper sait que tout le monde a toujours la version la plus récente, ce qui lui évite d'envoyer un e-mail à chaque nouvelle itération. 

Au cours de l'un des projets de Kasper, le contact principal a changé côté client et des questions se sont soudain posées sur la solution qui avait été mise au point. Ils ont découvert que certains aspects des processus concernés étaient incorrects et les deux parties craignaient qu'un réaménagement important ne soit nécessaire. 

Kasper est alors retourné à la case départ et a peu à peu schématisé chacun des processus impliqués dans le cycle de vente du client, du contact initial du client avec un client potentiel jusqu'à la facture. Il a créé un document Lucidchart avec plusieurs onglets pour chaque processus, en utilisant des zones cliquables pour établir des liens vers les différents processus en interne. Les parties prenantes étant présentes à cette activité, tout le monde a compris les détails et a convenu du fait que la solution existante était très proche de celle envisagée par le nouveau contact, ce qui a permis d'éliminer la refonte qui avait été envisagée. 

Kasper trouve utile de mettre à jour ses diagrammes Lucidchart à mesure que les clients apportent des modifications ou ont de nouvelles requêtes. En procédant ainsi, on peut facilement voir les éventuels changements de portée et cela fait gagner un temps considérable à l'entreprise en évitant les remaniements. Selon Kasper : 

« Lucidchart est un bon investissement. Il vérifie que nous allons dans la bonne direction, donc nous savons que nous sommes sur la bonne voie dès le début. » 

Schématiser les témoignages d'utilisateurs grâce aux cartes mentales

Alan Morgan est responsable de la conception chez 4C et dirige une équipe de consultants seniors qui conçoivent des projets pour la mise en œuvre de technologies. Mais Alan a un deuxième travail : il soutient Lucidchart et en est un fervent utilisateur. Il a encouragé l'adoption de la plateforme dans l'ensemble de la société auprès de consultants tels que Jordan et Kasper, car comme il le dit si bien : « Lucidchart résout un grand nombre de mes problèmes ». 

Parmi ces problèmes, il fallait notamment essayer de répondre aux demandes des clients souhaitant un délai d'exécution plus rapide. Les clients ont du mal à comprendre la nécessité du processus de conception complexe de 4C. Tout ce qu'ils veulent, c'est que leur solution soit créée le plus rapidement possible. Alan s'est rendu compte que pour réduire le temps et le travail nécessaires à la conception, il avait notamment besoin d'accélérer la création des témoignages d'utilisateurs. Un projet peut généralement nécessiter des centaines de témoignages d'utilisateurs et documenter ces témoignages peut prendre des semaines, cette activité n'étant pas modulable.

Alan s'est donc tourné vers Lucidchart pour réinventer la documentation des témoignages d'utilisateurs. Il a commencé par créer des cartes mentales pour documenter les témoignages d'utilisateurs en temps réel avec un client. Il s'agit d'une activité collaborative qui permet à chaque service de définir ses propres priorités et de donner son avis. Ces témoignages d'utilisateurs sont une constante et le fait de pouvoir apporter des modifications sur place, plutôt que via des échanges de commentaires qui n'en finissent pas, permet aux clients de gagner cinq à six jours de travail. Ce processus sensibilise le client quant à la taille et à la portée d'un projet et permet des révisions sans avoir à réécrire intégralement les témoignages d'utilisateurs.

Une fois la version finale atteinte, Alan exporte la carte mentale en tant que liste, qui est ensuite transférée vers Excel et devient le document de référence des spécifications ou une liste définie de ce qui doit être créé pour le client. Documenter les témoignages d'utilisateurs de cette manière épargne à Alan deux journées complètes de travail, ce qui accélère considérablement le délai d'exécution des projets pour les clients. Alan explique :

« Lucidchart me facilite la tâche au cours de ce processus de documentation. Agir en direct permet une meilleure compréhension et un travail plus collectif. Ce que nous créons dans Lucidchart constitue la base du document de conception de notre solution. »

La rapidité d'exécution a élargi la base de clientèle de 4C, qui est capable de travailler avec des clients disposant de budgets plus serrés qui ne pouvaient pas auparavant se permettre de s'offrir ce service en raison des heures supplémentaires de travail requises pour la conception. 

Alan apprécie le fait de pouvoir utiliser Lucidchart absolument partout, que ce soit depuis son PC, son Mac, son téléphone ou sa tablette, et il en tire pleinement parti. Il est arrivé une fois à Alan de tomber dans un argumentaire de vente dans lequel le PDG s'était écarté de l'agenda initial et commençait à la place à cuisiner Alan sur le projet, déjà calé des mois auparavant. 

« J'avais travaillé sur les projets de tellement de clients depuis notre accord, je ne m'attendais pas à être cuisiné de la sorte et j'avais du mal à me rappeler les détails de ce projet spécifique. Mon ordinateur portable n'avait plus de batterie. Alors j'ai utilisé l'ordinateur portable de mon client pour me connecter à Lucidchart. J'ai parcouru avec lui la documentation que nous avions conservée à cet endroit, ce qui m'a permis de me rafraîchir la mémoire sur les détails du projet. Lucidchart a sauvé cette situation », décrit Alan. 

Créer le schéma directeur

La documentation créée par Alan, Jordan et Kasper assure la réussite du client et de 4C. Elle constitue le modèle sur lequel peuvent s'appuyer les équipes de développement et de relation client pour mettre en œuvre et gérer la solution technologique du client. Les documents sont facilement partagés en interne et en externe grâce aux intégrations de Lucidchart avec Google Drive et Quip. Ainsi, les projets peuvent facilement changer de mains sans que ni leur contexte ni leur compréhension soigneusement constitués auprès des clients ne soient perdus.

La création d'éléments visuels dans Lucidchart fournit la communication et la collaboration dont 4C a besoin pour créer la réussite de son entreprise et de ses clients.