
DocuSign
DocuSign exploite pleinement le potentiel des visuels, de l'équipe de développement de produits qui révolutionne son processus de planification avec Lucidchart à l'équipe commerciale qui se sert des visuels pour communiquer la valeur de son produit aux clients.
Nous contacterPrincipaux avantages
- COLLABORER DANS LE CLOUD
- Le processus trimestriel de planification de l'équipe produits, qui consistait auparavant en une collection de notes autocollantes sur un mur, se résume aujourd'hui à un document Lucidchart dans le cloud, qui permet à chacun de contribuer et de collaborer, où qu'il se trouve.
- OBTENIR DES RÉACTIONS
- Les membres de l'équipe produits parcourent ensemble le document Lucidchart, en faisant des commentaires et en ajustant le diagramme en temps réel plutôt qu'en multipliant les e-mails.
- SIMPLIFIER
- L'équipe commerciale crée des visuels professionnels qui permettent aux clients de comprendre facilement et de maîtriser les mécanismes d'interaction et de remplacement de la solution DocuSign.
- INTÉGRER
- Les visuels de l'équipe commerciale aident l'équipe de services professionnels à appréhender globalement le contexte du client de façon à pouvoir fournir une expérience d'intégration optimale.
SECTEUR: Technologie
TAILLE: Grande (dès 2 501 employés)
RÔLE: Opérations, Ventes
DocuSign permet à plus de 250 000 entreprises et à plus de 100 millions d'utilisateurs issus de 188 pays d'envoyer, de signer et de gérer en toute confiance des contrats, quels que soient le moment, l'endroit et l'appareil utilisé. DocuSign remplace les impressions, les télécopies, les numérisations et les documents papier qui n'en finissent plus.

En tant que directrice de l'équipe de gestion des programmes chez DocuSign, Jen Zagofsky cherchait à améliorer le cycle de planification du développement des produits de l'entreprise. Jen s'efforçait de trouver comment gagner en visibilité, renforcer la collaboration et améliorer l'efficacité au sein de ses équipes basées à Seattle, San Francisco et Chicago. C'est ainsi que l'idée d'un cadre SAFe (Scaled Agile Framework) a fait son apparition.
L'une des composantes-clés de ce cadre est la planification échelonnée, un processus réalisé chaque trimestre par DocuSign. Le modèle de planification recommandé ne fonctionnait que si tous les participants se trouvaient dans un même emplacement physique. Très concret, il consistait en un grand tableau de développement des produits avec des couloirs horizontaux désignant les équipes et des couloirs verticaux désignant les sprints. Différentes histoires, epics ou éléments de travail étaient ensuite rédigés sur des notes autocollantes éparpillées sur l'échiquier obtenu, les dépendances étant matérialisées par des fils.
Ce tableau géant accroché au mur servait de support visuel aux équipes, qui disposaient ainsi simultanément des mêmes informations, mais seulement lorsque tout le monde se trouvait au même endroit. Or, avec des collaborateurs dispersés dans différents sites, y compris des collaborateurs en télétravail depuis leur domicile, le déploiement de cette méthode à grande échelle était tout simplement irréalisable. Il concernait ainsi plutôt 30 à 40 membres de l'équipe de direction, amassés dans une pièce bondée.
« On restait là toute la journée, submergés par ce tableau géant. On essayait simplement de tenir bon jusqu'à la fin de la journée », se rappelle Kunal Arora, administrateur principal des programmes chez DocuSign.
DocuSign avait besoin d'un outil capable de fournir une expérience interactive, collaborative et visuelle sur plusieurs sites.
Planification des produits dans le cloud
Jen s'est donc mise en quête d'outils à même de combler les lacunes de ce processus trimestriel de planification. Après avoir échangé avec le service informatique, des consultants et d'autres responsables effectuant un travail similaire dans la gestion des programmes, elle a constaté non sans surprise que personne ne pouvait lui proposer la moindre solution adaptée à une entreprise décentralisée.
« J'ai vraiment eu de grandes difficultés à trouver un outil. Personne n'avait de réponse à cette question encore inexplorée et j'ai donc dû la trouver par moi-même. »
En commençant ses recherches, Jen savait quelles étaient ses exigences. L'équipe avait besoin d'un outil basé dans le cloud, mais offrant aussi des paramètres. Après avoir expérimenté un outil potentiel, il s'est avéré qu'il n'intégrait pas les contraintes qu'elle recherchait, le processus de planification n'étant pas censé se transformer en projet artistique.
Jen est alors tombée sur Lucidchart, un outil permettant de créer des diagrammes en ligne, et s'est empressée de créer un compte gratuit. Elle a rapidement compris qu'elle avait enfin découvert la solution répondant à toutes ses spécifications. Lucidchart est basé dans le cloud, ce qui le rend accessible à tous, et sa simplicité d'utilisation permet à quiconque de commencer à l'utiliser sans véritable formation ni encadrement. « C'est ce qui fait de Lucidchart un excellent outil », explique Jen. « Il permet de travailler en temps réel et dans le cloud. Trois équipes peuvent effectuer des mises à jour des contenus simultanément. »
Armées de Lucidchart, Jen et son équipe ont pu s'attaquer de front au processus trimestriel de planification, transformant la démonstration basée sur un modèle papier en un processus collaboratif de deux jours. Le principe est le suivant : Jen crée un document Lucidchart contenant toutes les équipes et les dates de sprint. Les membres de l'équipe mettent ensuite à profit les deux jours pour réfléchir à leurs projets des prochains mois et ajouter collectivement leurs objectifs spécifiques au document.
Kunal décrit le nouveau processus :
« Lucidchart permet aux équipes de rendre compte plus précisément et plus efficacement de ce que sont leurs engagements à chaque sprint. Cet outil nous permet d'ajuster ces engagements au fur et à mesure, car il offre la souplesse nécessaire pour apporter les modifications nécessaires. Lucidchart nous convient parfaitement. »
À la fin de chaque journée, Jen réunit l'équipe pour faire le point. Quel que soit l'endroit où ils se trouvent, tous les collaborateurs rejoignent le WebEx partagé et parcourent ensemble le diagramme de Lucidchart. Tout le monde peut voir le document — inutile d'échanger des e-mails à répétition. Tout au long de la réunion, chaque participant peut apporter des modifications ou ajouter des commentaires en temps réel.
« Cet outil est très facile à utiliser, mais je peux aussi creuser pour obtenir la fonctionnalité dont j'ai besoin dans un cas d'utilisation complexe comme celui-ci », affirme Jen.
Collaboration en temps réel à l'échelle mondiale
Lucidchart a permis à l'équipe de développement de produits de revoir dans son intégralité le processus trimestriel de planification. Aujourd'hui, un nombre illimité de collaborateurs peut travailler ensemble depuis plusieurs emplacements physiques différents, tout en profitant d'une expérience encore plus interactive qu'auparavant. Lucidchart est l'outil de communication qui fait le lien entre tous les collaborateurs géographiquement dispersés. Kunal explique :
« Passer du modèle papier à Lucidchart nous a rendus plus efficaces. Nous pouvons désormais communiquer et transmettre des informations aux équipes réparties à travers le monde, qui souhaitent connaître les axes de travail du trimestre suivant. Avant, nous devions aller à la rencontre des différentes équipes alors que maintenant, chacun peut accéder au diagramme à distance où qu'il se trouve, mettre à jour son plan tout au long de la journée et rejoindre l'appel WebEx pour passer en revue le plan. »
Grâce à l'amélioration du processus, l'équipe est parvenue à une augmentation spectaculaire de son rythme d'exécution trimestriel.
« Aujourd'hui, Lucidchart est indispensable à nos processus. Sans cet outil, je ne sais pas comment ces informations seraient prêtes à temps pour la direction. Nous sommes très enthousiasmés par ce fonctionnement et ses résultats », conclut Kunal.
Déploiement de Lucidchart à l'échelle de l'entreprise
L'expérience a été l'occasion pour l'équipe de développement de produits de se confronter à l'outil et de rapidement identifier d'autres domaines de travail où la nature visuelle et collaborative de Lucidchart constituerait une véritable valeur ajoutée. Aujourd'hui, l'entreprise utilise Lucidchart pour créer de nombreux flux de travail, de la formation de nouvelles recrues au contrôle du processus de qualité. L'équipe se sert actuellement de Lucidchart pour créer un flux de travail d'intégration impliquant DocuSign et trois autres parties. Elle est en mesure de suivre les API appelées, les données exploitées et tous les processus qui s'opèrent entre les premiers et les derniers résultats.
L'utilisation de Lucidchart ne se limite désormais plus à la simple équipe de développement de produits chez DocuSign. Le bouche-à-oreille ayant révélé à quel point l'outil avait permis à l'équipe de perfectionner ses processus, les demandes de licences supplémentaires n'ont cessé d'affluer. Les collaborateurs des équipes d'expérience utilisateur, d'ingénierie et de ventes figurent aujourd'hui parmi ceux qui utilisent Lucidchart pour créer des organigrammes, des diagrammes de flux de données et d'autres types de diagrammes dans leurs propres projets. Bon nombre d'entre eux ne travaillent pas sous Windows et sont heureux de pouvoir enfin créer des diagrammes à l'aide d'une solution basée dans le cloud, compatible avec tous les systèmes d'exploitation et très complète.
L'outil ayant largement été adopté, DocuSign a pu exploiter les nombreuses intégrations qu'il propose. Lucidchart fonctionne ainsi en parfaite harmonie avec les outils réguliers de l'entreprise, comme les suites Microsoft et Atlassian, ainsi que Google Apps. L'entreprise accordant une grande importance à la protection des données, l'équipe informatique de DocuSign s'est fait une joie d'intégrer Lucidchart à Okta pour activer l'authentification unique et ainsi renforcer la sécurité. Jen et l'équipe de développement de produits ont été particulièrement satisfaites de découvrir la possibilité d'intégration à Confluence, qui est en cours d'implémentation et devrait résoudre plusieurs points problématiques de leurs processus. Elles envisagent par ailleurs de mettre en place une intégration à JIRA, car elles se servent actuellement de l'application pour s'appuyer sur leurs plans de sprints.
L'équipe de développement de produits a initié une véritable révolution par la pensée visuelle, qui a aidé DocuSign à améliorer ses processus alors même que la société aide justement des dizaines de millions d'utilisateurs du monde entier à améliorer les leurs.
L'équipe commerciale de DocuSign a aussi pris part à cette révolution. Ingénieur en solutions chez DocuSign, Sam Metzer joue un rôle crucial lors de l'avant-vente en aidant les clients à comprendre la valeur ajoutée de DocuSign. Mais au cours de la plupart de ces conversations, il s'adresse à des clients non avertis de concepts très techniques — et c'est au moment d'entrer dans ces détails très pratiques qu'il commence à les perdre. Sam a heureusement trouvé un moyen de retenir leur attention et ce, en leur présentant des visuels.
Clarification
Lorsqu'un client acquiert une solution DocuSign, il remplace un processus métier dans son entreprise. Ces processus peuvent se révéler complexes et lourds, plusieurs parties pouvant être impliquées et certains documents pouvant n'être juridiquement visibles que par certaines parties, etc. Lors d'un appel avec un client, Sam décrit les API de DocuSign dans les moindres détails ou essaie de comprendre en profondeur le flux de travail du client. Le nombre d'informations et d'interactions est parfois tel qu'il devient difficile de suivre pour un public non averti, surtout si Sam débite les informations à toute allure, auquel cas elles entrent par une oreille et sortent par l'autre.
Mais s'il organise ces informations dans un organigramme, ce qui était complexe devient subitement simple et les clients restent attentifs. C'est pour cela qu'après un appel avec un client, Sam ouvre immédiatement Lucidchart pour que ses notes se transforment en visuels. Le niveau de technicité de ses schémas varie, mais tous illustrent clairement le processus par lequel DocuSign interagit avec ou remplace les systèmes existants dans l'entreprise du client. Ces schémas se substituent à des mots qui seuls ne suffiraient pas à faire comprendre une idée.
À l'aide de couloirs horizontaux et verticaux, Sam peut clairement identifier les propriétaires et les étapes d'un processus. Il s'appuie sur les bibliothèques de formes de Lucidchart, ses thèmes prédéfinis et ses objets personnalisés pour créer rapidement des diagrammes attrayants. Et la plupart du temps, Sam n'a pas à créer un schéma en partant de zéro. « J'ai commencé à utiliser Lucidchart dans le but de créer des diagrammes modulaires qui seraient prêts à l'emploi lorsque je travaillerais avec un client. Il me suffit de remplacer des éléments du diagramme pour l'adapter au niveau de technicité que je recherche sur un sujet spécifique », explique Sam. Il a créé un référentiel sur lequel il peut s'appuyer à chaque fois qu'il doit élaborer un nouvel organigramme spécifique au cas d'un client.
Et l'utilisation de Lucidchart se révèle être une expérience bien plus fluide que les précédentes tentatives de schématisation de Sam, qui consistaient principalement à se débattre avec Visio.