Groupon

Lancé en novembre 2008, Groupon s'est rapidement imposé comme un géant des bonnes affaires du quotidien. La société offre des bons de réduction chez diverses entreprises locales, notamment des restaurants, des spas et des salles de sport. En octobre 2010, Groupon s'était étendue à 250 marchés importants, avec près de 35 millions d'utilisateurs enregistrés. Avec autant de réussite à son actif, il était logique qu'elle poursuive son expansion.

Ainsi, en mai 2012, Groupon achète Breadcrumb, une application iPad méconnue basée sur le cloud, devenue l'outil le plus utilisé du secteur de l'hôtellerie. Avec Breadcrumb, les serveurs, les barmans et les propriétaires d'établissement ont un contrôle total sur leurs rôles respectifs. Les utilisateurs peuvent créer un menu, entrer et acheminer des commandes vers des postes de cuisine, contrôler des imprimantes et bien plus encore, le tout à partir d'un iPad. Avec son interface simple et ses fonctionnalités bien pensées, Breadcrumb écarte de nombreuses réclamations potentielles. Mais quand quelque chose ne va pas, les restaurateurs doivent savoir qu'ils peuvent compter sur le service à la clientèle de Breadcrumb.

Le site Web l'assure aux clients : « Un membre dédié à la réussite hôtelière – fort d'une expérience en restaurant/bar – prendra soin de vous en commandant le matériel, en programmant votre menu et en formant votre personnel. Une fois que vous aurez démarré, notre équipe d'experts sera disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par téléphone et par e-mail. À New York, San Francisco et Chicago, nous fournissons une assistance gratuite pour l'installation sur place. Tous les clients de Breadcrumb bénéficient d'une assistance haut de gamme complète, sans frais supplémentaires ». Pour tenir cette promesse, il fallait à Breadcrumb un outil de création de diagrammes à la hauteur.

Joshua Fruhman, responsable du déploiement de l'application, explique comment Breadcrumb utilise la création de diagrammes pour améliorer l'expérience client :

« Chaque restaurant desservi par Breadcrumb dispose d'un réseau sans fil configuré ou optimisé pour notre service. Pour apporter tout le soutien nécessaire à ces restaurants, nous avons besoin d'un diagramme de réseau. Et nous avons proposé Lucidchart pour fournir et stocker les cartes réseau de référence. Un collègue l'a suggéré et nous en avions vraiment besoin. Nous avons donc décidé de tenter le coup. »

Après avoir essayé Lucidchart pendant plusieurs mois, M. Fruhman et son équipe ont été satisfaits de la fonctionnalité et de la flexibilité de l'outil. Il s'exprime à ce sujet :

« Lucidchart a répondu à nos besoins... Nous pouvons tracer très rapidement et très facilement un réseau. Nous pouvons utiliser des images de Google ou les images des produits que nous utilisons. Et nous pouvons très facilement insérer des liens vers des organigrammes de réseau dans notre outil de CRM. »

Et comme Lucidchart se prête à une grande variété de fonctions (organigrammes, cartes mentales, diagrammes, etc.), le service Breadcrumb a utilisé l'outil dans plusieurs autres contextes.

Sur un plan général, Lucidchart fonctionne comme une bibliothèque d'informations pour Breadcrumb. Les utilisateurs créent des diagrammes dans Lucidchart, puis les enregistrent de manière sécurisée dans la même application. Avec la fonctionnalité tout-en-un, le dépannage et la réparation deviennent beaucoup plus simples. Joshua explique que le problème réel résolu par Lucidchart est de fournir à l'équipe d'assistance des informations sur un client particulier :

« Lorsqu'un agent reçoit un appel d'un client avec une question ou une réclamation indiquant que quelque chose ne fonctionne pas, nous devons résoudre ce problème le plus rapidement possible. Évidemment, plus nous avons d'informations sur le client et sur son emplacement, plus nous pouvons résoudre ce problème rapidement. Lucidchart nous aide donc à fournir aux agents le plus d'informations possible. Cela leur donne une compréhension complète du réseau local. »

Lucidchart est une solution collaborative abordable destinée aux entreprises à forte croissance telles que Groupon et Breadcrumb. L'équipe de Breadcrumb utilise Lucidchart pour résoudre des problèmes d'assistance complexes, offrant aux clients et aux techniciens tout ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes en temps voulu. Au lieu de se débattre avec des problèmes techniques, les restaurateurs peuvent se concentrer sur le service et la satisfaction des clients. En résumé selon Joshua :

« C'est dans le cloud, comme nous, et c'est exactement où l'on veut être. Cela nous aide à résoudre nos problèmes efficacement. »