Groupon

Quando Groupon ha acquisito Breadcrumb, nel 2012, ha promesso che ogni cliente avrebbe ricevuto assistenza a 5 stelle. Lucidchart ha aiutato Groupon a mantenere questa promessa consentendo al team di supporto di accedere ai diagrammi di rete della configurazione del cliente.

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Vantaggi chiave

COMPRENDERE LE RETI
Per fornire un servizio di assistenza impeccabile, il team di Breadcrumb aveva bisogno di capire come ogni ristorante configurava o ottimizzava la propria rete wireless per funzionare con il servizio. Utilizzando Lucidchart, il team ha potuto disegnare la rete in modo rapido e semplice, importando anche immagini dei prodotti effettivamente utilizzati.
CREARE UNA LIBRERIA DI INFORMAZIONI
Il team di Breadcrumb include i link ai diagrammi di rete Lucidchart nel proprio strumento CRM. Quando un agente riceve una domanda o un reclamo da un cliente, può immediatamente cercare una panoramica completa della rete locale.
RISOLVERE I PROBLEMI PIÙ VELOCEMENTE
Grazie a queste informazioni, gli agenti sono in grado di identificare e risolvere rapidamente i problemi. E poiché i diagrammi di Lucidchart risiedono nel cloud, gli agenti di supporto hanno sempre accesso alle versioni più accurate e aggiornate degli stessi.

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Groupon offre un mercato online in cui le persone possono scoprire cose incredibili da fare, vedere, mangiare e acquistare nelle proprie comunità locali, a prezzi scontati. Attivo in 15 paesi, Groupon ha ridefinito il modo in cui le piccole imprese attirano e mantengono i clienti. Nel 2012, l'azienda ha acquisito Breadcrumb, un'app per i punti vendita progettata per ristoranti, bar e caffetterie.

Groupon logo

Lanciato nel novembre 2008, Groupon è diventato in breve tempo un gigante delle offerte giornaliere. La società offre buoni sconto per svariate attività locali, tra cui ristoranti, centri benessere e palestre. Nell'ottobre 2010, Groupon è arrivato a coprire 250 mercati importanti, con quasi 35 milioni di utenti registrati. Con un tale successo alle spalle, l'unica cosa sensata da fare era continuare a espandersi.

E così, nel maggio 2012, Groupon ha acquisito Breadcrumb, un'app per iPad sobria e basata su cloud che era diventata lo strumento più chiacchierato nel settore dell'ospitalità. Utilizzando Breadcrumb, camerieri, baristi e proprietari hanno il pieno controllo sui loro ruoli. Gli utenti possono creare un menu, inserire ordini e inviarli alle postazioni di cucina, controllare le stampanti e molto altro ancora: il tutto da un iPad. Grazie a un'interfaccia semplice e a funzionalità ben progettate, Breadcrumb elimina molte potenziali lamentele. Tuttavia, quando qualcosa va storto, i ristoratori devono sapere di poter contare sul servizio clienti di Breadcrumb.

Il sito web assicura ai clienti: "Un Hospitality Success Associate dedicato (con esperienza in ristorazione/bar) si prenderà cura di voi, ordinando l'hardware, programmando il menu e addestrando il personale. Quando sarete online, il nostro team di esperti sarà a vostra disposizione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, via telefono ed email. Nelle città di New York, San Francisco e Chicago forniamo assistenza gratuita in loco per la messa in opera. Ogni cliente Breadcrumb riceve un'assistenza completa a 5 stelle, senza nessun costo aggiuntivo". Per onorare questa promessa, Breadcrumb aveva bisogno di uno strumento di diagrammazione in grado di tenere il passo.

Joshua Fruhman, responsabile della distribuzione dell'applicazione, ha esposto il modo in cui Breadcrumb utilizza i diagrammi per migliorare l'esperienza del cliente:

"Ogni ristorante servito da Breadcrumb dispone di una rete wireless configurata o ottimizzata per il nostro servizio. Per fornire il giusto supporto a questi ristoranti abbiamo bisogno di un diagramma di rete. Abbiamo quindi pensato di utilizzare Lucidchart per fornire e archiviare mappe di rete di riferimento. Ci è stato suggerito da un collega, e ne avevamo davvero bisogno, quindi abbiamo deciso di fare un tentativo."

Dopo aver provato Lucidchart per qualche mese, Fruhman e il suo team sono rimasti soddisfatti della funzionalità e della flessibilità dello strumento. Egli ha dichiarato:

"Ha fatto quello di cui avevamo bisogno... Possiamo disegnare una rete in modo rapido e semplice. Possiamo utilizzare immagini prese da Google o immagini reali dei prodotti che utilizziamo. E possiamo prendere i link ai grafici di rete e inserirli nel nostro strumento CRM piuttosto facilmente."

Inoltre, dato che Lucidchart si presta a un'ampia varietà di ruoli (organigrammi, mappe mentali, diagrammi di flusso e altro), il dipartimento di Breadcrumb ha utilizzato lo strumento in vari altri contesti.

A grandi linee, Lucidchart è per Breadcrumb uno strumento che svolge la funzione di libreria di informazioni. Gli utenti creano diagrammi su Lucidchart e poi li salvano in modo sicuro nella stessa applicazione. Grazie alla funzionalità all-in-one, le operazioni di risoluzione dei problemi e riparazione diventano molto più semplici. Joshua ha spiegato che la vera svolta offerta da Lucidchart consiste nel fornire informazioni su un particolare cliente al team di supporto:

quando un agente riceve una chiamata da un cliente che vuole porre una domanda o fare un reclamo per qualcosa che non funziona, dobbiamo risolvere il problema il più rapidamente possibile. Ovviamente, più informazioni abbiamo sul cliente e sulla sua posizione, più velocemente riusciamo a risolvere il problema. Qui entra in gioco Lucidchart, che ci aiuta a fornire agli agenti quante più informazioni possibili, offrendo loro una comprensione globale della rete locale.

Lucidchart è una soluzione collaborativa economica per aziende in rapida crescita, come Groupon e Breadcrumb. Il team di Breadcrumb utilizza Lucidchart per risolvere problemi complessi relativi all'assistenza, fornendo a clienti e tecnici tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere i problemi in modo tempestivo. Invece di doversi confrontare con problemi tecnici, i proprietari dei ristoranti possono concentrarsi sull'assistenza e la soddisfazione dei clienti. Joshua lo riassume in questo modo:

"È nel cloud, proprio come noi, ed è esattamente così che dev'essere. Ci aiuta a risolvere i nostri problemi, e a risolverli bene."

Risorse addizionali

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