4C

欧州・中東・アフリカ地域最大の独立系 Salesforce プラチナパートナー、4C は、Salesforce の戦略と実装でさまざまなクライアントを支援するため、独自の取り組みを推進しています。同社コンサルタントは、クライアントが営業サイクル全体を通じた顧客管理とサービスを提供の改善を実現するシステムとプロセスの設計に取り組んでいます。既存の Salesforce プロセスの最適化を目指す中小企業から Salesforce の大規模な初回導入を行う大企業まで、同社のクライアントは多彩です。

会社の規模やプロジェクトのスコープにかかわらず、4C がクライアントにサービスを提供する上では、社内の従業員向けと外部のクライアント向けとの両方で、明確にメッセージを共有し続けることが欠かせません。同社では、Lucidchart による視覚化を活用してシームレスなコミュニケーションと的確な理解を促進しています。顧客の既存のアーキテクチャやプロセスの把握から望ましい状態の概略の提示に至るまで、ビジュアルには、技術部門とそうでない部門のオーディエンスの間の理解の差を埋め、アイデアをアクションへと変える力があります。 

ER 図でアーキテクチャをマッピング

4C のリードコンサルタント、Jordan Fraser は、主にソリューション設計と構築の段階でチームと協業しています。こうしたプロセスの中では、高度に技術的なコンセプトをあまり技術に明るくないオーディエンスに伝える機会も多々あります。この際、口頭や文面で言葉で説明するよりも、ビジュアルの方がはるかに伝わりやすいことに彼は気づきました。 

「顧客向けの説明では、ビジュアルを使うのが最善です。多数の関係者が事業目標を理解していますが、その基盤となるテクノロジーについてはそれほど理解されていないのが現実です。Lucidchart を使って高度に技術的な会話をビジュアルに置き換え、期待する事業目標に直接つながるようにマッピングすることで、理解を大幅に促進することができます。」

コンサルタントが顧客向けに作成するソリューション設計においても、ビジュアルは非常に重要な要素であり、実装の設計図としての役割をも担っています。こうしたドキュメンテーションに使用される図の中でも重要なのが実体関連図 (ERD)。顧客のデータを格納するアーキテクチャをマッピングするものです。Jordan は Lucidchart を使い、目標とする状態と現在の状態を対比して図式化し、その違いを際立たせ、データを移行すべき箇所を示します。Lucidchart のスキーマインポートを活用して、作図のプロセスを簡素化するほか、技術コンサルタントらと図を共有して、文書内でフィードバックを提供してもらい、図の精度を高めています。 

「Lucidchart を使えば、思考をまとめ、図式化するプロセスも非常に手軽になります。静的でごちゃつきやすいホワイトボードでなく、すべてをトラッキングしてくれるツールを使うことで、より成果を上げやすくなります」と Jordan は述べます。

マインドマップで要件を収集

Kasper Jensen は、4C で働くもうひとりのリードコンサルタントです。Jordan 同様、彼も Lucidchart を使ってすでに ER 図作成の簡素化を実現していました。ただ、こうしたユースケースだけでは、Lucidchart の可能性を十分に活用できていないことにすぐに気が付きました。業務でビジュアルを活用できる側面はまだまだ大いにあるのです。

今では、Lucidchart が Kasper と顧客とのやり取りのハブ的存在となっています。Lucidchart でクライアントの頭の中にあるアイデアや情報を引き出し、行動につなげられる形式に置き換えることで、共通の理解が生まれ、プロジェクトを前進させることができます。Kasper は次のように説明します。

「自分が考えている内容を検証し、そのテーマに関する顧客の会話を触発するには、ビジュアルが最適です。メモを取って後で顧客と共有するのではなく、クライアントの眼前でリアルタイムでアイデアを視覚化していくことで、フィードバックも得やすくなります。クライアントのプロセスをどう把握しているかを図で示せば、その理解度も顧客にひと目で伝わります。」

Kasper の要件収集プロセスは、クライアントと一緒に Lucidchart でマインドマップを作成することから始まります。こうすることで、アイデアが整理されて目の前にビジュアルとして現れるため、顧客が要望を口にしやすくなり、忘れられがちな重要な要素もクライアントの心に残りやすくなります。また、リアルタイムでマップ作成を進めることで、最初の段階から参加者全員の間に共通認識を醸成することができます。

「Lucidchart を導入する前には、単にメモを取り、後でそれをクライアントと共有していました。でも、例えば同じ会議で2人がメモを取っていた場合、クライアントのコメントに関してまったく見方が異なるという結果になる可能性もあります。ビジュアルを使えば、共通の理解がすぐに打ち立てられます」と Kasper は説明します。

プロセスマップを最適化とプランニングに活用

収集した詳細を使い、Kasper は顧客の現在のプロセスをクライアントの前でリアルタイムで図式化します。これにより、その場でフィードバックが得られ、図の精度も高まります。続いて、改善提案を添えた将来のプロセス像を図で提示します。既存の Salesforce インスタンスで使用するプロセスの改善でも、Salesforce の新規導入の場合でも同様です。

こうしたビジュアルが、提案されたソリューションを全員が理解し、合意されたプロセスが明確に、一元的に記録されたことの証となります。共有も簡単で、新しいイテレーションの度にメールで改訂版を送信することなく、いつでも最新版の図を全員が確実に利用することができます。 

Kasper の担当プロジェクトのひとつで、クライアント側の主担当者に変更があり、これまでに構築したソリューションに関して疑問が寄せられたことがありました。関連するプロセスの中にいくつか不正確な点があったことが原因で、大幅な開発のやり直しが発生する懸念が高まりました。 

そこで Kasper は図面を確認し、見込み客との最初の接触から請求書に至るまで、クライアントの営業サイクルに係るあらゆるプロセスを丹念に図式化しました。各プロセスをタブ化した Lucidchart の文書を作成し、ホットスポットを使って社内のさまざまなプロセスにリンクを設定しました。関係者が揃った中でこの作図プロセスをリアルタイムで完成させることで、全員が詳細に至るまですべてを把握でき、既存のソリューションが新担当者の思い描いていたものに非常に近いことが判明し、予想されたやり直しの必要はなくなりました。 

Kasper は、クライアントからの変更や新しいリクエストに合わせて Lucidchart の図を更新できる点が便利だとしています。こうすることで、スコープが変更された時点を把握しやすくなり、やり直しの発生を防ぐことができ、大幅に時間を節約できています。Kasper は次のように説明します。 

「Lucidchart の費用対効果は高いと思います。プロジェクトの進む方向が正しいことを検証でき、最初の時点から適切なパスを進んでいることに確信が持てます。」 

マインドマップでユーザーのストーリーをマッピング

4C の設計責任者、Alan Morgan は、技術実装のためのプロジェクト設計を担当するシニアコンサルタントチームを率いています。これに加え、Alan には Lucidchart の推進者とパワーユーザーというもうひとつの顔があります。彼がこれまで、Jordan や Kasper などのコンサルタントへの全社的な Lucidchart プラットフォームの導入を推進してきた理由は、「Lucidchart が自身の問題解決に大いに役立っている」からです。 

こうした問題の中には、ソリューション提供までの時間短縮を求める顧客の声がありました。顧客には 4C に複雑な設計プロセスが必要となる理由が理解されにくく、可能な限り早急にソリューションの提供を求める声が強い傾向があったのです。設計に要する時間を短縮し、作業を減らすには、まずユーザーストーリーの作成プロセスを迅速に行うことが必要だと Alan は気づきました。通常、1つのプロジェクトには数百件のユーザーストーリーが必要となります。こうしたストーリーの文書化には数週間を要することもあり、プロジェクト規模の拡大に応じて対応リソースを増やせる作業でもありません。

そこで Alan は、Lucidchart を活用してユーザーストーリーの文書化プロセスを見直すことにしました。クライアントとリアルタイムでユーザーストーリーを文書化するため、マインドマップの作成を始めたのです。これには、各部署が共同で参画し、重要な事項を示し、フィードバックを提供します。こうしたユーザーストーリーは反復の多いものです。また、変更がその場で行えるので、フィードバックをやり取りする必要がなくなり、ソリューションの完成までに要する時間が5週間から6週間も短縮しました。マップ作成のプロセスにより、クライアントがプロジェクトの規模とスコープを把握できるようになり、ユーザーストーリーを一から書き直さずに修正を行えるようになりました。

最終バージョンが完成すると、Alan はそのマインドマップを一覧でエクスポートします。その一覧は後に Excel 形式に変換され、要件文書のマスターや顧客向けに開発が必要な内容の一覧となります。こうしてユーザーストーリーを文書化することで、2日分の作業が省かれ、顧客向けのプロジェクトの所要期間が大幅に短縮します。Alan は次のように説明します。

「Lucidchart を使うことで、こうした文書作成プロセスにつきものだった面倒な作業が大幅に低減しました。リアルタイムで文書化を行うことで、関係者の理解も深まり、コラボレーションもしやすくなります。Lucidchart で作成する図がソリューション設計文書の基盤となるのです。」

ソリューション提供までの時間を短縮したことで、4C の顧客基盤は拡大しました。予算面で要求が厳しく、これまで設計プロセスに要する工数を理由に同社のサービスを導入できなかった顧客とも協業する機会が拓けたのです。 

Alan が Lucidchart について特に気に入っている点は、Windows PC、Mac、スマートフォンやタブレットなど、デバイスを選ばずどこからでも作業ができる点です。彼はこのメリットを最大限に活用しています。ある営業プレゼンの場で、客先の CEO が議題から逸脱し、何か月も前に合意していたはずの点でプロジェクトについて Alan を質問攻めにし始めたことがありました。 

「成約以降、非常に多くのクライアントと取引があり、こうした質問は予測していなかったので、このプロジェクトの詳しい内容がどうしても思い出せませんでした。私のノートパソコンは使えない状態だったので、顧客のノートパソコンで Lucidchart にログインしました。そこに保管していたドキュメンテーションを通して説明することで、詳細が思い出せました。まさに Lucidchart に救われた一幕でしたね」と Alan は説明します。 

ブループリントの作成

Alan、Jordan や Kasper が作成したドキュメンテーションは、ソリューション構築とカスタマーサクセスの両チームが顧客の技術ソリューションの実装と保守に使用できるブループリントとして機能し、顧客と 4C とを成功に導きます。Lucidchart の Google Drive や Quip とのインテグレーションを活用すれば、こうしたドキュメンテーションの社内外との共有も簡単です。そのため、プロジェクトの引き渡しも顧客から慎重に集められた背景情報やニーズの理解を損なうことなく容易に行うことができます。

Lucidchart でのビジュアル作成が、自社と顧客の成功を具現化するために 4C が必要とするコミュニケーションとコラボレーションを実現する手段となりました。