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2012年に Groupon が Breadcrumb を買収した際、同社はすべての顧客に5つ星レベルのサポートを提供することを約束しました。Lucidchart は、サポートチームによるサポート対象の顧客のネットワーク図へのアクセスを実現することで、Groupon がこの約束を守るための後押しを提供しています。

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2008年10月創業の Groupon は、瞬く間に毎日のお得情報を提供する一大企業へと成長しました。同社では、レストラン、スパ、ジムなど、さまざまな地元企業で使える割引クーポンを提供しています。2010年10月までに、Groupon は250の主要市場へと事業を拡大し、登録ユーザー数は3,500万人近くへ増加しました。あまりに事業が好調だったので、拡大する他に選択肢がなかったのです。

そこで2012年5月、Groupon は当時十分に評価されていなかった Breadcrumb を取得。サービス業界で最も話題となったツールで、クラウドベースの iPad アプリです。Breadcrumb はウェイター・ウェイトレス、バーテンダーやオーナーがそれぞれの業務を完全にコントロールするためのツールで、ユーザーがメニューの作成、注文の入力やキッチンへのルーティング、プリンターの管理など、さまざまな業務を iPad から実行できます。洗練されたインターフェイスと入念に練られた機能により、苦情が発生する可能性は低いアプリですが、何らかの問題が発生した際には、レストラン側のユーザーは Breadcrumb のカスタマーサービスに問い合わせを行います。

同社ウェブサイトには、こんな誓いが掲げられています。「レストランやバーでの経験をもつ専任のホスピタリティサクセス担当が、什器の発注、メニューのプログラミングやスタッフ研修をサポートします。ライブ配信後は、当社のエキスパートチームが電話とメールで24時間年中無休で対応。ニューヨーク、サンフランシスコ、シカゴでは、無料のオンサイト設定支援サービスを提供しています。Breadcrumb のお客様はすべて、追加料金なしで5つ星のフルサポートをご利用いただけます。」Breadcrumb は、こうした誓いを守るために十分な機能性を備えた作図ツールを必要としていました。

同社の開発責任者である Joshua Fruhman は、Breadcrumb での顧客体験改善のための図の活用方法をこう説明します。

「Breadcrumb がサービスを提供するレストランにはそれぞれ、当社サービス向けに設定された、あるいは最適化されたワイヤレスネットワークがあります。こうしたレストランに適切なサポートをもれなく提供するには、ネットワーク図が欠かせません。当社では、Lucidchart を使って店舗参照用ネットワークマップを作成し、保存しています。これはある社員の提案から始まったことですが、必要に駆られて実行してみることにしたのです。」

Lucidchart 導入から数か月が経ち、Fruhman と配下のチームはその機能性と柔軟性に満足しています。その感想を同氏は次のように語ります。

「Lucidchart の導入で、当社がまさに必要としていたことが実現しました。非常に手早く、簡単にネットワークを描画して、Google からの画像や、使用している製品の実際の画像を使うこともできます。加えて、ネットワーク図にリンクを加え、CRM ツールに組み込むことも容易にできます。」

Lucidchart は組織図、マインドマップ、フローチャートの作成など、多彩な機能を備えているため、同部門ではこのツールを別の用途にも活用しています。

大局的に見れば、Lucidchart は同社の情報ライブラリとして機能しています。ユーザーは Lucidchart で図を作成し、Lucidchart にその図を安全に保存できます。オールインワンの機能性をもつツールの導入で、トラブルシューティングや修復も大幅に容易になりました。Joshua は、Lucidchart 導入で解決した問題の実例として、特定の顧客に関する情報のサポートチームへの提供を挙げます。

担当者が顧客から質問や何らかの問題が発生しているという苦情の電話を受けた際には、その問題を可能な限り早急に解決しなければなりません。対象の顧客とその店舗に関する情報が多ければ多いほど、当然、問題解決もスピードアップできます。こうした情報を担当者にできるだけ多く提供する上で、ローカルネットワークを完全に把握できる Lucidchart が役立っています。

Groupon や Breadcrumb などの急成長企業に最適なコラボレーションのための手頃なソリューションが Lucidchart です。Breadcrumb チームでは、サポート関連の複雑な問題の解決に加え、顧客や技術者がタイムリーな問題解決に必要とするすべての情報を提供するために Lucidchart を活用しています。レストランのオーナーは技術的な問題に悩まされることなく、顧客にサービスを提供し、満足していただくという本来の業務に集中できるようになります。こうしたプロセスを、Joshua は次のように説明します。

「当社もそうですが、クラウドで使えることが重要ですね。必要なときにいつでも利用できます。問題解決に役立つだけでなく、問題解決の方法自体も改善しました。」

追加のリソース

  • 企業向けプランの詳しくはこちら
  • LINE Corp 導入事例
  • UBER導入事例

より優れたマニュアルを作成して顧客へサポートをすばやく提供。Lucidchart を試してみましょう。