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Hitachi のアフターサービス対応チームがプロセスの文書化で顧客満足度向上と業務の円滑化を推進

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主なメリット

書類
適切な担当者やキューへの割り当てから部品のリクエストやフォローアップの内容に至るまで、Arun Somadathan 氏は顧客のケースが解決に至るまでのあらゆるプロセスを図式化しています。プロセス全体の概略を示すメインの図に各チームのサブプロセスの詳細を示した15点の図をリンクさせた、インタラクティブな図ですべての情報を集約しています。
いつでも最新の状況を把握
変更内容は自動で保存・反映されるので、更新した図を再配布する手間や、コンピューターがクラッシュした時に作業内容が失われる心配はもうありません。チームメンバー全員がいつでも最新バージョンのケース管理プロセスにアクセスでき、図の詳細度の切り替えも自在です。
信頼できる唯一の情報源を確立
Lucidchart で作成し、Hitachi の社内ポータルに埋め込まれた図は誰にでもアクセスが可能。Lucidchart で更新を行うと、埋め込まれた図にも変更内容が自動で反映されます。最新バージョンの図にいつでもアクセスできるので、従業員がプロセス図を活用し、参照する機会も増えました。

業界B2B Services

サイズLarge (2501+ employees)

役割業務

日立製作所の完全子会社である Hitachi Vantara は、ユーザー企業の貴重なデータを活用したデータ駆動型のイノベーションを支援する取り組みを進め、カスタマーエクスペリエンスの改善、新たな収益源の確立や事業コストの低減に役立つデータ管理ソリューションを提供しています。 

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Hitachi Vantara のサービスデリバリーマネージャーを務める Arun Somadathan 氏は、プロセスの創造的な文書化でチームメンバーの喝采を浴びる存在です。システムの文書化と創造性は一見結びつきにくいテーマのように思えますが、同氏のチームでは、巧みにビジュアル化されたプロセス図がスムーズな業務プロセスの進行を支え、顧客の満足度の向上、ひいては従業員の充実感の改善へとつながっています。

図の作成でプロセスを可視化

サービスデリバリーマネージャーとして、Somadathan 氏は顧客のデジタル変革を製品実装後も継続的にサポートする役割を担っています。所属のチームでは、販売後に顧客サイドで発生する問題の解決に取り組むケース管理を担当しています。ケースが発生し、システムに表示されるたびに、社内ではさまざまな対応が必要となります。そのプロセスをスムーズに進めるよう支援するのが同氏のタスクです。

サービスチームはいくつかのサブチームから構成されます。ケース管理プロセスにおいては、それぞれのサブチームが次のように重要な役割を果たしています。

  • レベル1: 顧客から電話を受け、その問題を特定するグループ
  • レベル1.5: 顧客の拠点に向かうエンジニアを適切に選定し、製品の保証レベルを特定して、部品の要不要を判断するグループ
  • レベル2: 必要な部品を発注し、顧客の拠点へ向かって問題を解決するエンジニア
  • レベル3: レベル2から発生する追加質問に回答し、ケース解決に向けてアクションプラン策定と対応をサポートするグループ

サービスチーム全体の運用を成功させるには、各メンバーがサブチームの担当範囲を把握し、その内容が次のサブチームにどう影響するかを理解できるよう、サブチームの業務の可視化が欠かせません。ここで役に立つのがプロセスの文書化です。

Somadathan 氏は、顧客のケースが解決に至るまでのあらゆるプロセスに部品のリクエストやフォローアップの内容も盛り込んだ図を作成しています。こうすることで、対象のケースが適切なキューに配置され、適切なチームに割り当てられるようになります。

「メンバー全員が各自の担当業務を明確に認識でき、さらにその業務が他のメンバーの担当内容を円滑に進めるために役立っていることを理解できるよう、こうした図を作成してプロセスをできるだけ見える化するよう努めています」と同氏は説明します。

ニーズにぴったりの作図ソリューション

かつてはデスクトップの作図ソリューションを使っていた同氏ですが、会社が成長し、新製品や新たな市場への展開を進めるにつれ、新しい指示や情報を頻繁にプロセスに織り込む必要に迫られるようになりました。スペルの修正程度の軽微な変更であっても、わざわざ図を再ダウンロードして配布し直さねばならず、さらにはメンバー全員に最新の図が行き渡らない心配もありました。

こうした問題の解決を求めてオンラインソリューションを探す中、出会ったのが Lucidchart。今では、あらゆるプロセス図の作成にこのプラットフォームを活用しています。ケース管理プロセスの全体像を表すメインの図を作成し、この図に各チームのサブプロセスの詳細を示した15点の図をリンクさせることで、プロセスすべてが相互にリンクし、メインの図へと集約される包括的な形でプロセスの文書化に成功。経営陣がプロセスの全体像を把握するにも、個々のメンバーがそれぞれの担当業務に必要な詳細情報を確認するにも役立つ図が完成しました。

「以前に使っていたツールにもインタラクティブなマップ作成機能はありましたが、Lucidchart なら格段に見栄えのする図が作れます。まさにかゆいところに手が届くツールですね。」 

また、他のツールに比べて、Lucidchart ではユーザーがそれぞれの業務に必要な情報を見つけやすく、その使いやすさもメリットだと言います。

プロセスの文書化がシンプルで、いつでも最新の図を活用可能に

Lucidchart で作成し、Hitachi の社内ポータルに埋め込まれた文書は誰にでもアクセスが可能。チームメンバーが世界中に分散する同チームでは非常に重要な点です。Lucidchart で更新を行うと、埋め込まれた図にも変更内容が自動で反映されます。

「メンバーにリンクさえ配布しておけば、いつでも最新バージョンの図が表示されるので、バージョン管理の心配がなくなりました。図を更新した瞬間に内容がポータルに埋め込まれた図に反映されるので、更新通知も不要です。」

以前の作図ソリューションではコンピューターがクラッシュすると作成中のプロセス図が失われることもありましたが、Lucidchart ではそんな心配もありません。5分毎に「保存」をクリックする必要もなくなり、図の作成がしやすくなりました。さらに、常に更新される図形ライブラリも Lucidchart の魅力のひとつです。

「iPhone アイコンを始め、Lucidchart には最新のアイコンすべてが揃っています。小さなことではありますが、Lucidchart が急速に進化していることの証と言えるのではないでしょうか。他のツールでこうした最新のアイコンを使って文書が作成できるものには心当たりがありません。」

また、Lucidchart 導入による最大のメリットは、担当業務であるチームのプロセス支援がしやすくなったことだとも。「私としては、社内のチームメンバーがこうしたプロセス図を実際に使ってくれ、プロセスがきちんと文書化されていることを好意的に受け取ってくれることが大きな成果ですね。毎日のタスクに取り組む中で、皆がそれぞれ頭の中で業務やプロセス、ワークフローを思い描いています。ただ、それを具体化した形で目にする機会がないのです。そうした内容をしっかりと整理して図式化することで、プロセスが管理されているという安心感が生まれます。いつでも参照でき、必要に応じて他のメンバーにも共有できる図ということで、好評です。」

作成した図をチームの他のメンバーが喜んで使ってくれること。同氏にとって、最大の成果のひとつと言えそうです。

追加のリソース

  • Delta 導入事例
  • カスタマーオペレーションプロセスをマッピング
  • LINE Corp 導入事例

Lucidchart でプロセスを文書化。

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