4C

4C is de grootste onafhankelijke Platinum Salesforce-partner in het EMEA-gebied. Het bedrijf helpt een breed scala aan klanten met het ontwikkelen en uitvoeren van Salesforce-strategieën. De adviseurs van 4C ontwikkelen systemen en processen waarmee klanten hun eigen klanten beter kunnen beheren en bedienen gedurende de verkoopcyclus. De klanten van 4C variëren van kleine bedrijven die hun bestaande Salesforce-proces willen optimaliseren tot grote ondernemingen die voor het eerst een intensieve Salesforce-implementatie doorvoeren.

Hoe groot een bedrijf of project ook is, één ding is duidelijk: zonder een constante, duidelijke communicatie, zowel intern met eigen medewerkers als extern met klanten, kan 4C haar klanten niet goed bedienen. Gelukkig heeft 4C een oplossing gevonden die voor een naadloze communicatie en duidelijke inzichten tijdens projecten zorgt: het visualiseren van ideeën met Lucidchart. Door de bestaande architectuur en processen bij een klant en het traject tot de gewenste staat voor de klant te visualiseren, kunnen bedrijven de kloof tussen het technische en niet-technische publiek overbruggen en ideeën in daden omzetten.

Het in kaart brengen van architectuur met ERD's

Jordan Fraser is lead consultant bij 4C en houdt zich met zijn team voornamelijk bezig met het ontwerpen van oplossingen en opstellen van bouwfasen. Voor zijn werk moet hij vaak zeer technische concepten aan een niet-zo-technisch publiek overbrengen. En beelden, zo heeft hij ondervonden, spreken daarbij luider dan woorden. Jordan legt uit: 

"Visualisaties zijn altijd beter voor de klant. Belanghebbenden begrijpen de zakelijke doelen meestal wel, maar de onderliggende technologie niet zo goed. Met Lucidchart kunnen we een uiterst technisch gesprek omzetten in een visualisatie waarin al hun zakelijke doelstellingen duidelijk in beeld worden gebracht. En dat is buitengewoon nuttig."

Visualisaties vormen een cruciaal onderdeel tijdens het ontwerpen van de oplossingen die consultants voor hun klanten ontwikkelen, en dienen ook als blauwdruk voor de uiteindelijke implementatie ervan. Een van de belangrijkste diagrammen die de consultants in hun documentatie opnemen is meestal het entiteitsrelatiediagram (ERD). Hierin wordt de architectuur in kaart gebracht waarin de klant zijn bedrijfsinformatie bewaart. Jordan gebruikt Lucidchart om de huidige staat ten opzichte van de gewenste staat uit te beelden, de verschillen tussen de twee te belichten en aan te geven waar gegevens naartoe verplaatst moeten worden. Jordan maakt daarbij dankbaar gebruik van de mogelijkheid in Lucidchart om schema's te importeren, wat het maken van dergelijke diagrammen nog makkelijker maakt. Hij kan zijn diagrammen met de technisch adviseurs delen die vervolgens direct via dit document feedback kunnen geven om zo uiterste nauwkeurigheid te garanderen. 

"Lucidchart maakt het me een stuk gemakkelijker om mijn gedachten te organiseren en ergens neer te zetten. Je kan veel meer doen met een tool die alles opslaat en bijhoudt, dan op de ouderwetse manier je ideeën op een rommelig uitziend whiteboard schrijven", zegt Jordan.

Het verzamelen van bedrijfsvereisten met mindmaps

Kasper Jensen is ook lead consultant bij 4C. Net als Jordan gebruikte hij Lucidchart al als een gemakkelijke manier om ERD's te maken. Hij realiseerde zich echter al snel dat hij zo slechts een fractie van alle mogelijkheden van Lucidchart benutte. Hij kon zoveel meer met visualisaties doen.

Ondertussen is Lucidchart onmisbaar geworden in Kaspers interacties met zijn klanten, en gebruiken hij én de klant de tool om ideeën en informatie in een bruikbaar formaat op papier te krijgen, zodat zij een gezamenlijke kijk kunnen ontwikkelen en een goed eindresultaat kunnen neerzetten. Kasper legt uit:

"Met beelden kan ik mijn ideeën beter valideren en kan ik mijn klanten aan het praten krijgen. In plaats van aantekeningen te maken en deze daarna te delen, kan ik realtime 'openbare aantekeningen' maken waar klanten direct op kunnen reageren. Ik kan het proces in beeld brengen zoals ik het zie en mijn klanten kunnen direct zien of ik het goed begrepen heb of niet."

Kasper begint elk project door alle vereisten samen met de klant door te nemen en deze in Lucidchart in een mindmap te organiseren. Zo vergaart Kasper de benodigde informatie over de klant. Als deze ideeën bovendien op een ordelijke, visuele manier aan klanten worden getoond, herinneren zij zich vaak belangrijke elementen die zij anders zouden zijn vergeten. En door dit proces in real time uit te voeren zorg je ervoor dat iedereen al gauw op dezelfde lijn zit.

"Voordat ik Lucidchart gebruikte, maakte ik gewoon aantekeningen en deelde ik deze daarna met de klant. Maar je kan twee mensen aantekeningen laten maken van hetzelfde gesprek en toch twee heel verschillende opvattingen onder ogen krijgen over wat er is gezegd. Door visualisaties te gebruiken, snap je elkaar sneller", aldus Kasper.

Optimaliseren en plannen met proceskaarten

Met de door hem vergaarde informatie brengt Kasper vervolgens de huidige processen bij de klant in kaart. Dit gebeurt in real time zodat de klant eventuele onjuiste informatie onmiddellijk kan corrigeren. Kasper stippelt daarna het nieuwe proces uit, inclusief door hem voorgestelde verbeteringen, ongeacht of het hierbij nu om een bestaande of een geheel nieuwe Salesforce-implementatie gaat.

De visualisatie zorgt ervoor dat iedereen de voorgestelde oplossing goed begrijpt en dat de overeengekomen processen duidelijk in een centrale locatie worden ondergebracht. De kaarten kunnen gemakkelijk gedeeld worden en Kasper weet dat iedereen altijd over de nieuwste versie beschikt zonder dat hij deze telkens opnieuw hoeft op te sturen. 

Tijdens een van Kaspers projecten werd halverwege het proces de primaire contactpersoon vervangen en kwamen er opeens vragen over de tot dat moment ontwikkelde oplossing. Ze kwamen tot de ontdekking dat bepaalde aspecten van de onder handen genomen processen onjuist waren en beide partijen waren bang dat er grondige wijzigingen gemaakt moesten worden. 

Kasper ging terug naar af en bracht elk proces in de verkoopcyclus van deze klant nauwkeurig in kaart, van het eerste contact met een potentiële klant tot aan de factuur. Hij creëerde een Lucidchart-document met diverse tabbladen voor elk proces, en koppelde de verschillende processen met behulp van hotspots. Door deze handelingen in real time en samen met de belanghebbenden uit te voeren, begreep iedereen waar het om ging en zagen ze al snel dat de bestaande oplossing nauw aansloot op de oplossing die de nieuwe contactpersoon in gedachten had, met als gevolg dat de verwachte herziening niet plaats hoefde te vinden. 

Kasper vindt het nuttig om zijn Lucidchart-diagrammen bij te werken wanneer klanten met aanpassingen of nieuwe verzoeken naar voren komen. Zo kan hij gemakkelijk zien wanneer een project in omvang of vorm verandert en kan hij het bedrijf helpen tijdrovende herzieningen te voorkomen. Kasper zegt: 

"Lucidchart is een goede investering. Het bevestigt dat we op de goede weg zitten en dat we het vanaf het begin bij het juiste eind hebben." 

Het in kaart brengen van gebruikersverhalen met mindmaps

Alan Morgan is hoofd design bij 4C en leidt een team van senior consultants die projecten ontwerpen voor technische implementatie. Alan heeft ook nog een tweede baan: als power user en voorvechter van Lucidchart. Hij heeft het gebruik van het platform binnen het bedrijf aangemoedigd en de tool aanbevolen aan consultants zoals Jordan en Kasper omdat, zoals hij het zegt: "Lucidchart veel van mijn problemen oplost." 

Een van deze problemen was proberen om sneller aan de eisen van de klant te voldoen. Klanten vinden het complexe ontwerpproces van 4C soms moeilijk te doorgronden. Ze willen hun oplossing gewoon zo snel mogelijk kunnen gebruiken. Alan realiseerde zich dat, als hij minder tijd en werk aan het ontwerpen wilde besteden, hij sneller gebruikersverhalen moest kunnen opstellen. Voor een project zijn meestal honderden gebruikersverhalen nodig en het kan soms weken duren om al deze verhalen te documenteren—niet echt een schaalbare activiteit.

Alan wendde zich daarom tot Lucidchart om de documentatie van gebruikersverhalen onder de loep te nemen en opnieuw uit te vinden. Hij begon mindmaps te bouwen om gebruikersverhalen van klanten in realtime te documenteren. Dit is een gezamenlijke activiteit waarbij alle afdelingen de gelegenheid hebben om aan te geven wat zij belangrijk vinden en hun feedback kunnen geven. Deze gebruikersverhalen worden voortdurend aangevuld en kunnen ter plekke worden aangepast in plaats van pas na veel geheen-en-weer tussen alle partijen, wat vaak wel vijf tot zes dagen in tijd scheelt. De klant krijgt op deze manier meer te weten over de omvang en het bereik van een project en aanpassingen kunnen gemakkelijk worden doorgevoerd zonder de gebruikersverhalen volledig te herschrijven.

Zodra er een definitieve versie op tafel ligt, exporteert Alan de mindmap als een lijst die vervolgens in Excel wordt opgeslagen en als het hoofddocument bestempeld wordt, of als een lijst waarin omlijnd wordt wat er voor de klant moet worden gebouwd. Door gebruikersverhalen op deze manier te documenteren bespaart Alan twee hele dagen werk, wat de doorlooptijd van het project voor klanten enorm bespoedigt. Alan legt uit:

"Lucidchart bespaart me een hoop problemen tijdens het documentatieproces. Omdat alles live gebeurt, is het proces inzichtelijker en kunnen we beter samenwerken. Wat we in Lucidchart maken, vormt de basis voor het ontwerp van onze oplossing."

Dankzij de snellere doorlooptijd heeft 4C ook zijn klantenbestand weten te vergroten. Het bedrijf is nu in staat met klanten te werken die krappere budgetten hebben en de dienst eerder niet konden betalen vanwege de extra werkuren die met het ontwerpen van een oplossing gepaard gingen. 

Wat Alan echt geweldig vindt, is het feit dat hij Lucidchart werkelijk overal kan gebruiken: op zijn pc, Mac, telefoon of tablet. En hij doet dit wanneer hij maar kan. Alan moest bijvoorbeeld eens een verkooppraatje houden bij een bedrijf toen de CEO plotseling afweek van de agenda en Alan indringende vragen begon te stellen over een project dat maanden geleden al was goedgekeurd. 

"Ik had sinds dat project met zo veel andere klanten gewerkt en had die vragen helemaal niet verwacht. Ik kon me echt niet zo veel meer herinneren over dit specifieke project. En de accu van mijn laptop was leeg. Via een laptop van de klant kon ik gelukkig inloggen bij Lucidchart. Ik las snel even door de daar opgeslagen documentatie voor het betreffende project en kon me zo alle details weer voor de geest halen. Lucidchart hielp mij in dit geval om een moeilijke situatie in een succes om te zetten", aldus Alan. 

Bouwen van de blauwdruk

De documenten die Alan, Jordan en Kasper voor de klant samenstellen, vormen de basis voor succes van de activiteiten van 4C en de klant, en dienen als blauwdruk voor de bouw- en klantsuccesteams van 4C die de technologische oplossing van de klant moeten implementeren en onderhouden. De documenten kunnen gemakkelijk intern en extern worden gedeeld dankzij integraties van Lucidchart met Google Drive en Quip. Projecten kunnen op deze manier gemakkelijk van eigenaar veranderen zonder dat daarbij de context en opgedane inzichten verloren gaan die zo zorgvuldig zijn verzameld.

Met de in Lucidchart gemaakte visualisaties beschikt 4C over de essentiële communicatie en samenwerking die nodig zijn voor succes, zowel bij de klant als 4C zelf.