Groupon
Toen Groupon in 2012 Breadcrumb overnam, beloofden ze elke klant 5-sterrenondersteuning. Lucidchart hielp Groupon deze belofte na te komen door het ondersteuningsteam toegang te geven tot netwerkdiagrammen van de opstelling van de klant.
Contact met salesBelangrijkste voordelen
- INZICHT IN NETWERKEN
- Om geweldige ondersteuning te bieden, moet het Breadcrumb-team weten hoe elk restaurant zijn draadloze netwerk heeft ingesteld of geoptimaliseerd voor de service. In Lucidchart kan het team snel en gemakkelijk het netwerk tekenen en zelfs afbeeldingen importeren van de daadwerkelijk gebruikte producten.
- MAKEN VAN EEN INFORMATIEBIBLIOTHEEK
- Het team van Breadcrumb voegt koppelingen naar Lucidchart-netwerkdiagrammen toe aan hun CRM-tool. Als een medewerker een vraag of opmerking ontvangt van een klant, kan deze onmiddellijk een volledig overzicht van het lokale netwerk opvragen.
- SNELLER PROBLEMEN OPLOSSEN
- Gewapend met die informatie kunnen medewerkers problemen snel oplossen. En omdat Lucidchart-diagrammen zich in de cloud bevinden, hebben ondersteuningsmedewerkers altijd toegang tot de juiste, actuele versie van het diagram.
BRANCHE: Detailhandel
GROOTTE: Large (2501+ employees)
ROL: IT, Anders, Bedrijfsactiviteiten
Groupon biedt een online marktplaats waar mensen geweldige deals voor winkels, restaurants en activiteiten bij hen in de buurt kunnen ontdekken. Groupon is actief in 15 landen en heeft de manier waarop kleine bedrijven klanten aantrekken en behouden ingrijpend veranderd. In 2012 heeft het bedrijf Breadcrumb overgenomen, een point-of-sale-app voor restaurants, bars en cafés.
Groupon is gelanceerd in november 2008 en snel uitgegroeid tot koopjesgigant. Het bedrijf biedt cadeaubonnen met korting voor verschillende lokale bedrijven, waaronder restaurants, spa's en sportscholen. Tegen oktober 2010 had Groupon zich uitgebreid naar 250 grote markten, met bijna 35 miljoen geregistreerde gebruikers. Met zoveel succes was het niet meer dan logisch om zich verder uit te breiden.
Daarom kocht Groupon in mei 2012 Breadcrumb, een onopvallende cloudgebaseerde iPad-app die zich had ontwikkeld tot de meest besproken tool in de horeca. Breadcrumb geeft bedieningspersoneel, barkeepers en eigenaren de volledige controle over hun werk. Gebruikers kunnen een menu maken, bestellingen invoeren en naar de keuken sturen, printers bedienen en nog veel meer — allemaal vanaf een iPad. Dankzij de strakke interface en goed geplande functies vangt Breadcrumb veel mogelijke klachten op. Maar als er toch iets misgaat, moeten restauranthouders weten dat ze kunnen vertrouwen op de klantenservice van Breadcrumb.
De website verzekert klanten dat "een toegewijde Hospitality Success Associate met horeca-ervaring u zal helpen bij het bestellen van hardware, inprogrammeren van het menu en het trainen van personeel. Nadat u live bent gegaan, is ons team 24/7 beschikbaar via telefoon en e-mail. In New York, San Francisco en Chicago bieden we gratis opstarthulp op locatie. Elke klant van Breadcrumb krijgt kwalitatief hoogwaardige ondersteuning, zonder extra kosten." Om zich aan die belofte te kunnen houden, had Breadcrumb een diagramtool nodig die net zo hard werkte als zij.
Joshua Fruhman, hoofd implementatie, legt uit hoe Breadcrumb gebruikmaakt van diagrammen om de klantervaring te verbeteren:
"Elk restaurant dat diensten afneemt bij Breadcrumb heeft een draadloos netwerk dat ingesteld of geoptimaliseerd is voor onze service. Om die restaurants de juiste ondersteuning te bieden, hebben we een netwerkdiagram nodig. We hebben voor Lucidchart gekozen om referentienetwerkdiagrammen te leveren en te bewaren. Dit werd ons voorgesteld door een collega en we hadden het ook echt nodig, dus we besloten het eens te proberen."
Na Lucidchart enkele maanden te hebben uitgeprobeerd, waren de heer Fruhman en zijn team zeer tevreden over de functionaliteit en flexibiliteit van de tool:
"Lucidchart doet precies wat het moet doen. We tekenen er snel en gemakkelijk netwerken mee. We gebruiken beelden van Google of afbeeldingen van de producten die we gebruiken. En we zetten gemakkelijk links naar de netwerkdiagrammen in onze CRM-tool."
Omdat Lucidchart een grote verscheidenheid aan mogelijkheden biedt (organigrammen, mindmaps, stroomdiagrammen en meer) zet de Breadcrumb-afdeling de tool ook in verschillende andere contexten in.
Op een breed niveau functioneert Lucidchart als informatiebibliotheek voor Breadcrumb. Gebruikers maken diagrammen in Lucidchart en slaan deze vervolgens veilig op in diezelfde toepassing. Dankzij de alles-in-één-functionaliteit wordt het oplossen van problemen en uitvoeren van reparaties veel eenvoudiger. Volgens Joshua is het échte probleem dat Lucidchart oplost het verstrekken van informatie over een bepaalde klant aan het ondersteuningsteam:
Als een medewerker gebeld wordt door een klant met een vraag of een klacht dat er iets niet werkt, moeten we dat probleem zo snel mogelijk oplossen. Hoe meer informatie we hebben over de klant en zijn locatie, hoe sneller we het probleem kunnen oplossen. Lucidchart helpt ons om onze medewerkers zoveel mogelijk informatie te verstrekken, zodat ze een totaalbeeld krijgen van het lokale netwerk.
Lucidchart is een betaalbare, op samenwerking gebaseerde oplossing voor snelgroeiende bedrijven zoals Groupon en Breadcrumb. Het team van Breadcrumb gebruikt Lucidchart om complexe ondersteuningsproblemen op te lossen, zodat klanten en technici alles hebben wat ze nodig hebben om problemen snel op te lossen. Restauranthouders hoeven niet langer te worstelen met technische problemen, maar kunnen zich richten op het bedienen en tevreden houden van klanten. Joshua vat het als volgt samen:
"Net als wij werkt Lucidchart in de cloud, precies waar we naar op zoek zijn. Het helpt ons om problemen goed op te lossen."