O que é documentação de processos?


A documentação de processos é fundamental para as organizações. Aprenda o que é, por que você precisa dela, como criá-la e mais em nosso guia completo. 

Quer criar seus próprios diagramas? Experimente o Lucidchart, é rápido, fácil e gratuito.
Crie um Diagrama

O que é documentação de processos?

Um documento de processo descreve as etapas necessárias para concluir uma tarefa ou processo. É uma documentação interna e contínua do processo enquanto ele estiver ocorrendo. A documentação foca mais como o processo é implementado do que seus impactos. Um negócio é, essencialmente, um grupo de processos inter-relacionados e, se estes processos não estiverem escritos e documentados, falhas podem ocorrer. As empresas têm processos repetitivos fundamentais para o seu funcionamento bem-sucedido, portanto, a documentação dos processos serve como guia fundamental para os funcionários e gerentes consultarem.

Fluxograma de processos

Por que você precisa de documentação de processos

A documentação de processos serve como roteiro para a sua organização, ajudando a identificar o estado atual de um processo para que você possa melhorá-lo. Qualquer tarefa realizada mais de uma vez ou concluída por várias pessoas precisa ser documentada. Isso fornece consistência para a sua organização e permite monitorar e revisar processos ao longo do caminho.

Pense assim: até mesmo pilotos altamente qualificados que treinam e voam por milhares de horas precisam de listas de verificação pré-voo. Não podem apenas confiar na memória, e nenhuma etapa pode ser considerada como trivial.

A documentação de processos também permite que você saiba o que as pessoas estão fazendo e a ter maior noção sobre o funcionamento interno da empresa. Se você não documentar um processo, essencialmente, ele estará sendo redesenhado por alguém cada vez que for realizado. Quando um funcionário deixa a empresa, o conhecimento do processo vai junto, a menos que tenha sido devidamente registrado.

Quando você contrata novos funcionários, precisa de um processo documentado para ajudá-los a compreender seus papéis e como se encaixam dentro da organização de forma global. Processos documentados facilitam o treinamento formal, permitindo uma integração melhor à empresa.

A documentação de processos é especialmente importante quando se trata de projetos em prol da mudança social, uma vez que incide sobre o registro e as mudanças das percepções das partes interessadas envolvidas.

O mundo de hoje é composto por usuários que querem apenas realizar e concluir as coisas. Eles têm tantas coisas que competem por sua atenção, que exigem informações intuitivas e baseadas em tarefas, que é a chave da documentação de processos.

Qual é a meta?

A documentação de processos acompanha um processo durante a execução de um projeto. O objetivo é aprender com a implementação para que você possa ajustar a estratégia e melhorar o procedimento.

Gerir os processos proativamente pode:

  • Eliminar falhas
  • Reduzir o tempo gasto em tarefas
  • Diminuir custos
  • Diminuir recursos associados a tarefas
  • Melhorar a eficiência
  • Melhorar a qualidade geral
  • Aumentar a satisfação de clientes e funcionários

A documentação de processos ajuda os outros a perceber as mudanças de comportamento e atitudes necessárias para produzir resultados desejáveis, e oferece contexto aos processos para que os outros possam ver como um projeto se encaixa no escopo global, assim como seu impacto geral.

Six Sigma

Quem está envolvido

Equipe do projeto: a equipe do projeto é responsável pela documentação do processo. Deve fazer parte da atividade da equipe para que a aprendizagem se torne integral. No entanto, é interessante que alguém que não esteja envolvido no projeto diariamente trabalhe na documentação para que a equipe possa focar os processos de registro, organizar as informações, estimular a reflexão e distribuir a informação. Esta pessoa também deve manter uma proximidade com os objetivos do projeto, para fins de aprendizagem e adaptação no decorrer do projeto.

As partes interessadas: quaisquer partes interessadas envolvidas em um projeto específico precisam estar envolvidas na documentação de processo para que possam aprender sobre as opiniões e perspectivas dos outros para ajudá-los a aprender e refletir.

Pessoas de fora: pessoas de fora oferecem uma perspectiva nova e imparcial, ajudando a melhorar os processos.

Benefícios e usos

Embora possa demandar um certo tempo, a documentação de processos proporciona inúmeros benefícios para a sua organização, validando todo o esforço investido.

  • Permite mudanças contínuas e oportunas dos processos, aumentando a produtividade
  • Impede que procedimentos sejam subutilizados devido à falta de entendimento
  • Preserva o conhecimento, mesmo quando as pessoas envolvidas no processo deixam a empresa
  • Ajuda a determinar se os processos são eficientes ou se determinados passos precisam ser eliminados/revistos
  • Auxilia todos os membros de uma organização na compreensão dos processos e indica quem deve ser contatado em caso de problemas
  • Melhora a segurança
  • Facilita a manutenção de padrões e consistência, o seguimento de regras e regulamentos externos e o apoio a esforços de devida diligência
  • Serve como uma ferramenta prática para ensinar novas contratações
  • Oferece contexto para projetos individuais
  • Incentiva o debate sobre processos atuais
  • Permite a terceirização devido à facilidade de transferência de conhecimento

mapa de processos

Desvantagens

  • As partes interessadas se comportam de forma diferente quando passam a saber que suas palavras podem ser incluídas na documentação do processo.
  • A pessoa registrando um processo pode não compreendê-lo por completo.
  • Grupos de interesses especiais podem usar a documentação de processos para causar dificuldades.
  • A documentação de processos pode atrasar um projeto.

Ferramentas para a documentação de processos

  • Ferramentas usadas para registrar o processo são entrevistas, discussões em grupo, vídeos, fotografias, observações de usuários, diários de campo etc. Pode ser bastante útil entrevistar especialistas do processo para garantir que você tenha contato com todas as informações possíveis.
  • Ferramentas para organizar informações. Você pode resumir conhecimentos por meio de artigos, estudos de caso, vídeos etc.
  • Ferramentas para visualizar processos, tais como o software de documentação de processosdo Lucidchart.
  • Ferramentas para a distribuição de informações, tais como e-mails, jornais, internet etc.

Documentação de processos de qualidade

Não basta apenas documentar seus processos, é preciso fazê-lo com qualidade. Um procedimento mal escrito pode resultar em fracasso. Causas comuns de procedimentos mal escritos incluem:

  • Não explicar o propósito ou motivação da tarefa
  • Deixar informações de fora
  • Incluir informações desnecessárias e dispersas

A documentação de processos revela muito sobre a filosofia de seus negócios. Documentos mal escritos e desatualizados podem sinalizar uma falta de cuidado. Documentos atuais e revisados capacitam equipes e melhoram a eficiência.

 

Como criar um documento de processo

1. Determine o escopo do documento e identifique o seu processo. Ele vai relatar uma única tarefa em uma cadeia de operações ou o procedimento inteiro de uma fábrica? É recomendável que cada documento registre um processo pequeno.

2. Considere o público para o qual você está escrevendo. O que eles já sabem sobre o assunto? Onde e como estão utilizando o produto? Quais são seus dados demográficos?

3. Escreva um título e introdução descrevendo o processo, por que ou quando os usuários precisam realizá-lo e como ele se encaixa no escopo geral da organização. Forneça contexto a respeito da importância do processo.

4. Descreva os indivíduos que estarão envolvidos no processo e defina suas funções. Certifique-se de usar cargos de trabalho, em vez de nomes individuais.

5. Identifique os limites do processo, ou pontos iniciais e finais.

6. Determine as saídas do processo, ou o que está sendo produzido.

7. Determine as entradas do processo, ou os recursos necessários para a execução do processo.

8. Faça brainstorming de todas as atividades necessárias para concluir o processo. Esta estratégia empregada antes de escrever o processo é chamada de “listagem”.

9. Organize os itens de sua listagem em etapas sequenciais. Cuidado ao dividir as etapas. Ações que logicamente vão juntas devem ser mantidas juntas. De modo geral, se uma etapa inclui mais de um verbo, ou a palavra “e”, provavelmente deve ser dividida em duas etapas. Limite o número de etapas – use subtítulos para tarefas mais longas e reinicie a numeração abaixo de cada subtítulo. Use camadas – forneça aos usuários informações adicionais em textos menos proeminentes, abaixo da etapa principal. 

10. Amplie as suas etapas para garantir que todas as informações necessárias estejam incluídas, como perigos potenciais, conselhos ou exemplos para soluções de problemas.

11. Elabore um fluxograma do processo para representar visualmente as etapas.

exemplo

12. Adicione imagens ou gráficos para fornecer clareza.

13. Formate suas informações de modo que seja fácil de verificar, ler e compreender. Use pontos importantes, tabelas, títulos etc., e aponte, de forma clara, como processos se conectam uns aos outros. Por exemplo, na parte inferior do documento Organizando o boletim informativo, oriente os leitores ao documento Editando o boletim informativo.

14. Teste o processo. Observe outra pessoa usando-o.

15. Peça aos seus colegas para avaliar o documento e fornecer comentários.

16. Lembre-se, sua documentação é um documento vivo e terá de ser atualizada de forma contínua.

Melhores práticas

  • Torne os documentos públicos e visíveis para atingir todos os funcionários e leitores.
  • Armazene-os em um local central. Ao restringir o acesso, as pessoas podem pensar que eles são relevantes somente para um determinado grupo.
  • Facilite sua edição e pesquisa – processos passam por mudanças contínuas, e novas avaliações devem sempre ser incorporadas para melhorar sua eficácia. Revise documentos pelo menos uma vez por ano.
  • Seja conciso – forneça apenas o necessário.
  • Seja flexível – esteja disposto a ajustar um processo conforme necessário para garantir que as etapas ocorram naturalmente.
  • Obtenha comentários dos funcionários – funcionários da linha de frente podem oferecer informações valiosas sobre a importância, os atalhos etc. de cada etapa.
  • Crie capturas de tela para tudo que for difícil de explicar.
  • Use fluxogramas. Lembre-se, uma imagem vale mais que mil palavras, portanto, inclua uma lista de verificação para garantir que cada etapa seja concluída.
  • Crie um template para ajudar a padronizar documentos e facilitar o processo.
  • Mantenha a formatação simples.
  • Crie um guia de estilo para os redatores.
  • Crie documentos individuais para diferentes processos e procedimentos em vez de um documento grande.
  • Documente a data de atualização mais recente do processo.
  • Mantenha um backup local dos arquivos em seu desktop ou em um sistema privado com base na nuvem.

Melhorando o processo

Ao monitorar processos, procure por áreas específicas que podem precisar de uma revisão de qualidade para melhorar a eficiência, tal como quando um processo passa de uma pessoa ou equipe para outra. Tente minimizar movimentos desnecessários entre áreas durante um processo. Fique atento a tarefas duplicadas, e decida se ambas são úteis ou ineficientes.

Empresários precisam evitar estar próximos demais aos seus processos pois isso pode impedi-los de alterar os procedimentos de processos de negócios. É necessário desenvolver seus negócios para poder identificar os principais processos e melhorá-los.

processo de restaurante

Documentação de software

A documentação de software é um tipo de documentação de processos que promove a utilização eficiente e adequada de software. Inicialmente concebida para auxiliar usuários experientes, hoje é usada também para ensinar novos usuários. Esta evolução resultou na orientação para a tarefa, que consiste em explicar informações sequencialmente – por exemplo, tutoriais. Um bom documento deve incentivar o uso do programa no local de trabalho e torná-lo compreensível para o usuário.

Histórico

O termo “documentação de processos” foi desenvolvido pela primeira vez pela Agência Nacional de Irrigação das Filipinas, em uma conferência em 1978. Foi usado para se referir a um projeto no qual cientistas sociais se hospedaram em aldeias e documentaram os processos de agricultores. Foi então aplicado em outros setores e regiões. Por exemplo, o programa Aga Khan de suporte rural (AKRSP), em Qujarat, documentou suas atividades de projeto em silvicultura social e gestão florestal conjunta. A BAIF trabalhou a documentação de processos em seu programa de saúde comunitária para famílias tribais de Vansda Taluka.