gestion des problèmes

Améliorer son processus de gestion des problèmes

Temps de lecture : environ 9 min

Il y a de fortes chances que votre métier consiste à résoudre des difficultés, pas à en créer. Pourtant, vous en rencontrerez inévitablement au cours de vos projets. Les difficultés que vous pouvez prévoir sont appelées risques : des complications que vous pouvez identifier et auxquelles vous pouvez vous préparer en amont. Les problèmes sont quant à eux des obstacles ou des difficultés inattendus qui surviennent au cours de votre travail. Par exemple, vous pouvez anticiper qu’un projet exigeant nécessitera du personnel supplémentaire pour éviter le surmenage, mais pas que votre chef de projet contractera une bronchite chronique.

Il existe différentes méthodes pour gérer les risques et les problèmes, mais comme vous serez confronté aux deux dans tous les projets que vous entreprendrez, il est essentiel de mettre en place un processus pour les anticiper et les résoudre.

Découvrez comment renforcer le processus de gestion des problèmes de votre entreprise.

registre de gestion des problèmes
Registre de gestion des problèmes avec conteneurs intelligents (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)

Qu’est-ce que la gestion des problèmes ?

La gestion des problèmes est un processus qui vous aide à traiter rapidement et efficacement les problèmes et à maintenir votre projet sur la bonne voie. Le processus de résolution des problèmes vous aide à visualiser et à suivre la personne chargée de résoudre un problème, la manière dont elle le résout et le moment auquel elle le fait, tout en constituant une base de données qui permettra à votre équipe de mieux appréhender les futurs obstacles.

Mais la prévention des problèmes commence avant même le début du projet, par une évaluation attentive des difficultés potentielles qui pourraient survenir. L’identification des risques aide votre équipe à faire face aux difficultés prévisibles et à les traiter avant qu’elles ne deviennent des problèmes. Ainsi, avant de mettre en place un processus de gestion des problèmes, assurez-vous de créer un plan de gestion des risques qui permettra de supprimer en amont les problèmes potentiels.

Gestion des risques : évaluer les difficultés pour anticiper les problèmes

Le processus de gestion des risques implique une conduite proactive du projet. Connaître les risques auxquels vous êtes confronté avant de commencer peut vous aider à écarter un maximum de problèmes prévisibles et à faire en sorte que votre projet se déroule plus sereinement. De cette manière, lorsque des problèmes imprévisibles surviennent, vous pouvez leur accorder toute votre attention. Les cinq étapes de gestion des risques ci-dessous peuvent vous aider à traiter les risques pour éviter qu’ils ne deviennent des problèmes plus tard.

1. Identifier les risques

Réunissez votre équipe et faites un brainstorming sur les écueils auxquels votre projet pourrait être confronté. Utilisez la bibliothèque de formes de cartes mentales de Lucidchart pour vous aider à représenter les risques que vous avez identifiés, puis créez un registre des risques du projet dans lequel vous suivez et traitez les difficultés avant son lancement.

2. Analyser les risques

Tous les risques ne se valent pas. À cette étape, vous estimerez la probabilité qu’un risque se produise et les conséquences qu’il pourrait avoir. Appuyez-vous sur un arbre de décision ou une matrice de décision pour déterminer les conséquences de chaque risque, qu’il s’agisse de pertes financières ou de temps perdu.

Exemple d’arbre de décision vertical
Exemple d’arbre de décision vertical (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)

3. Hiérarchiser les risques

Traiter tous les risques retarderait indéfiniment votre projet. Classez chacun d’entre eux par ordre de priorité en fonction de sa probabilité et de son impact, puis décidez lesquels sont les plus importants à traiter.

4. Traiter les risques

Il est maintenant temps de passer à l’action. Élaborez un plan de traitement pour vos risques prioritaires, en commençant par les plus urgents. Au fil du temps, votre banque de plans de traitement vous aidera à trouver les moyens les plus rapides et les plus efficaces de traiter les risques dans tous vos projets.

5. Surveiller les risques

Revenez sans cesse à votre registre des risques du projet pour déterminer comment – et avec quelle efficacité – les risques sont traités, en modifiant ou en affinant votre approche si nécessaire.

Conseil : pour évaluer rapidement les risques et déterminer lesquels sont prioritaires, n’hésitez pas à créer un tableau d’évaluation des risques. Cette matrice vous permet de représenter graphiquement la probabilité du risque sur un axe et l’impact en cas de non-traitement sur l’autre. Vous pouvez ainsi facilement visualiser quels risques nécessitent une réponse rapide ou des ressources importantes.

Étapes du processus de gestion des problèmes

Félicitations ! Vous avez réussi à franchir le premier obstacle de votre projet : identifier les risques prévisibles et les traiter avant qu’ils ne deviennent un problème. Mais qu’en est-il des difficultés ennuyeuses qui surviennent malgré tous vos efforts de planification ? C’est ce qu’on appelle des problèmes, des difficultés que vous ne pouviez pas anticiper en amont.

Heureusement, il existe une méthode facile, rapide et efficace pour régler les problèmes lorsqu’ils se présentent. Connue sous le nom de processus de gestion des problèmes, cette approche permet d’identifier, de traiter et de résoudre aisément les difficultés rencontrées par les équipes au cours de leurs tâches. Elle comporte trois étapes :

  1. Identifier et consigner les problèmes
  2. Déterminer l’impact des problèmes et classer ces derniers par ordre de priorité
  3. Créer et mettre en œuvre un plan pour résoudre les problèmes, en rendant compte de l’état d’avancement en cours de route

Découvrons un outil visuel qui peut vous aider, vous et votre équipe, à franchir les différentes étapes de ce processus.

registre de gestion des problèmes
Registre de gestion des problèmes avec conteneurs intelligents (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)

Consigner vos problèmes pour les résoudre de manière proactive

Tout bon processus de gestion des problèmes repose sur un registre. Un registre des problèmes est une base de données centrale où les collaborateurs peuvent signaler les difficultés rencontrées lors des projets, et grâce à laquelle les membres de l’équipe peuvent identifier, mettre en œuvre et suivre les solutions. Ce document fournit un processus clair pour traiter et résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur et ne fassent dérailler l’ensemble du projet. Utiliser un registre des problèmes permet de garantir qu’il existe :

  • un moyen sûr et cohérent pour les membres de l’équipe de faire part de leurs préoccupations ;
  • un moyen d’affecter des collaborateurs à différents problèmes et de suivre leurs progrès ;
  • une méthode pour analyser et classer par ordre de priorité les problèmes à traiter ;
  • un espace pour consigner les solutions que l’équipe pourra réutiliser à l’avenir ;
  • un outil pour surveiller les éléments évolutifs – et la réussite – d’un projet.

Il n’existe pas de format fixe pour un registre des problèmes : tout dépend de la façon dont votre équipe aime travailler et de ses besoins. Lucidchart propose des modèles pour vous aider à classer chaque problème en fonction de son degré d’urgence ou à suivre visuellement leur traitement. Dans Lucidchart, les utilisateurs peuvent également créer des logigrammes permettant aux équipes de suivre chaque étape de la résolution de problèmes, de leur signalement à leur classement par ordre de priorité.

Exemple de matrice de décision pondérée
Exemple de matrice de décision pondérée (cliquez sur l’image pour la modifier en ligne)

Bien que chaque registre des problèmes puisse être différent, des éléments fondamentaux communs garantissent une résolution rapide des blocages et des difficultés. Ainsi, assurez-vous d’inclure les informations suivantes :

  • Type de problème : décrivez le problème que vous rencontrez. Est-il d’ordre technique ? Une panne d’équipement ? Une rupture dans le processus de communication ?
  • Nom de la personne qui a identifié le problème
  • Date et heure auxquelles le problème a été identifié
  • Description du problème et de ses impacts potentiels
  • Niveau de priorité du problème : attribuez un niveau de priorité en fonction de la menace que représente chaque problème pour la réussite du projet. Les problèmes hautement prioritaires ont le potentiel de faire dérailler complètement le projet. Les problèmes moyennement prioritaires affectent considérablement la réussite du projet, mais ne l’arrêtent pas complètement. Les problèmes faiblement prioritaires n’affectent pas les objectifs ou les processus essentiels du projet, mais peuvent créer un problème plus important s’ils sont ignorés trop longtemps.
  • Nom de la personne responsable de la mise en œuvre d’une solution : cette personne peut être le membre d’équipe qui résout personnellement le problème ou un membre d’équipe qui supervise le processus de résolution, en le confiant à d’autres personnes et en suivant l’avancement.
  • Délai pour la résolution

Vous pouvez également inclure un espace pour suivre l’état d’avancement du processus de résolution, en indiquant le moment où le problème a été signalé et examiné jusqu’au moment où la solution a été mise en œuvre. Par exemple, vous pouvez noter la date à laquelle vous avez assigné le problème à un membre de l’équipe et la date à laquelle quelqu’un a commencé à chercher la source du problème, ou les solutions qui ont été suggérées et celles qui ont été choisies.

Laissez de la place pour indiquer la manière dont le projet a été résolu, en consignant chaque étape du processus permettant de régler le problème. Ce rapport aidera votre équipe à identifier à la fois les tendances en matière de risques et les solutions les plus efficaces et les plus fiables pour les résoudre.

Traitez les problèmes avec Lucidchart

Rappelez-vous que chaque projet entrepris par votre équipe comporte des risques et des problèmes. Identifier et résoudre les risques avant le début d’un projet est essentiel pour maintenir celui-ci sur la bonne voie. Veillez donc à mettre en place un processus de gestion des risques dès le départ.

Heureusement, il existe aussi des moyens de résoudre rapidement et efficacement les problèmes imprévisibles qui peuvent survenir au cours de vos projets.

Lucidchart propose de nombreux modèles pour vous aider à mettre en place un processus de gestion des problèmes avant le lancement de votre projet. Avec notre outil, vous pouvez notamment créer un registre des problèmes pour les identifier, les suivre et les résoudre. La mise en place de ces processus est un peu longue, mais ils sont particulièrement rentables compte tenu du temps (et des efforts) qu’ils vous font économiser.

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