Qu'est ce que qu'une cartographie des processus ?
Objectifs de la cartographie des processus
L'objectif de la cartographie des processus est d'optimiser l'efficacité des entreprises et organisations. C'est en 1921 que Frank Gilbreth – de l'American Society of Mechanical Engineers (ASME) – a schématisé pour la première fois un processus dans le but de l'améliorer. Les cartes des processus permettent d'analyser de manière approfondie des processus, aident les équipes à trouver de nouvelles idées pour leur amélioration, renforcent la communication et fournissent un outil de documentation. Une cartographie des processus permet d'identifier les goulots d'étranglement, les répétitions et les retards. Elle facilite la délimitation des processus, la définition de son propriétaire, l'attribution des responsabilités de chacun, et la mise en place de mesures d'optimisation de l'efficacité et d'outils de mesure des processus.
Comprendre les processus
L'un des objectifs de la cartographie des processus est d'acquérir une meilleure compréhension d'un processus. L'organigramme ci-dessous est un bon exemple d'utilisation de cette méthode dans l'optique de comprendre et d'améliorer un processus. Dans ce schéma, le processus est la fabrication de pâtes. Bien que la carte de processus ci-dessous soit un exemple très simplifié, on utilise des schémas similaires dans de nombreux services d'entreprise afin de comprendre les processus et d'améliorer leur efficacité ; c'est le cas entre autres dans les services suivants : opérations, finances, chaîne d'approvisionnement, ventes, marketing et comptabilité.
Avantages de la cartographie des processus
La cartographie des processus permet de mettre en lumière le gaspillage, de fluidifier les processus de travail et d'optimiser leur compréhension par chacun. Elle permet également de communiquer visuellement les détails importants d'un processus plutôt que de rédiger de longues instructions.
On utilise les organigrammes et les cartes de processus pour :
- Mieux comprendre un processus
- Déterminer comment améliorer un processus
- Montrer comment se déroule un processus
- Améliorer la communication entre les personnes impliquées dans un même processus
- Fournir une documentation sur les processus
- Planifier les projets
Les cartes de processus peuvent faire gagner du temps et simplifier les projets, car elles :
- Créent et accélèrent la conception du projet
- Fournissent un outil de communication visuelle pour les idées, les informations et les données
- Contribuent à la résolution de problèmes et à la prise de décisions
- Identifient les problèmes et les solutions possibles
- Peuvent être réalisées rapidement et de façon abordable
- Montrent comment les processus peuvent être décomposés en étapes successives et utilisent des symboles faciles à appréhender
- Montrent les connexions et séquences en détail
- Représentent l'intégralité d'un processus, du début à la fin
Les cartes de processus vous aident à comprendre les caractéristiques importantes d'un processus, ce qui vous permet de produire des données utiles à utiliser dans la résolution de problèmes. Elles vous permettent de poser des questions d'importance stratégique qui vous aideront à améliorer un processus, quel qu'il soit.
Cartographie des processus métier
Dans les entreprises, un processus est une série de tâches interconnectées qui se produisent suite à un événement. Ces tâches produisent à leur tour un résultat souhaité pour le client. La cartographie des processus peut être utilisée dans de nombreux domaines : l'amélioration des processus métier, la refonte des processus métier, la réingénierie, la formation, l'amélioration de la qualité, la simulation, l'informatique, la mesure du travail, la documentation, l'analyse des processus, la conception des processus opérationnels, l'intégration des processus, ou encore les opérations d'acquisition, fusion ou vente d'entreprises. La cartographie des processus métier peut aussi être utile pour assurer la conformité à la réglementation dans les secteurs de la production industrielle ou des services, par exemple avec les normes ISO 9000 (International Organization for Standardization) ou ISO 9001.
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Types de cartographies des processus
La cartographie des processus vous aide à communiquer vos processus à des tiers et d'en améliorer la compréhension. Les types de cartes des processus les plus courants sont les suivants :
- Carte de processus d'activité : représente les activités à valeur ajoutée et sans valeur ajoutée dans un processus
- Carte de processus détaillée : offre une vision beaucoup plus détaillée de chaque étape du processus
- Carte des documents : les documents sont les entrées et sorties dans un processus
- Carte de processus générale : représentation gén érale d'un processus impliquant des interactions entre Fournisseurs-Entrées-Processus-Sorties-Clients (SIPOC ou Supplier-Input-Process-Output-Customer en anglais)
- Carte de restitution de processus : représente l'état actuel et/ou futur des processus afin de montrer les possibilités d'optimisation
- Carte à couloirs (ou transversale) : sépare les responsabilités de sous-processus dans le processus
- Diagramme de chaîne de valeur ajoutée : cases non reliées qui représentent une version très simplifiée d'un processus permettant une compréhension rapide
- Carte de chaîne de valeur : technique de « lean management » qui analyse et améliore les processus nécessaires pour fabriquer un produit ou fournir un service au client
- Diagramme de flux de travail : processus de travail représenté sous forme de « flux » ; n'utilise pas les symboles du langage de modélisation unifié (UML)
Symboles de la cartographie des processus
Les éléments clés de la cartographie des processus comprennent des actions, des étapes d'activité, des points de décision, des fonctions, des entrées/sorties, des personnes impliquées, des mesures de processus et le temps requis. Chaque élément d'une carte de processus est représenté par un symbole spécifique tel qu'une flèche, un cercle, un losange, une boîte, une ellipse ou un rectangle. Les symboles de processus sont aussi communément appelés symboles d'organigramme, formes d'organigramme ou symboles de diagramme de flux. Ces symboles proviennent du langage de modélisation unifié ou UML, qui est une norme internationale pour l'élaboration des cartes de processus. Ils peuvent être placés dans les catégories suivantes : symboles de processus/d'opération, symboles d'arborescence et de contrôle du flux, symboles d'entrée et de sortie, symboles de stockage des fichiers et des informations, et symboles de traitement des données.
Bon nombre de ces symboles de cartographie des processus ne s'utilisent que dans des contextes techniques très spécifiques, où tous les participants comprennent les symboles utilisés. Pour une cartographie ordinaire des processus, les formes d'organigramme basiques, comme les symboles de processus et d'opérations, constituent un choix idéal. Il est également recommandé d'inclure une légende des symboles et de suivre les meilleures pratiques lors de la création d'un organigramme.
Symboles de processus et de fonctionnement
| Symbole | Nom | Description |
|---|---|---|
| Processus |
Forme d'organigramme la plus fréquemment utilisée. Elle représente une action, une tâche ou une opération qui doit être effectuée. |
| Sous-routine |
Indique une série d'actions liées à une tâche, qui fait elle-même partie d'un processus plus important. Ce symbole peut aussi signifier qu'il existe déjà un organigramme de ce processus de plus grande envergure qui peut être utilisé comme référence. |
| Processus alternatif | Alternative à l'étape de processus classique. Les lignes de connexion au symbole de processus alternatif sont généralement en pointillés. |
| Retard | Représente une période d'attente ou un retard dans le processus. |
| Préparation | Étape préparatoire qui met en place une autre étape dans le processus. |
| Boucle manuelle | Enchaînement de commandes qui se répète sans cesse jusqu'à l'arrêt manuel. |
| Limite de boucle | Point auquel une boucle s'arrête. |
Symboles d'arborescence et de contrôle des flux
| Symbole | Nom | Description |
|---|---|---|
| Flèche | Les flèches indiquent la direction dans laquelle l'organigramme doit être lu (généralement du haut vers le bas et/ou de la gauche vers la droite). |
| Terminator | Représente les points d'entrée et de sortie de votre organigramme. En général, un organigramme ne comporte qu'un seul point de départ, mais peut disposer de plusieurs points de fin. |
| Décision | Le point auquel une décision doit être prise. Les flèches découlant de la forme de décision sont habituellement associées au terme « oui », « non », « vrai » ou « faux ». |
| Raccord | Pour établir un lien avec une autre page ou section du schéma, vous pouvez, lorsque vous n'êtes pas en mesure de tracer une ligne, utiliser un cercle marqué d'une lettre. Placez un autre cercle ayant la même lettre à l'endroit où le flux se poursuit. |
| Lien hors page |
Indique que le processus se poursuit en dehors de la page. Une lettre ou un numéro de page placé dans la forme vous explique où aller. |
| Fusion | Étape au cours de laquelle deux sous-processus ou plus fusionnent pour ne faire qu'un. |
| Extraction | Indique le moment auquel un processus se divise en directions différentes, mais parallèles. |
| Ou | Représente un processus qui se sépare, généralement en plus de deux branches. |
| Rassemblement ou jonction | Lorsque plusieurs sous-processus fusionnent en un seul processus. |
Symboles d'entrée et de sortie
| Symbole | Nom | Description |
|---|---|---|
| Entrée/sortie ou données | Représente le matériau ou les informations qui entrent dans le processus ou en sortent. La réception d'un rapport est une entrée. La création d'un rapport est une sortie. |
| Document | Indique l'étape d'un processus qui crée un document ou un rapport. |
| Plusieurs documents | Étape d'un processus qui produit plusieurs documents ou rapports. |
| Affichage | Étape qui montre des informations à une personne. |
| Saisie manuelle | Représente une étape au cours de laquelle un utilisateur doit saisir des informations manuellement. |
Symboles de stockage des informations et fichiers
| Symbole | Nom | Description |
|---|---|---|
| Symbole de données stockées | Représente une étape du processus au cours de laquelle les données sont stockées. |
| Symbole de base de données | Liste d'informations présentant une structure standard qui permet la recherche et le tri. |
| Symbole de stockage à accès direct | Représente un disque dur. |
| Symbole de stockage interne | Utilisé en programmation pour représenter les informations stockées dans la mémoire plutôt que sur un fichier. |
Symboles de traitement des données
| Symbole | Nom | Description |
| Symbole d'assemblage | Représente un processus qui organise les données ou le matériau dans un format standard. |
| Symbole de tri | Indique le tri des données, des informations et des matériaux dans un ordre prédéterminé. |
Comment créer une carte de processus
La cartographie des processus a été rationalisée grâce aux logiciels permettant une meilleure compréhension des processus. Les cartes peuvent être créées à l'aide de logiciels courants tels que Microsoft Word, PowerPoint ou Excel, mais il existe d'autres logiciels plus adaptés. La cartographie des processus permet de parler de vos processus avec des tiers afin d'atteindre vos objectifs en matière de management. Utilisez l'outil de cartographie des processus de Lucidchart et suivez les étapes ci-dessous pour instaurer une meilleure communication et une plus grande compréhension des processus au sein de votre entreprise.
Étape 1 : Identifier le problème
- Quel est le processus à visualiser ?
- Saisissez son titre en haut du document.
Étape 2 : Explorer les activités impliquées
- À ce stade, le séquençage des étapes n'est pas important, mais il peut vous aider à mémoriser les étapes nécessaires pour votre processus.
- Déterminez les niveaux de détail dont vous avez besoin.
- Déterminez qui fait quoi, et à quel moment.
Étape 3 : Délimiter
- Où et quand le processus démarre-t-il ?
- Où et quand le processus s'arrête-t-il ?
Étape 4 : Déterminer et séquencer les étapes
- Un verbe est utile pour commencer la description.
- Vous pouvez montrer soit le flux général, soit chaque action ou décision.
Étape 5 : Dessiner des symboles d'organigramme basiques
Chaque élément d'un diagramme de processus est représenté par un symbole d'organigramme spécifique. Avec Lucidchart, il est facile de créer et réorganiser les formes, d'ajouter des étiquettes et commentaires, et même de personnaliser le style de votre cartographie de processus.
- Les ellipses indiquent le début ou la fin d'un processus.
- Les rectangles représentent une opération ou une activité devant être effectuée.
- Les flèches indiquent la direction du flux.
- Les losanges indiquent un point où une décision doit être prise. Les flèches qui partent d'un losange portent généralement l'intitulé « oui » ou « non ». Une seule flèche part d'un bloc d'activité. S'il vous en faut plus, vous devriez probablement utiliser un losange de décision.
- Un parallélogramme indique les entrées et sorties.
Étape 6 : Finaliser l'organigramme de processus
- Passez en revue l'organigramme avec d'autres intervenants (collaborateurs, employés, responsables, fournisseurs, clients, etc.) pour parvenir à un consensus.
- Assurez-vous de bien avoir inclus les informations importantes comme un titre et la date, ce qui rendra le document facile à retrouver.
- Quelques questions utiles :
- Le processus est-il exécuté comme il se doit ?
- Les membres de l'équipe vont-ils suivre le processus cartographié ?
- Est-ce que tout le monde est d'accord sur le flux du schéma ?
- Y a-t-il des redondances ?
- Manque-t-il des étapes ?
Les cartes de processus fournissent des informations précieuses sur la façon dont une entreprise ou une organisation peut améliorer ses processus. La représentation visuelle des informations importantes favorise la compréhension et la collaboration pour tous types de projets.
Description et documentation des processus
Historique
Le terme de « documentation des processus » a été utilisé pour la première fois par l'Agence nationale d'irrigation des Philippines lors d'une conférence en 1978. Il fait alors référence à un projet durant lequel des sociologues ont vécu dans des villages pour documenter les processus des paysans. Il fut ensuite repris dans d'autres domaines et d'autres régions du monde. Par exemple, l'Aga Khan Rural Support Programme (AKRSP), dans le Gujarat, a documenté ses projets et activités dans le domaine de la sylviculture sociale et de la gestion collaborative des forêts. BAIF a travaillé sur la documentation des processus pour son programme de santé destiné aux familles tribales de Vansda Taluka.
Pourquoi créer une documentation des processus ?
Une description de processus décrit dans les grandes lignes les étapes nécessaires pour mener à bien une tâche ou un processus. Il s'agit d'une description à usage interne et constamment mise à jour d'un processus actif. Elle concerne davantage le « comment » de la mise en œuvre que le « quoi » de l'impact du processus. Une entreprise se compose de processus interconnectés, et si ces processus ne sont pas couchés par écrit, des dysfonctionnements peuvent survenir. Les entreprises disposent d'un certain nombre de processus reproductibles qui sont essentiels à leur fonctionnement ; la description des processus représente donc un guide fondamental auquel salariés et managers peuvent se référer.
La documentation des processus est une feuille de route pour votre entreprise : elle vous aide à identifier l'état actuel d'un processus afin de comprendre comment vous pouvez l'améliorer. Toute tâche qui est effectuée plus d'une fois ou effectuée par plusieurs personnes se doit d'être documentée. Cela permet d'améliorer la cohérence de votre organisation et de surveiller et réviser les processus au fur et à mesure.
Envisagez la situation sous cet angle : même les pilotes les plus qualifiés, qui passent des milliers d'heures à s'entraîner et à voler, s'appuient sur des listes de contrôle avant le décollage. Ils ne comptent pas uniquement sur leur mémoire, et aucune étape n'est considérée comme superflue.
La documentation des processus vous permet également de connaître les activités de chaque personne et de mieux comprendre les rouages de l'entreprise. Si vous ne documentez pas un processus, il est repensé par chacun de ses exécutants. Lorsqu'un employé part, les connaissances acquises sur le processus partent avec lui, à moins qu'elles n'aient été correctement consignées.
Lorsque vous embauchez de nouveaux salariés, il vous faut un processus documenté pour les aider à comprendre leur rôle et son intégration dans l'organisation globale de l'entreprise. Les processus documentés facilitent leur formation initiale, ce qui permet une intégration plus fluide.
La documentation des processus est particulièrement critique dans le cas de projets à vocation sociale, puisqu'elle se focalise sur la collecte des perceptions et des changements de perception au sein des parties impliquées.
Le monde d'aujourd'hui est constitué d'utilisateurs qui demandent simplement à pouvoir travailler efficacement. Leur attention est répartie entre tellement d'activités qu'ils ont besoin d'informations intuitives et axées sur les tâches. C'est là que la documentation des processus joue un rôle crucial.
Quel est l'objectif ?
La documentation d'un processus consiste à garder une trace de ce processus au cours de l'exécution d'un projet. Le but est de tirer des leçons de sa mise en œuvre de façon à pouvoir ajuster la stratégie et améliorer la procédure.
La gestion proactive des processus offre les avantages suivants :
- Élimination des failles
- Réduction du temps consacré aux tâches
- Diminution des coûts
- Diminution des ressources allouées aux tâches
- Amélioration de l'efficacité
- Amélioration de la qualité globale
- Amélioration de la satisfaction des clients et des salariés
La documentation des processus permet aux autres intervenants d'effectuer les changements de comportements et d'attitudes nécessaires pour obtenir les résultats voulus, et permet de placer les processus dans leur contexte pour que tout un chacun puisse voir comment un projet s'intègre dans l'organisation globale et quel est son impact.
Avantages et utilisations
Bien que potentiellement chronophage, la documentation des processus offre de nombreux avantages à votre organisation et présente donc un réel intérêt.
- Elle permet des changements continuels et opportuns pour accroître la productivité
- Elle évite que des procédures ne soient plus appliquées, car incomprises
- Elle préserve les connaissances après que les personnes impliquées ont quitté la société et permet de constituer une base pédagogique pour les nouveaux employés
- Elle aide à déterminer si les processus sont efficaces ou si certaines étapes doivent être éliminées ou revues
- Elle aide tous les salariés d'une entreprise à comprendre les processus et à savoir qui contacter en cas de problème
- Elle améliore la sécurité et facilite le maintien de normes, mais aussi la conformité avec des règles externes et les activités nécessaires dans le cadre de la diligence raisonnable
- Elle offre un contexte aux projets isolés et encourage à débattre des processus en place
- Elle permet de sous-traiter, car les processus peuvent être transférées
Inconvénients
- Les participants se comportent différemment lorsqu'ils savent que ce qu'ils disent sera incorporé dans la documentation d'un processus
- La personne documentant un processus ne le comprend peut-être pas intégralement elle-même
- Des groupes aux intérêts particuliers peuvent utiliser la documentation des processus pour créer des problèmes
- La création d'une documentation des processus peut ralentir un projet
Création d'une documentation de qualité pour les processus
Pour créer une documentation des processus complète et détaillée, vous devez faire appel à toutes les sources d'information disponibles dans votre organisation : des entretiens, des discussions collectives, des vidéos, des photographies, des observations d'utilisateurs, des e-mails, des journaux de terrain, etc. Il peut être très utile d'interroger des experts du processus pour s'assurer de couvrir toutes les informations.
Pour mettre en forme votre documentation, vous pouvez utiliser des outils de visualisation de processus, comme le logiciel de documentation des processus de Lucidchart.
A chaque étape, veillez à la qualité de votre documentation. Une procédure mal écrite peut conduire à l'échec. Parmi les motifs courants de procédures mal écrites : absence d'explications quant à l'objectif ou la raison d'être de la tâche, omission d'informations ou encore inclusion d'informations superflues.
La documentation des processus est très révélatrice de votre conception de l'entreprise. Des documents mal rédigés ou obsolètes peuvent signaler un problème d'organisation et de communication. Des documents à jour et soignés rendent les équipes autonomes et améliorent l'efficacité.
Comment créer un document de processus ?
1. Déterminez la portée du document et identifiez votre processus. Est-ce qu'il portera sur une tâche au sein d'une suite d'opérations ou sur une procédure dans son ensemble ? Il est préférable que chaque document couvre un processus aussi réduit que possible.
2. Prenez en compte les membres du public pour lesquels vous écrivez. Que savent-ils déjà du sujet ? Où et comment utilisent-ils le produit ? Qui sont-ils ?
3. Rédigez un titre et une introduction décrivant le processus, comment et quand les utilisateurs doivent le mettre en œuvre et comment il s'intègre dans l'organisation générale de l'entreprise. Fournissez suffisamment de contexte pour que chacun comprenne pourquoi ce processus est important.
4. Identifiez les personnes qui seront impliquées dans le processus et définissez leurs rôles. Utilisez des titres et fonctions plutôt que des noms propres.
5. Identifiez les limites du processus, ou les points de départ et de fin.
6. Détaillez les résultats du processus, ou ce qu'il produit.
7. Déterminez les entrées du processus, ou les ressources nécessaires pour l'exécuter.
8. Explorez toutes les activités nécessaires pour mener à terme le processus. Cette stratégie de pré-écriture est appelée « listage ».
9. Organisez les éléments de votre liste en étapes successives. Faites attention à la façon dont vous divisez les étapes. Les actions qui vont logiquement ensemble doivent rester groupées. En général, si une étape comprend plus d'un verbe ou la conjonction « et », elle doit vraisemblablement être divisée en deux étapes. Limitez le nombre d'étapes : utilisez des sous-parties pour des tâches longues et reprenez les énumérations à 0 pour chaque sous-partie. Hiérarchisez les informations : donnez des informations supplémentaires en plus petit sous le titre de l'étape.
10. Développez vos étapes afin de vous assurer que vous fournissez bien toutes les informations nécessaires, comme les risques potentiels, les conseils de dépannage ou les exemples.
11. Créez un organigramme de processus pour représenter visuellement les étapes.
12. Ajoutez des captures d'écran ou des schémas qui clarifient la situation.
13. Mettez en forme vos informations pour qu'elles soient faciles à analyser, à lire et à comprendre. Utilisez des puces, des tableaux, des titres, etc. Indiquez clairement les liens entre les processus. Par exemple, au bas du document Organiser la newsletter, dirigez les lecteurs vers le document Éditer la newsletter.
14. Testez le processus. Regardez quelqu'un d'autre l'utiliser.
15. Demandez à vos collègues d'examiner votre document et de donner leur avis.
16. N'oubliez pas que votre documentation est vivante et qu'elle devra être continuellement mise à jour.
Meilleures pratiques
- Soyez concis en fournissant uniquement les informations nécessaires
- Créez des documents distincts pour les différents processus
- Rendez les documents publics et visibles et stockez-les dans un endroit accessible à tous
- Rendez-les faciles à modifier : les processus évoluent en permanence
- Révisez les documents au moins une fois par an en indiquant la date de mise à jour
- Recueillez l'avis des employés : présents sur le terrain, ils peuvent apporter des éclairages sur l'importance de chaque étape, d'éventuels raccourcis, etc.
- Faites des captures d'écran pour tout ce qui est difficile à expliquer
- Utilisez des organigrammes : une image vaut mieux qu'un long discours
- Créez un modèle pour standardiser les documents et fluidifier le processus
- Adoptez une mise en forme simple et créez un guide de style pour les rédacteurs
- Gardez une copie de réserve de la documentation sur votre ordinateur ou dans un cloud privé
Amélioration du processus
À mesure que vous passez en revue les processus, tâchez de repérer les points où l'efficacité pourrait être améliorée, par exemple lorsqu'un processus passe d'une personne ou d'une équipe à une autre. Essayez de limiter autant que possible les transferts non indispensables entre services au cours d'un processus. Gardez l'œil pour repérer les tâches en doublon et déterminez s'il est utile ou non de garder les deux.
Les entrepreneurs doivent prendre du recul : être trop proche de vos processus peut vous empêcher de progresser dans vos procédures. Vous devez travailler sur votre entreprise plutôt que dans votre entreprise pour pouvoir être en mesure d'identifier les processus clés et de les améliorer.
Documentation des logiciels
La documentation logicielle est un type de documentation de processus qui facilite l'utilisation efficace et appropriée d'un logiciel. Bien que conçue à l'origine pour aider les utilisateurs expérimentés, elle a évolué pour permettre la formation des nouveaux utilisateurs. Cette évolution a conduit à privilégier les tâches, autrement dit une explication séquentielle de l'information, comme dans un manuel ou un tutoriel. Un bon document devrait encourager l'utilisation du programme sur le lieu de travail en le rendant compréhensible pour l'utilisateur.
