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Índice

La documentación de procesos es clave para cualquier organización. Aprende qué es, por qué la necesitas, cómo llevarla a cabo y mucho más en nuestra guía integral. 

¿Qué es la documentación de procesos?

Una documentación de proceso resume los pasos necesarios para completar una tarea o proceso. Es una documentación interna y continua del proceso mientras se lleva a cabo; en la documentación es más importante el "cómo" de la implementación que el "cuánto" del impacto del proceso. Un negocio es esencialmente un grupo de procesos interrelacionados, y si estos procesos no están documentados por escrito, puede haber inconvenientes. Las empresas tienen procesos repetibles que son clave para que sus operaciones sean exitosas, por lo que la documentación de procesos sirve como una guía fundamental de referencia para los empleados y directores.

Diagrama de flujo de procesos

Por qué necesitas la documentación de procesos

La documentación de procesos es un mapa de ruta para tu organización. Te ayuda a identificar el estado actual de un proceso con el fin de saber cómo mejorarlo. Cualquier tarea que se lleve a cabo más de una vez o que la realicen numerosas personas debe ser documentada. Hacer esto brinda uniformidad a la organización y te permite monitorear y supervisar los procesos sobre la marcha.

Piénsalo así: incluso los pilotos altamente calificados que pasan miles de horas entrenando y volando usan listas de verificación antes del despegue. No confían solo en su memoria y ningún paso se considera insignificante.

La documentación de procesos también te permite saber qué está haciendo la gente y obtener información valiosa sobre los trabajos internos de la empresa. Si no documentas un proceso, en esencia, alguien más lo va a rediseñar cada vez que se repita. Cuando un empleado se retira de la oficina, todo conocimiento del proceso se va con él, a menos que se haya registrado adecuadamente.

Cuando contratas empleados nuevos, necesitas un proceso documentado para ayudarlos a entender su rol y cómo se adecúa dentro de toda la organización. Los procesos documentados facilitan la capacitación formal que permite una incorporación sin problemas.

La documentación de procesos se vuelve fundamental, en especial, cuando se trata de proyectos que apuntan hacia un cambio social, ya que se centra en el registro de las percepciones y los cambios en las percepciones de los interesados involucrados.

En el mundo de hoy, los usuarios solo quieren que las cosas se hagan. Hay muchas cosas que compiten por su atención: ellos exigen información intuitiva y basada en tareas, y es allí donde la documentación de procesos se convierte en algo fundamental.

¿Cuál es el objetivo?

La documentación de procesos consiste en llevar un registro de un proceso durante la ejecución de un proyecto. El objetivo es aprender de la implementación para adaptar la estrategia y mejorar el procedimiento.

La gestión de procesos de forma proactiva puede:

  • Eliminar errores
  • Reducir el tiempo empleado en tareas
  • Disminuir los costos
  • Reducir los recursos asociados a las tareas
  • Mejorar la eficiencia
  • Mejorar la calidad general
  • Aumentar la satisfacción del cliente y del empleado

La documentación de procesos ayuda a que otros noten los cambios en el comportamiento y las actitudes necesarias para producir los resultados deseados. También brinda contexto a los procesos, así otros pueden ver cómo el proyecto encaja en el panorama general y cuál es su impacto general.

Six Sigma

Quiénes participan

Equipo del proyecto: El equipo del proyecto es responsable de la documentación de procesos. Debería convertirse en una parte de la actividad del equipo para que el aprendizaje sea integral. Sin embargo, puede ser útil que alguien que no esté involucrado en el trabajo diario del proyecto tenga posesión de la documentación para que pueda enfocarse en registrar los procesos, organizar la información, fomentar la reflexión y distribuir la información. Esa persona debe estar informada de los objetivos del proyecto con el fin de permitir el aprendizaje y la adaptación a medida que el proyecto avanza.

Interesados: todos los interesados involucrados en un proyecto específico deben participar en la documentación de procesos para poder conocer las perspectivas y opiniones de otros con el fin de ayudarlos a aprender y reflexionar.

Personas ajenas al proyecto: las personas que no participan en el proyecto ofrecen una perspectiva nueva e imparcial para ayudar a mejorar los procesos.

Beneficios y usos

Si bien puede llevar tiempo, la documentación de procesos brinda numerosos beneficios a tu organización que hacen que el esfuerzo valga la pena.

  • Permite cambios oportunos y continuos en los procesos para aumentar la productividad.
  • Evita que los procedimientos dejen de usarse por falta de entendimiento.
  • Conserva el conocimiento, incluso cuando aquellos involucrados en el proceso se van de la empresa.
  • Ayuda a determinar si los procesos son eficientes o si ciertos pasos deben revisarse o eliminarse.
  • Ayuda a todos los miembros de una organización a comprender los procesos y a saber a quién contactar en el caso de que haya problemas.
  • Mejora la seguridad.
  • Facilita que se mantengan los estándares y la uniformidad, se sigan las reglas y regulaciones externas, y se apoye la diligencia debida.
  • Sirve como herramientas de aprendizaje que están a mano para nuevos empleados.
  • Ofrece contexto a los proyectos individuales.
  • Fomenta el debate sobre los procesos actuales.
  • Permite la subcontratación ya que puedes transferir conocimiento fácilmente.

mapa de procesos

Desventajas

  • Los interesados se comportan de forma diferente cuando saben que lo que dicen se incluirá en la documentación de procesos.
  • La persona que registra un proceso quizás no lo comprenda totalmente.
  • Los grupos de interés especial pueden usar la documentación de procesos para generar problemas.
  • La documentación de procesos puede retrasar un proyecto.

Herramientas para la documentación de procesos

  • Herramientas para capturar el proceso, como entrevistas, conversaciones grupales, videos, fotografías, observaciones de usuarios, diarios de campo, etc. Puede ser muy útil entrevistar a aquellos que sean expertos en el proceso para asegurarte de abarcar toda la información.
  • Herramientas para organizar la información. Puedes resumir el conocimiento en artículos, estudios de casos, fragmentos de video, etc.
  • Herramientas para visualizar los procesos, tales como el software de documentación de procesos de Lucidchart.
  • Herramientas para distribuir información, como correos electrónicos, periódicos, Internet, etc.

Documentación de procesos de calidad

No solo necesitas documentar tus procesos, sino que debes hacerlo de forma adecuada. Un procedimiento mal redactado puede traer problemas. Entre las causas más comunes de los procedimientos mal redactados se incluyen:

  • No explicar el motivo o propósito de la tarea.
  • Omitir información.
  • Incluir información innecesaria y que distrae.

Los documentos de procesos dicen mucho sobre la filosofía de tu negocio. Los documentos mal redactados y desactualizados pueden ser una señal de falta de cuidado. Los documentos actuales y precisos empoderan a los equipos y mejoran la eficiencia.

 

Cómo realizar una documentación de procesos

1. Determina el alcance del documento e identifica tu proceso. ¿Abarcará una tarea en una cadena de operaciones o todo el procedimiento de una fábrica? Es mejor que cada documento contenga el proceso más pequeño posible.

2. Ten en cuenta la audiencia para la que escribes. ¿Qué es lo que ya saben del tema? ¿Dónde y cómo usan el producto? ¿A qué sector demográfico pertenecen?

3. Escribe un título y una introducción que describan cuál es el proceso, por qué o cuándo los usuarios deben llevarlo a cabo y cómo se adecúa al panorama general de la organización. Proporciona contexto sobre por qué el proceso es importante.

4. Describe a los individuos que estarán involucrados en el proceso y define sus roles. Asegúrate de usar los nombres de sus puestos en lugar de sus nombres individuales.

5. Identifica los límites del proceso o los puntos de inicio y finalización.

6. Determina los resultados del proceso o qué se está produciendo.

7. Determina las entradas del proceso o los recursos necesarios para realizar el proceso.

8. Realiza una tormenta de ideas sobre todas las actividades necesarias para completar el proceso. Esta estrategia de preescritura se denomina "listado".

9. Organiza los elementos de tu listado en pasos secuenciales. Presta atención a cómo divides los pasos. Las acciones que se realizan juntas de forma lógica deben permanecer juntas. Por lo general, si un paso incluye más de un verbo o la palabra "y", es probable que se deba separar en dos. Limita el número de pasos, usa subtítulos para tareas más largas y reinicia la numeración en cada subtítulo. Usa capas, brinda a los usuarios información adicional en texto menos prominente debajo del paso principal. 

10. Expande tus pasos para asegurarte de que toda la información necesaria esté incluida, como potenciales peligros, consejos o ejemplos sobre la resolución de problemas.

11. Crea un gráfico de flujo del proceso para representar visualmente los pasos.

ejemplo

12. Agrega capturas de pantalla o gráficos que ofrezcan más claridad.

13. Aplica formato a tu información para que sea fácil de buscar, leer y entender. Usa viñetas, tablas, encabezados, etc. Señala claramente cómo los procesos se conectan unos con otros. Por ejemplo, al final del documento "Organizar el boletín", dirige a los lectores al documento "Editar el boletín".

14. Pon a prueba el proceso. Mira cómo alguien más lo usa.

15. Pídele a tus colegas que revisen tu documento y aporten comentarios.

16. Recuerda que tu documento es un documento vivo y necesitará ser actualizado de forma continua.

Buenas prácticas

  • Haz que los documentos sean públicos y visibles para que lleguen a todos los empleados y lectores.
  • Almacénalos en una ubicación central, el acceso restringido hace que la gente piense que solo es relevante para un determinado grupo.
  • Haz que sean fáciles de buscar y editar, los procesos se someten a cambios constantes y siempre deben incorporarse los comentarios nuevos para mejorar la eficacia. Revisa los documentos al menos una vez por año.
  • Sé breve, proporciona solo lo que sea necesario.
  • Sé flexible, debes estar dispuesto a modificar un proceso según sea necesario para garantizar que los pasos se sucedan de manera natural.
  • Obtén opiniones de los empleados, el personal que interactúa con los clientes puede ofrecer información valiosa sobre la importancia de cada paso, atajos, etc.
  • Realiza capturas de pantallas de lo que es difícil de explicar.
  • Usa gráficos de flujo, recuerda que una imagen vale más que mil palabras. Incluye una lista de control para garantizar que todos los pasos se completen.
  • Crea una plantilla para ayudar a estandarizar los documentos y facilitar el proceso.
  • Elige un formato simple.
  • Crea una guía de estilo para los escritores.
  • Crea documentos individuales para diferentes procesos y procedimientos en lugar de un solo documento integral.
  • Documenta la fecha más reciente en la que se actualizó el proceso.
  • Guarda una copia de seguridad de los archivos en tu escritorio o en un sistema privado basado en la nube.

Cómo mejorar el proceso

Mientras monitoreas los procesos, busca las áreas específicas que puedan necesitar un control de calidad para mejorar la eficiencia, como cuando un proceso se transfiere de un individuo o equipo a otro. Intenta minimizar los movimientos innecesarios entre departamentos durante la ejecución de un proceso. Presta atención a las tareas duplicadas y decide si tener ambas es útil o ineficiente.

Los empresarios deben evitar la miopía empresarial, es decir, estar demasiado cerca de tus procesos puede impedirte avanzar en los procedimientos de los procesos de negocio. Debes trabajar enfocado en tu negocio en vez de en sus procesos internos para poder identificar cuáles son los procesos clave y mejorarlos.

proceso de restaurante

Documentación de software

La documentación de software es un tipo de documentación de procesos que ayuda con el uso apropiado y eficiente de software. Si bien originalmente se diseñó para ayudar a usuarios experimentados, ha evolucionado y ahora provee ayuda a usuarios nuevos. Esta evolución generó la orientación de tareas, que es explicar la información de forma secuencial, como las guías básicas o los tutoriales. Un buen documento debería fomentar el uso del programa en el espacio de trabajo haciéndolo comprensible para el usuario.

Historia

El término "documentación de procesos" fue creado inicialmente por la Philippines National Irrigation Agency en una conferencia en 1978. Se usó en referencia a un proyecto en el que científicos sociales se hospedaron en pueblos y documentaron los procesos de los agricultores. Luego se trasladó a otros sectores y regiones. Por ejemplo, el Programa Aga Khan de Apoyo al Sector Rural (AKRSP) en Guyarat documentó las actividades de su proyecto sobre silvicultura social y ordenación forestal conjunta. BAIF trabajó con la documentación de procesos en su programa de salud comunitaria para las familias tribales de Vansda Taluka.