Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey auf Deutsch bedeutet "die Reise eines Kunden" oder "Kundenreise". Grundsätzlich ist die Customer Journey Definition eine visuelle Darstellung des Erlebnisses eines Kunden mit Ihrer Marke. Eine Customer Journey wird des öfteren auch als Customer Journey Map oder Customer Journey Mapping dargestellt.
Visuelle Darstellungen oder Bildmaterial erzählen eine Geschichte darüber, wie ein Kunde jede Phase der Interaktion durchläuft und wie er jede Phase erlebt. Ihre Customer Journey Map sollte Kontaktpunkte (Touchpoints) und entscheidende Momente enthalten, aber auch potenzielles Kundenverhalten und Gefühle wie Frustration oder Verwirrung und alle Aktionen, die der Kunde ausführen soll.
Eine Customer Journey basieren oft auf einem Zeitstrahl von Ereignissen, z. B. dem ersten Besuch eines Kunden auf Ihrer Website und dem Weg, den er bis zu seinem ersten Produkterlebnis zurücklegt, und anschließend dem Kauf, den Onboarding-E-Mails, der Kündigung usw.
Ihre Customer Journey Maps müssen eventuell auf Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt zugeschnitten werden, aber der beste Weg, diese Phasen zu ermitteln und zu optimieren, ist das tatsächliche Gespräch mit Ihren Kunden. Recherchieren Sie Ihre Zielgruppen, um zu verstehen, wie sie Entscheidungen treffen, sich für einen Kauf entscheiden usw. Ohne ein grundlegendes Verständnis für die User Journey und die Bedürfnisse Ihrer Kunden führt Sie eine Customer Map nicht zum Erfolg. Eine gut durchdachte und recherchierte Customer Journey Map kann Ihnen hingegen die Erkenntnisse vermitteln, die Sie benötigen, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens bedeutend zu verbessern.
Die Vorteile von Customer Journey
Customer Journey Mapping ist ein leistungsstarkes Tool, um Einblicke in Ihr Kundenerlebnis zu gewinnen, Geschäftsziele voranzutreiben und Widerstandsfähigkeit in einem sich verändernden Markt aufzubauen. In einem Bericht aus dem Jahr 2022 stellte Hanover Research fest, dass 94 % der Unternehmen angaben, dass ihre Customer Journey Map ihnen helfen, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Weitere 91 % gaben an, dass ihre Karten den Umsatz ankurbelten.
Aber das Verstehen der Customer Journey in Ihrem gesamten Unternehmen bewirkt so viel mehr, als nur Ihren Umsatz zu steigern. Es hilft zu entdecken, wie man konsistent sein kann, wenn es darum geht, ein positives Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenbindung zu bewahren. Dies wurde in den letzten Jahren besonders deutlich, als sich Customer Journey Maps als wertvolle Möglichkeit herausstellten, das sich entwickelnde Käuferverhalten zu verstehen. Tatsächlich verwendete 1 von 3 Unternehmen Customer Journey Maps, um sich während der Pandemie in der sich verändernden Landschaft zurechtzufinden.
Wenn eine Customer Journey Map richtig erstellt wird, hilft sie Customer Journey dabei:
- Die Kundenbindung durch Kanaloptimierung zu verbessern.
- Entscheidende Momente im Kundenerlebnis zu ermitteln und zu optimieren.
- Wenig effektive Kontaktpunkte zu eliminieren.
- Von einem unternehmens- zu einem kundenorientierten Blickwinkel zu wechseln.
- Silos und Lücken zwischen Abteilungen zu schließen.
- Marketingkampagnen, die auf die Identität der Kunden zugeschnitten sind, an bestimmte Kundenpersonas zu richten.
- Die Umstände zu verstehen, die eventuell Unregelmäßigkeiten in vorhandenen quantitativen Daten hervorgerufen haben.
- Die Verantwortung für verschiedene Kundenkontaktpunkte zuzuweisen, um die Rechenschaftspflicht von Mitarbeitenden zu erhöhen.
- Die Bewertung des ROI zukünftiger Investitionen in Nutzer-/Kundenerlebnisse zu ermöglichen.
Wenn Sie sich an das oben skizzierte Verfahren halten, kann das Erstellen einer Costumer Journey Ihr Unternehmen auf eine ganz neue Erfolgsspur bringen. Doch laut Hanover Research haben derzeit nur 47 % der Unternehmen einen Prozess zur Abbildung von Customer Journeys implementiert. Die Investition in Ihre Customer Journey Map und die Verankerung von Prozessen in der DNA Ihres Unternehmens können Ihnen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen und Ihre Lösung zur ersten Wahl für Ihre Kunden machen.
So erstellen Sie eine Customer Journey
Eine Customer Journey kann kompliziert werden, wenn Sie sie nicht konzentriert halten. Obwohl Sie mehrere Personas ansprechen können, wählen Sie nur eine Persona und ein einziges Kundenszenario aus, um diese gleichzeitig zu recherchieren und visuell darzustellen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Ihre Personas oder Szenarien sein könnten, versammeln Sie einige Kollegen und Kolleginnen und halten Sie eine sogenannte Customer Journey Map Workshop durch. Hier können Sie zum Beispiel ein Affinitätsdiagramm in Lucidchart benutzen, um Ideen zu entwickeln.
1. Setzen Sie sich Ziele
Ohne ein Ziel können Sie schwer feststellen, ob Ihre Customer Journey Map eine konkrete Wirkung auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen haben wird. Wahrscheinlich müssen Sie bestehende –und zukünftige – Käufer ermitteln, damit Sie Ziele speziell für diese Zielgruppen in jeder Phase ihres Kundenerlebnisses setzen können.
Versammeln Sie doch die wichtigsten Stakeholder Ihres Unternehmens, von denen viele wahrscheinlich an verschiedenen Punkten des Kundenerlebnisses beteiligt sind. Um sich ein logisches und erreichbares Ziel zu setzen, ist funktionsübergreifende Teamarbeit unerlässlich. Sammeln Sie einzigartige Perspektiven und Erkenntnisse über jeden Teil der bestehenden User Journey und darüber, wo Verbesserungen erforderlich sind, und wie diese gemessen werden sollen.
Profi-Tipp: Wenn Sie sie noch nicht eingerichtet haben, erstellen Sie Käuferpersönlichkeiten, um Ihre Customer Journey Map auf die spezifischen Käufertypen zu konzentrieren, für die Sie optimieren möchten.
2. Führen Sie Persona Recherchen durch
Arbeiten Sie so viele Informationen wie möglich über die Persona heraus, auf der Ihre Customer Journey Map basiert. Je nach Reife Ihres Unternehmens verfügen Sie vielleicht nur über eine Handvoll Datensätze, Berichte oder andere bereits vorhandene Daten über die Ziel-Persona. Sie können Ihre vorläufigen Ergebnisse zusammentragen, um einen Entwurf der Customer Journey zu erstellen, wie sie Ihrer Meinung nach aussehen könnte.
Die aufschlussreichsten Daten, die Sie sammeln können, stammen jedoch von echten Kunden oder potenziellen Kunden, die tatsächlich mit Ihrer Marke interagiert haben. Erfassen Sie aussagekräftige Kundendaten auf eine der folgenden Arten:
- Führen Sie Interviews durch.
- Sprechen Sie mit Mitarbeitenden, die regelmäßig mit Kunden interagieren.
- Mailen Sie eine Umfrage an bestehende Nutzende.
- Durchkämmen Sie die Kunden-Support und Beschwerdeprotokolle.
- Extrahieren Sie Ausschnitte aus aufgezeichneten Call-Center-Gesprächen.
- Beobachten Sie Diskussionen über Ihr Unternehmen in den sozialen Medien.
- Nutzen Sie die Web-Analytik.
- Sammeln Sie Daten zum Net Promoter Score (NPS).
Suchen Sie nach Informationen, die Hinweise darauf geben:
- Wie Kunden Ihre Marke ursprünglich gefunden haben
- Wann/ob Kunden kaufen oder stornieren
- Wie einfach oder schwierig sie die Nutzung Ihrer Website fanden
- Welche Probleme Ihre Marke gelöst bzw. nicht gelöst hat
Das Sammeln von sowohl qualitativer als auch quantitativer Informationen während Ihres gesamten Forschungsprozesses stellt sicher, dass Ihr Unternehmen datengesteuerte Entscheidungen auf der Grundlage der Stimmen echter Kunden trifft. Verwenden Sie zur Unterstützung bei der Durchführung von Persona-Recherchen eine unserer User Persona Vorlagen.
