Geschäftlicher Erfolg beruht auf guten Beziehungen. Aber Beziehungen zu pflegen und aufrechtzuerhalten, ist leichter gesagt als getan, vor allem im Geschäftsleben, wo es einen intensiven Wettbewerb um Kunden gibt und Loyalität hart erkämpft werden muss.
Wie können Sie da mithalten? Hier kommt das Account Management ins Spiel.
Account Manager und Account Managerinnen sind für die Pflege enger Kundenbeziehungen und ein gesundes Geschäftsergebnis unerlässlich. Im Folgenden erläutern wir die Verantwortlichkeiten und Aufgaben von Account Manager und Account Managerinnen und erklären, wie sie zum Erfolg ihrer Kunden und ihres Unternehmens beitragen.
Was ist Account Management?
Das Account Management ist eine Rolle zur Pflege der Kundenbeziehungen nach dem Verkauf. Account Manager und Account Managerinnen haben zwei Hauptziele: den Erhalt des Kundengeschäfts und die Ausweitung dieser Möglichkeiten. Um diese Zielsetzung zu erreichen, ermitteln sie die Ziele ihrer Kunden und Kundinnen und unterstützen sie dabei, diese zu erreichen.
Im Gegensatz zu einer herkömmlichen Vertriebsrolle, die kurzfristig ausgerichtet ist und sich darauf konzentriert, den Kunden und Kundinnen zu gewinnen, fungiert der Account Manager und die Account Managerin als langfristige Kontaktperson und idealerweise als vertrauenswürdiger Berater bzw. vertrauenswürdige Beraterin für die Kundschaft.
Mit anderen Worten: Der Vertrieb ist transaktional, das Account Management ist relational.
Durch das Verständnis der Bedürfnisse der Kundschaft kann der Account Manager oder die Account Managerin dessen Fragen beantworten, seine Probleme lösen (idealerweise mit maßgeschneiderten Produkt- oder Servicelösungen) und eine langfristige strategische Partnerschaft mit den Kunden und Kundinnen aufbauen, die über den ursprünglichen Verkauf hinausgeht.
Der Account Manager und die Account Managerin ist unter anderem für folgende Aufgaben zuständig:
- Ausweitung der ursprünglichen Geschäftspartnerschaft durch Upselling und Querverkauf
- Pflege der Beziehungen zwischen der Kundschaft und Vertrieb und Kundensupport und
- Langfristige Bindung der Kundschaft durch Vertragsverlängerungen infolge der Gewährleistung der Kundenzufriedenheit
Kurz gesagt besteht die Aufgabe des Account Managers und des Account Managerins darin, die Kundschaft zu begeistern.
In diesem Blogbeitrag gehen wir tiefer in das Thema Account Manager ein. Wir erläutern hier die 6 Fähigkeiten, die jeder Key Account Manager haben sollte.
Account Manager / Account Managerin vs. Kundenbetreuer:in
Es gibt zwei Hauptbezeichnungen im Bereich Account Management: Account Manager bzw. Account Managerin und Kundenbetreuer:in. Beide Rollen sind für jedes Unternehmen oder jede Firma notwendig.
Sie werden jedoch feststellen, dass die Definitionen und der Verantwortungsbereich für jede Position von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein können. (In manchen Fällen können sich die beiden Funktionen überschneiden oder sogar von ein und derselben Person ausgeübt werden). Diese Überschneidung ist zum Teil auf die fehlende Standardisierung von Berufsbezeichnungen sowie auf die unterschiedlichen Strukturen und Bedürfnisse der einzelnen Unternehmen zurückzuführen.
In der Regel werden die beiden Rollen jedoch wie folgt voneinander abgegrenzt:
Kundenbetreuer:in sind unmittelbar mit der Geschäfts- und Kundenentwicklung befasst. Sie übernehmen eine eher herkömmliche Vertriebsrolle und sind für die Akquise, Pflege und Weiterverfolgung von Leads zuständig. Die manchmal auch als „Jäger“ bezeichneten Kundenbetreuer:in suchen nach neuen Geschäftsmöglichkeiten und konvertieren diese Leads in Kunden und Kundinnen.
Anders ausgedrückt gewinnt der Kundenbetreuer und die Kundenbetreuerin zwar den Auftrag, betreut den Kunden und Kundinnen aber üblicherweise nicht weiter. Nach dem Abschluss eines Geschäfts stellen sie die neue Kundschaft dem Account Manager oder der Account Managerin vor, der/die anschließend die bestehende Kundenbeziehung pflegt.
Account Manager und Account Managerinnen werden oft als „Landwirt:innen“ bezeichnet. Sie pflegen die Kundenbeziehung, um eine positive Partnerschaft mit dem Kunden und Kundinnen aufzubauen und ein langfristiges Wachstum zu fördern.
Der Account Manager bzw. Account Managerin ist der/die Ansprechpartner/in für die ihm zugewiesenen Accounts (d. h. Kunden/Kundinnen) und fungiert als Bindeglied zwischen den Kunden/Kundinnen und Vertriebs- sowie Kundenserviceteams. In dieser Funktion geht es in erster Linie um Kommunikation und Beziehungen.
Im Idealfall bleibt derselbe Account Manager bzw. Account Managerin für die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung des Kunden mit dem Unternehmen zuständig. Je nach Vertrag können sie Kunden und Kundinnen auf Führungsebene, das mittlere Management oder sogar Projektmanager bzw. Projektmanagerin vertreten. Alle Beziehungen, die gesamte Kommunikation und alle Präsentationen werden über den Account Manager bzw. Account Managerin abgewickelt.
Die Bedeutung des Account Managements
Langfristiger Geschäftserfolg hängt heute davon ab, positive Kundenerlebnisse zu schaffen und die Kundenbindung zu erhöhen, denn Stammkunden sind profitabler als Neukunden/Neukudinnen.
Langfristige Kunden und Kundinnen neigen dazu, im Laufe der Zeit mehr bei dem Unternehmen zu kaufen und anderen Kunden und Kundinnen Ihr Unternehmen zu empfehlen, wodurch die Betriebskosten (etwa für die Akquise und Pflege von Leads) sinken. Allein im Finanzsektor führt eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 %. Und dieser Trend ist branchenübergreifend.
Für Unternehmen, welche die Kundenbindung verbessern möchten, ist der Aufbau eines soliden Teams für das Account Management von entscheidender Bedeutung.
Sobald das Vertriebsteam einen Kunden bzw. Kundin gewonnen hat, sind die Account Manager und Account Managerinnen die Hauptansprechpartner Ihrer Kundschaft. Sie sind unverzichtbar, wenn es darum geht, Konflikte mit dem Kunden oder der Kundinnen zu lösen, die Kommunikation mit dem Vertrieb und Kundensupport zu optimieren sowie die Ziele und Probleme des Kunden und der Kundinnen zu verstehen, um seine Bedürfnisse optimal zu erfüllen.
Account Manager und Account Managerinnen sind die wichtigsten Vertrauenspersonen der Kundschaft innerhalb des Unternehmens und haben den größten Einfluss auf die Erfahrungen jedes Kunden und jeder Kundin mit Ihrem Unternehmen.
Angesichts der Tatsache, dass 89 % der Kunden und Kundinnen nach einem schlechten Kundenerlebnis zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln, ist ein effektives Account Management von entscheidender Bedeutung.
Unterstützung von Bemühungen zur Kundenbindung
Da Account Manager und Account Managerinnen die engste Beziehung zu Ihrer Kundschaft haben, sind sie Ihr wichtigster Bezugspunkt für Strategien zur Kundenbindung. Außerdem sind Account Manager und Account Managerinnen als Kundenbetreuer:innen und Ansprechpartner:innen in einer einzigartigen Position, um sicherzustellen, dass die Bemühungen Ihres Unternehmens und die Kommunikation mit (und über) Ihre Kunden und Kundinnen über alle Teams hinweg einheitlich sind.
Regelmäßige Kommunikation und Lenkung der Erwartungen
Da Kommunikation über den Fortbestand einer Beziehung entscheiden kann, ist eine gute Kommunikation für die Aufrechterhaltung positiver Kundenerfahrungen von zentraler Bedeutung.
Account Manager und Account Managerinnen tragen dazu bei, Kommunikationsprobleme zu vermeiden und sicherzustellen, dass der Kunde bzw die Kundin die gewünschten und benötigten Informationen erhält. Sie werden dieser Verantwortung gerecht, indem sie klare Erwartungen formulieren, regelmäßig mit dem Kunden und Kundinnen bezüglich Strategien, Zielen und Erfolgen (z. B. KPIs und Kennzahlen zum ROI) kommunizieren und Probleme oder Konflikte zeitnah lösen.
Pflege einer positiven Beziehung zum gesamten Team
Wenn der Account Manager bzw. die Account Managerin der einzige Kontakt ist, den der Kunde oder die Kundin mit dem Unternehmen hat, kann die Beziehung durch das Ausscheiden des Account Managers aus dem Unternehmen gefährdet sein.
Um die Übergabe zu vereinfachen und die Beziehung zwischen dem Kunden bzw. der Kundin und Unternehmen zu stärken, sollte der Account Manager oder die Account Managerin andere Mitglieder des Kundensupportteams (z. B. Vertrieb, Marketing usw.) aktiv in die Beziehung einbeziehen.
Der Account Manager oder die Account Managerin kann beispielsweise einen Vertriebsmitarbeiter oder einen Vertriebsmitarbeiterin zu einem Kundenmeeting mitbringen, andere Teammitglieder bei der Berichterstattung über Projekterfolge positiv hervorheben und Profile von Teammitgliedern in einen Newsletter oder ein Update per E-Mail integrieren.
Außerdem können Vertriebsteams Account Maps verwenden, um alle Mitarbeitende auf dem gleichen Stand zu halten und Kundeninformationen zu bewahren, wenn ein Account Manager oder eine Account Managerin das Unternehmen verlässt. Account Maps visualisieren die politische Landschaft eines Unternehmens und heben Verfechter, Blockierer und andere Stakeholder oder Stakeholderinnen hervor, deren Zustimmung Sie benötigen, um ein Geschäft abzuschließen oder eine Geschäftsbeziehung auszubauen.
