Bons negócios são construídos com base em bons relacionamentos. Porém, criar e manter relacionamentos não é tão fácil quanto parece, principalmente nos negócios, onde a competição pelos clientes é acirrada, e a lealdade é conquistada com dificuldade.
Então, como competir? É onde a gestão da carteira de clientes entra.
Os gerentes de contas são essenciais para manter relacionamentos sólidos com os clientes e um resultado final saudável. Abaixo, abordamos as funções e responsabilidades dos gestores de contas e explicamos como eles contribuem para o sucesso de clientes e empresas.
O que é gestão de carteira de clientes?
A gestão da carteira de clientes contas é uma função de pós-vendas para criar um relacionamento com os clientes. Os gestores de contas têm dois objetivos principais: reter os negócios dos clientes e aumentar essas oportunidades. Para isso, eles aprendem quais são os objetivos dos clientes e os ajuda a realizá-los.
Ao contrário de uma função de vendas tradicional, que é de curto prazo e via a conquistar o cliente, o gerente de contas atua como um contato de longo prazo e, se possível, um consultor confiável para o cliente.
Em outras palavras, as vendas são transacionais, e a gestão de carteira de clientes é relacional.
Ao entender as necessidades dos clientes, o gerente de contas tira dúvidas, resolver problemas (de preferência com soluções personalizadas de produtos ou serviços) e desenvolve uma parceria estratégica de longo prazo com o cliente que se estende além da venda original.
Entre outras tarefas, o gerente da conta é responsável por:
- Aumentar a parceria comercial original com vendas complementares e cruzadas
- Gerenciar relacionamentos entre o cliente e as vendas e o suporte ao cliente, e
- Reter os negócios de longo prazo por meio de renovações de contratos, garantindo a satisfação
Em resumo, a função do gerenciamento de contas é encantar o cliente.
Gerente de contas x executivo de contas
São dois os títulos principais ligados à gestão de contas: o gerente de contas e o executivo de contas. Ambas as funções são necessárias em qualquer empresa ou firma.
No entanto, você descobrirá que as definições e o escopo das responsabilidades de cada cargo variam de uma organização a outra (em alguns casos, as duas funções podem se sobrepor ou até mesmo serem desempenhadas por uma única pessoa). Essa sobreposição se deve em parte à falta de padronização para titulação de cargos, bem como à estrutura e necessidades diferentes de uma empresa ou firma para outra.
Dito isso, você geralmente verá as duas funções discriminadas da seguinte forma:
Os executivos de contas estão na linha de frente do desenvolvimento de negócios e clientes. Preenchendo uma função de vendas mais tradicional, eles são responsáveis por prospectar, cultivar e acompanhar os leads. Às vezes chamados de os “hunters”, os executivos de contas buscam novas oportunidades de negócios e convertem esses leads em clientes.
Em outras palavras, o executivo de contas ganha o negócio, mas normalmente não gerencia o cliente depois. Após fechar um negócio, ele apresenta o novo cliente ao gerente de contas, que cria o relacionamento contínuo com o cliente.
Os gerentes de contas costumam ser chamados de “fazendeiros”. Eles gerenciam o relacionamento com o cliente para construir uma parceria positiva com o cliente e estimular o crescimento no longo prazo.
O gerente de conta é o ponto de contato para as contas atribuídas (ou seja, clientes) e a ligação entre os clientes e as equipes de vendas e atendimento ao cliente. Esse função tem tudo a ver com comunicação e relacionamentos.
De preferência, o mesmo gerente de conta permanece com a conta do cliente durante a permanência dele na empresa. Dependendo do contrato, eles representam clientes de nível C, gerência intermediária ou até gerentes de projeto. Todos os relacionamentos, todas as comunicações e todas as apresentações são feitas via gerente de contas.
A gestão de carteira de clientes eficaz e o aumento das vendas
Hoje, o sucesso comercial no longo prazo depende da criação de experiências positivas para o cliente e do aumento da retenção de clientes, porque clientes habituais são mais lucrativos do que novos clientes.
Clientes de longo prazo tendem a comprar mais da empresa ao longo do tempo e indicar outros clientes, reduzindo os custos operacionais (como prospecção e criação de leads). Aliás, somente no setor financeiro, um aumento de 5% na retenção de clientes resulta num aumento de 25% nos lucros. E essa tendência ocorre em todos os setores.
Para empresas que buscam melhorar a retenção de clientes, é crucial criar uma equipe robusta de gestão de carteira de clientes.
Depois que a equipe de vendas conquista um cliente, os gerentes de conta são o principal ponto de contato dos clientes. Eles são essenciais para resolver conflitos com o cliente, suavizar as comunicações entre vendas e suporte ao cliente e entender os objetivos e reclamações do cliente, a fim de melhor atender às necessidades dele.
Os gerentes de conta são os campeões do cliente dentro da organização e uma das maiores influências na experiência de um cliente com a sua empresa.
Quando 89% dos clientes começam a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim do cliente, a gestão de carteira de clientes eficaz é vital.
Apoio aos esforços de retenção de clientes
Por serem o relacionamento principal dos seus clientes, os gerentes de conta são o seu apoio da linha de frente nas estratégias de retenção de clientes. Além disso, como o defensor e o contato do cliente, o gerente de contas é o único que garante que os esforços e as comunicações da sua empresa com (e sobre) seus clientes sejam iguais em todas as equipes.
Comunique-se regularmente e gerencie expectativas
O sucesso ou fracasso de qualquer relacionamento depende da comunicação; portanto, uma boa comunicação é crucial para manter a experiência positiva do cliente.
Os gerentes de conta evitam falhas de comunicação e garantem que o cliente receba as informações que deseja e precisa. Para isso, eles estabelecem expectativas claras, comunicam-se regularmente com o cliente sobre estratégias, metas e sucessos (p. ex., KPIs e métricas de ROI) e resolvem problemas ou conflitos em tempo hábil.
Cultive um relacionamento positivo com toda a equipe
Se o gerente de conta for o único contato que o cliente tem com a empresa, o relacionamento estará em risco se o gerente de conta sair.
Para criar uma transferência mais simplificada e fortalecer os laços cliente-empresa, o gerente de conta deve incluir ativamente outros membros da equipe de suporte ao cliente (p. ex., vendas, marketing, etc.) no relacionamento.
O gerente de contas pode, por exemplo, levar um representante de vendas a uma reunião de clientes, dar crédito a outros membros da equipe ao relatar os sucessos do projeto e incluir perfis sobre os membros da equipe em uma newsletter ou relatório por e-mail.
As equipes de vendas também podem usar mapas de conta para manter toda a organização em sincronia e reter as informações do cliente se um gerente de contas deixar a empresa. Os mapas de conta mostram o cenário político de uma empresa e destacam defensores, bloqueadores e outras partes interessadas de cujo consenso você precisa para fechar um negócio ou expandir uma conta.
