o que é gestão de contas

Por que a gestão da carteira de clientes é fundamental para o sucesso dos negócios

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Posted by: Lucid Content Team

Bons negócios são construídos com base em bons relacionamentos. Porém, criar e manter relacionamentos não é tão fácil quanto parece, principalmente nos negócios, onde a competição pelos clientes é acirrada, e a lealdade é conquistada com dificuldade.

Então, como competir? É onde a gestão da carteira de clientes entra.

Os gerentes de contas são essenciais para manter relacionamentos sólidos com os clientes e um resultado final saudável. Abaixo, abordamos as funções e responsabilidades dos gestores de contas e explicamos como eles contribuem para o sucesso de clientes e empresas.

O que é gestão de carteira de clientes?

A gestão da carteira de clientes contas é uma função de pós-vendas para criar um relacionamento com os clientes. Os gestores de contas têm dois objetivos principais: reter os negócios dos clientes e aumentar essas oportunidades. Para isso, eles aprendem quais são os objetivos dos clientes e os ajuda a realizá-los.

Ao contrário de uma função de vendas tradicional, que é de curto prazo e via a conquistar o cliente, o gerente de contas atua como um contato de longo prazo e, se possível, um consultor confiável para o cliente.

Em outras palavras, as vendas são transacionais, e a gestão de carteira de clientes é relacional.  

Ao entender as necessidades dos clientes, o gerente de contas tira dúvidas, resolver problemas (de preferência com soluções personalizadas de produtos ou serviços) e desenvolve uma parceria estratégica de longo prazo com o cliente que se estende além da venda original.

Entre outras tarefas, o gerente da conta é responsável por:

  • Aumentar a parceria comercial original com vendas complementares e cruzadas
  • Gerenciar relacionamentos entre o cliente e as vendas e o suporte ao cliente, e
  • Reter os negócios de longo prazo por meio de renovações de contratos, garantindo a satisfação

Em resumo, a função do gerenciamento de contas é encantar o cliente.   

Gerente de contas x executivo de contas

São dois os títulos principais ligados à gestão de contas: o gerente de contas e o executivo de contas. Ambas as funções são necessárias em qualquer empresa ou firma.

No entanto, você descobrirá que as definições e o escopo das responsabilidades de cada cargo variam de uma organização a outra (em alguns casos, as duas funções podem se sobrepor ou até mesmo serem desempenhadas por uma única pessoa). Essa sobreposição se deve em parte à falta de padronização para titulação de cargos, bem como à estrutura e necessidades diferentes de uma empresa ou firma para outra.

Dito isso, você geralmente verá as duas funções discriminadas da seguinte forma:

Os executivos de contas estão na linha de frente do desenvolvimento de negócios e clientes. Preenchendo uma função de vendas mais tradicional, eles são responsáveis por prospectar, cultivar e acompanhar os leads. Às vezes chamados de os “hunters”, os executivos de contas buscam novas oportunidades de negócios e convertem esses leads em clientes.

Em outras palavras, o executivo de contas ganha o negócio, mas normalmente não gerencia o cliente depois. Após fechar um negócio, ele apresenta o novo cliente ao gerente de contas, que cria o relacionamento contínuo com o cliente.

Os gerentes de contas costumam ser chamados de “fazendeiros”. Eles gerenciam o relacionamento com o cliente para construir uma parceria positiva com o cliente e estimular o crescimento no longo prazo.

O gerente de conta é o ponto de contato para as contas atribuídas (ou seja, clientes) e a ligação entre os clientes e as equipes de vendas e atendimento ao cliente. Esse função tem tudo a ver com comunicação e relacionamentos.

De preferência, o mesmo gerente de conta permanece com a conta do cliente durante a permanência dele na empresa. Dependendo do contrato, eles representam clientes de nível C, gerência intermediária ou até gerentes de projeto. Todos os relacionamentos, todas as comunicações e todas as apresentações são feitas via gerente de contas.

A gestão de carteira de clientes eficaz e o aumento das vendas

Hoje, o sucesso comercial no longo prazo depende da criação de experiências positivas para o cliente e do aumento da retenção de clientes, porque clientes habituais são mais lucrativos do que novos clientes.

Clientes de longo prazo tendem a comprar mais da empresa ao longo do tempo e indicar outros clientes, reduzindo os custos operacionais (como prospecção e criação de leads). Aliás, somente no setor financeiro, um aumento de 5% na retenção de clientes resulta num aumento de 25% nos lucros. E essa tendência ocorre em todos os setores.  

Para empresas que buscam melhorar a retenção de clientes, é crucial criar uma equipe robusta de gestão de carteira de clientes.

Depois que a equipe de vendas conquista um cliente, os gerentes de conta são o principal ponto de contato dos clientes. Eles são essenciais para resolver conflitos com o cliente, suavizar as comunicações entre vendas e suporte ao cliente e entender os objetivos e reclamações do cliente, a fim de melhor atender às necessidades dele.

Os gerentes de conta são os campeões do cliente dentro da organização e uma das maiores influências na experiência de um cliente com a sua empresa.

Quando 89% dos clientes começam a fazer negócios com um concorrente após uma experiência ruim do cliente, a gestão de carteira de clientes eficaz é vital.

Apoio aos esforços de retenção de clientes

Por serem o relacionamento principal dos seus clientes, os gerentes de conta são o seu apoio da linha de frente nas estratégias de retenção de clientes. Além disso, como o defensor e o contato do cliente, o gerente de contas é o único que garante que os esforços e as comunicações da sua empresa com (e sobre) seus clientes sejam iguais em todas as equipes.

Comunique-se regularmente e gerencie expectativas

O sucesso ou fracasso de qualquer relacionamento depende da comunicação; portanto, uma boa comunicação é crucial para manter a experiência positiva do cliente.

Os gerentes de conta evitam falhas de comunicação e garantem que o cliente receba as informações que deseja e precisa. Para isso, eles estabelecem expectativas claras, comunicam-se regularmente com o cliente sobre estratégias, metas e sucessos (p. ex., KPIs e métricas de ROI) e resolvem problemas ou conflitos em tempo hábil.    

Cultive um relacionamento positivo com toda a equipe

Se o gerente de conta for o único contato que o cliente tem com a empresa, o relacionamento estará em risco se o gerente de conta sair.

Para criar uma transferência mais simplificada e fortalecer os laços cliente-empresa, o gerente de conta deve incluir ativamente outros membros da equipe de suporte ao cliente (p. ex., vendas, marketing, etc.) no relacionamento.

O gerente de contas pode, por exemplo, levar um representante de vendas a uma reunião de clientes, dar crédito a outros membros da equipe ao relatar os sucessos do projeto e incluir perfis sobre os membros da equipe em uma newsletter ou relatório por e-mail.

As equipes de vendas também podem usar mapas de conta para manter toda a organização em sincronia e reter as informações do cliente se um gerente de contas deixar a empresa. Os mapas de conta mostram o cenário político de uma empresa e destacam defensores, bloqueadores e outras partes interessadas de cujo consenso você precisa para fechar um negócio ou expandir uma conta.

Mapa de conta do Salesforce
Mapa da conta (clique na imagem para iniciar seu próprio mapa)

Recomendamos criar um mapa de conta no início do ciclo de vendas, pois esses recursos visuais garantem transferências tranquilas do executivo de contas para o gerente de contas, para que os gerentes de conta vejam rapidamente o que foi vendido, quais são os objetivos do cliente e quais informações foram passadas. No entanto, os gerentes de conta devem continuar adicionando informações ao mapa da conta para acompanhar os relacionamentos criados durante o ciclo de vida do cliente.

Crie um roadmap de sucesso do cliente

A gestão de carteira de clientes deve liderar os esforços de sucesso do cliente criando ou gerenciando um roadmap definido para o cliente. Um roadmap da jornada dos clientes pode assegurar uma padronização na comunicação e nas mensagens, manter um cronograma claro e deixar os membros da equipe em sintonia em cada etapa da experiência do cliente.

Ao mapear o processo de integração, os fluxos de trabalho de gestão, e o calendário de comunicação, os gerentes de contas podem simplificar o processo de sucesso do cliente.

roteiro de sucesso do cliente
Roteiro de sucesso do cliente (clique na imagem para modificar online)

O Lucidchart é uma solução inteligente de criação de diagramas que ajuda a gestão de carteira de clientes a cultivar relacionamentos positivos com os clientes e oferecer experiências de alta qualidade em todos os pontos de contato.

Modelos personalizáveis facilitam para gerentes de contas ocupados criar mapas de contas, documentar comunicações com clientes e ver fluxos de trabalho, para que nada se perca na confusão. E, como o Lucidchart se integra ao Salesforce, os gerentes de conta podem disponibilizar esses recursos visuais para todos no registro da conta.

Confira esta excelente solução de vendas antes e depois de um negócio fechado para convencer os clientes a fechar e incentivar oportunidades de vendas complementares no futuro.

Garanta uma transferência tranquila para a gestão de contas e continue criando um relacionamento com os clientes com mapas de contas.

Veja como

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