¿Alguna vez te preguntaste qué se necesita para ser administrador de cuentas clave?
Los administradores de cuentas clave trabajan con los clientes más grandes (es decir, más importantes) de una compañía para crear alianzas estratégicas a largo plazo.
Esta función requiere una variedad de habilidades, desde concretar ventas y enriquecer las relaciones hasta la planificación estratégica y el liderazgo multifuncional. Si eres un representante de ventas en busca de nuevos desafíos o un administrador de cuentas listo para aceptar clientes más grandes, continúa leyendo para averiguar si tienes lo que se necesita para ser un administrador de cuentas clave.
¿Qué hace el administrador de cuentas clave?
Probablemente ya lo escuchaste: el 80 % de tu negocio proviene del 20 % de tus clientes.
Aunque estas proporciones pueden variar entre las distintas compañías, el principio es válido. En pocas palabras, algunas cuentas de clientes son más valiosas que otras.
Este manojo de "cuentas clave" suele representar la mayoría de tus ingresos totales. Y perder una de estas cuentas clave podría tener consecuencias graves para la facturación de tu negocio y su viabilidad a largo plazo.
Debido a que estos clientes representan una parte importante de tu negocio, tiene sentido que inviertas en su satisfacción y éxito a largo plazo con tu compañía.
En ese punto es donde interviene la gestión de cuentas clave (KAM, del inglés, key account management).
La función principal del administrador de cuentas clave es retener a los principales clientes y nutrir esas relaciones clave a lo largo del tiempo. Idealmente, se convertirán en socios estratégicos y asesores del cliente y descubrirán nuevas oportunidades para colaborar en pos del beneficio mutuo.
La gestión de cuentas clave es una estrategia a largo plazo que puede generar un importante valor a lo largo del tiempo. Si se la hace bien, la gestión de cuentas clave incluso puede ser una inversión más rentable que las ventas nuevas.
La gestión de cuentas clave puede generar más valor que las ventas tradicionales por algunos motivos:
- Es más probable que los clientes actuales vuelvan a comprar y gasten más que los clientes nuevos.
- Retener clientes protege tus márgenes de ingresos y te permiten mantenerte competitivo.
- La gestión de cuentas clave te permite comprender mejor a tus clientes objetivo para que tu equipo de ventas pueda presentarles propuestas y vender con más eficiencia.
- La gestión de cuentas clave crea relaciones de confianza con los clientes y genera una mayor satisfacción. Los clientes felices comparten esas experiencias y te recomiendan a otros posibles clientes.
Suena bien, ¿cierto? Pero, ¿en que difiere exactamente la gestión de cuentas clave de la gestión de cuentas comunes?
Administrador de cuentas vs. administrador de cuentas clave
Aunque hay cierta superposición entre las habilidades y las responsabilidades de los administradores de cuentas tradicionales y los KAM, las dos funciones son distintas.
Al igual que los KAM, los administradores de cuentas (AM, del inglés, Account Managers) trabajan para crear una relación posventa con sus clientes. No obstante, los AM no se concentran específicamente en las cuentas clave (es decir, en los clientes que generan más valor). Como tales, los KAM desempeñan una función de mayor riesgo y más práctica con una perspectiva a más largo plazo.
Lo que es más importante, la gestión de cuentas clave, en última instancia, es una estrategia comercial que representa un cambio organizacional en lugar de una táctica de ventas.
Mientras que la gestión de cuentas tradicionales trata todas las relaciones con los clientes aproximadamente del mismo modo, la gestión de cuentas clave reorganiza los equipos de trabajo y la cultura del negocio para adoptar enfoques distintos para sus clientes más importantes en toda la compañía.
Por lo tanto, los KAM tienen una responsabilidad más grande para gestionar tanto las interacciones con el cliente y las interacciones del cliente con otros empleados y departamentos, de modo de asegurar un mayor valor para sus clientes durante toda la relación.
Principales seis habilidades de la gestión de cuentas clave
Los administradores de cuentas clave tienen un trabajo muy importante. No solo necesitan habilidades de venta de primer nivel, sino también fuertes competencias de liderazgo, comunicación y gestión.
Estas son las seis principales habilidades que necesita un administrador de cuentas clave para tener éxito.
1. Comunicación
En el primer lugar de la lista está la comunicación. Como enlace entre el cliente y el resto de la compañía, el KAM debe destacarse en la comunicación en persona, por teléfono, por correo electrónico y entre los distintos equipos.
Debe sentirse cómodo en la interacción con los más altos ejecutivos y en la coordinación de los gerentes de operaciones y los representantes de ventas.
Como dijimos anteriormente, la gestión de cuentas clave es un programa estratégico que abarca a toda la organización... no solo al departamento de ventas. Por ese motivo, es probable que el KAM tenga contacto con todos los niveles del negocio para asegurarse de que se satisfagan adecuadamente las necesidades y las expectativas de los clientes.
