Construction de la Maison de la qualité
Créons ensemble un exemple de Maison de la qualité pour une entreprise qui fabrique un nouveau smartphone.
1. Ajouter les besoins et les évaluations client
Dans la partie gauche de la Maison de la qualité, vous indiquerez les besoins les plus importants du client sur la base de vos recherches. Par exemple, dans cet exemple de Maison de la qualité, les clients se soucient des qualités suivantes lorsqu’ils achètent un smartphone :
- Taille
- Légèreté
- Simple d'utilisation
- Fiabilité
- Coût faible
- Grand écran
- Autonomie longue
- Capteur photo de haute qualité
En regard des besoins client que vous avez recensés, évaluez l’importance de chaque élément sur une échelle de 1 à 5. Les clients peuvent accorder une grande importance à plusieurs caractéristiques, vous pouvez donc parfaitement obtenir plusieurs 5 ou plusieurs 4. Vos chiffres peuvent également être accompagnés d’une décimale.
À droite, vous calculerez le pourcentage d’importance accordée par le client à chaque exigence. Prenez la note donnée à une exigence (1 à 5) et divisez-la par la somme de toutes les notes.
2. Répertorier les exigences de conception
Horizontalement, au-dessus de la matrice de relation, vous ajouterez les exigences de conception du produit, telles que le poids, le coût de production et le système d’exploitation.
3. Évaluer la relation entre les besoins client et les exigences de conception
Dans la matrice de relation, vous identifierez l’influence de chacun des paramètres de conception vis-à-vis d’un besoin client. Utilisez les symboles suivants :
Par exemple, si les clients souhaitent un smartphone moins cher, le coût de production contribuera fortement au prix de vente. Le système d’exploitation, la batterie et le verre utilisés dans le produit affecteront également le coût global pour les clients, mais dans une moindre mesure.
Une fois que vous avez rempli la matrice de relation, vous pouvez ajouter la note et le pourcentage d’importance pour chaque exigence de conception. Pour calculer la note d’importance, multipliez le pourcentage de la note d’importance par le score de relation pour chaque besoin client. (Dans notre exemple, « taille » a une note d’importance pour le client de 4 % et un score de relation de 9, le total serait donc de 0,36.) Additionnez ces chiffres pour obtenir la note d’importance.
Après avoir déterminé toutes les notes d’importance, vous pouvez calculer vos pourcentages en divisant chaque note par le total. Les exigences ayant les notes ou les pourcentages d’importance les plus élevés sont probablement les caractéristiques auxquelles votre entreprise doit donner la priorité ou dans lesquelles elle doit investir davantage.
4. Remplir la matrice de corrélation
La matrice de corrélation déterminera comment les exigences de conception se soutiennent et s’entravent mutuellement.
Au-dessus de chaque exigence de conception, vous indiquerez s’il est préférable que la caractéristique soit moins élevée (flèche vers le bas) ou plus élevée (flèche vers le haut). Par exemple, il serait préférable que le poids d’un smartphone soit plus faible, l’exemple comprend donc une flèche vers le bas. En revanche, il vaudrait mieux que la capacité de la batterie soit plus élevée (qu’elle dure plus longtemps), c’est pourquoi notre exemple de Maison de la qualité présente une flèche vers le haut. Ces notes sont sujettes à interprétation.
Sur la base de ces symboles haut et bas, vous déterminerez la corrélation entre les différentes exigences de conception. Utilisez la légende de la matrice de corrélation pour identifier ces relations à l’aide du symbole approprié (placé dans le carré entre deux caractéristiques) :
Par exemple, le système d’exploitation aura une incidence considérable sur la durée de vie estimée du smartphone. Étant donné que les deux caractéristiques ont une flèche vers le haut, elles ont une forte corrélation positive.
5. Inclure des informations sur la concurrence
Enfin, analysez votre concurrence pour connaître le positionnement actuel de ces entreprises vis-à-vis de chacun des besoins de vos clients. Vous pourrez ainsi déterminer ce qu’elles ont négligé et comment vous pouvez prendre l’avantage.
La matrice de corrélation et l’analyse de la concurrence n’ont pas d’incidence sur les notes d’importance, mais elles fournissent des informations supplémentaires qui vous aideront à déterminer quels besoins client et quelles exigences de conception sont les plus importants.
Et voilà ! Vous avez terminé votre Maison de la qualité. Cette matrice vous servira de guide pour déterminer les caractéristiques que votre produit doit absolument avoir pour répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Elle vous permettra également de documenter efficacement la voix du client et d’assurer le suivi de l’ensemble des processus tout au long de la production.
Quel est l’intérêt du QFD ?
Le QFD et la Maison de la qualité peuvent sembler excessifs en termes de charge de travail. En effet, pourquoi votre équipe devrait-elle passer par un processus complexe d’identification des besoins client pour orienter son développement ? Nous avons la réponse. Le QFD est une excellente solution si l’une des situations suivantes s’applique à votre entreprise :
- La satisfaction client est l’un des principaux objectifs de votre organisation.
- Vous avez subi des retards dans le développement.
- Vos différents services ne communiquent pas efficacement sur les besoins client.
- Les décisions relatives aux produits et aux processus n’ont pas fait l’objet de directives claires.
- Vous n’avez pas de définition claire et documentée du produit.
- Vous vous lancez sur un nouveau marché.
- Le produit ne fonctionne pas aussi bien que prévu.
- Le produit est en train de devenir interchangeable ou les gens le considèrent déjà comme interchangeable.
- Vous avez plus d’un client avec des besoins différents.
Vous devez également tenir compte du fait que plus il faut de temps pour développer un produit et le mettre sur le marché, plus les ressources investies dans le développement sont importantes. Par conséquent, votre entreprise a tout intérêt à accélérer le processus de développement et à améliorer son efficacité.
Avec Lucidchart, vous pouvez commencer à appliquer le QFD et à créer votre Maison de la qualité plus rapidement. Grâce à nos modèles gratuits, vous pouvez créer une Maison de la qualité actualisée en temps réel et pouvant être partagée facilement avec tous vos collaborateurs, quel que soit leur service, en quelques secondes.
