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processus de benchmarking

Le processus de benchmarking en 8 étapes

Temps de lecture : environ 7 min

Publié par : Lucid Content Team

De la création de processus plus efficaces à la vente d’un plus grand nombre de produits et de services, les entreprises mettent tout en œuvre pour doper leurs performances. Mais comment évaluent-elles leur réussite ?

Grâce au processus de benchmarking, toute entreprise peut se comparer à une référence et élaborer une méthode cohérente pour mesurer ses performances. On vous explique tout.

Qu’est-ce que le benchmarking ?

Dans le monde des affaires, le benchmarking consiste à mesurer la qualité et la performance des produits, services et processus d’une entreprise. Pour avoir un intérêt, ces mesures doivent être comparées à un point de référence. Un étalon.

À titre d’exemple, supposons qu’il faille 30 minutes pour fabriquer votre produit. Ce délai est-il satisfaisant ou non ? La seule façon de le savoir, c’est de le comparer à d’autres données, par exemple le temps qu’il faut à une autre entreprise pour fabriquer un produit similaire. Si une autre entreprise fabrique le même type de produit en moins de 30 minutes, vous pouvez utiliser cet autre délai comme point de référence pour mesurer vos propres processus et procédures.

L’objectif du benchmarking est d’utiliser les données recueillies dans le cadre de ce processus pour identifier les aspects à améliorer :

  • Déterminer dans quels domaines et comment les autres entreprises atteignent un niveau de performance supérieur au vôtre
  • Comparer les processus et les stratégies de vos concurrents aux vôtres
  • Utiliser les informations recueillies lors de vos analyses et comparaisons pour mettre en œuvre des changements qui amélioreront les performances, les produits et les services de votre entreprise

Les principaux aspects généralement visés par cette analyse sont le coût par unité, le temps de production nécessaire pour chaque unité, la qualité de chaque unité et la satisfaction client. Les indicateurs de performance liés à ces objectifs peuvent être comparés à d’autres afin de déterminer les bonnes pratiques à suivre pour améliorer vos opérations.

Pourquoi le benchmarking est-il si important ?

Normalement, l’objectif de votre entreprise est de se développer, d’améliorer ses processus et la qualité de ses produits, de réduire ses coûts et de booster sa rentabilité. Le benchmarking fait partie des nombreux outils que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre démarche d’amélioration continue.

Grâce à une stratégie de benchmarking cohérente, vous pourrez :

  • améliorer vos processus et procédures ;
  • évaluer l’efficacité de vos résultats antérieurs ;
  • mieux comprendre la stratégie de vos concurrents afin d’identifier les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour améliorer vos performances ;
  • booster votre efficacité et réduire vos coûts, ce qui rendra votre entreprise plus rentable ;
  • améliorer la qualité de votre offre et la satisfaction client.

Types de benchmarking

Les différents types de benchmarking sont regroupés en trois catégories principales : interne, concurrentiel et stratégique.

Benchmarking interne

Si d’autres équipes ou services de votre entreprise ont mis en place de bonnes pratiques similaires aux vôtres, le benchmarking interne consiste à analyser leurs processus afin d’identifier les points que vous pouvez améliorer pour être encore plus efficace.

Par exemple, vous pouvez comparer les performances de deux sites d’entreposage et d’expédition. Il suffira que le site qui s’avère être plus performant partage ses processus et ses procédures pour que l’ensemble de l’entreprise voie ses performances s’améliorer. 

Benchmarking concurrentiel

Ce type de benchmarking consiste à comparer les produits, les services, les processus et les méthodes de vos concurrents directs. Il vous permet d’évaluer votre position dans le secteur et d’identifier les mesures à prendre pour renforcer votre productivité.

Par exemple, vous pouvez comparer les niveaux de satisfaction que suscitent vos produits et ceux d’un de vos concurrents. Si ce dernier obtient de meilleurs avis clients, vous devez analyser cette différence et comprendre comment améliorer la qualité de votre produit. 

Benchmarking stratégique

Ce type de benchmarking est recommandé pour identifier les entreprises les plus performantes et les pratiques les plus efficaces dans des secteurs autres que le vôtre, afin d’adapter leurs méthodes à vos processus et procédures.

Par exemple, soucieuse d’améliorer ses performances, la société Southwest Airlines s’est tournée vers NASCAR pour percer le secret de la rapidité des équipes techniques lors des arrêts aux stands. La compagnie aérienne a découvert que le secret résidait dans la capacité de chaque membre de l’équipe à accomplir ses tâches dans un intervalle de temps bien défini, soit 12 à 16 secondes pour changer les quatre pneus et ravitailler la voiture. Southwest Airlines a fini par modifier et simplifier certains de ses processus, à savoir la maintenance des portes, le nettoyage des avions et l’embarquement des passagers.

Le processus de benchmarking en 8 étapes

1. Fixez l’objet à étudier

Il appartient aux dirigeants et autres cadres supérieurs d’identifier les processus essentiels à la réussite de l’entreprise. Ces processus doivent ensuite être classés par ordre de priorité, en fonction des paramètres jugés importants pour l’ensemble des parties prenantes. Une fois vos priorités établies, sélectionnez et définissez les données de performance que vous souhaitez recueillir.

2. Définissez les structures ou les entreprises à comparer

Déterminez si vous allez comparer vos différents processus, ou bien ceux d’un concurrent ou d’une entreprise extérieure à votre secteur.

Si vous choisissez d’évaluer un concurrent direct, les données peuvent s’avérer difficiles à recueillir. C’est pourquoi il est recommandé de sélectionner plusieurs entreprises afin de réunir les données souhaitées. Multipliez les sources afin d’obtenir des informations détaillées sur l’entreprise que vous décidez d’étudier.

3. Documentez vos processus actuels

Cartographiez vos processus actuels afin d’identifier les aspects à améliorer et de les comparer plus facilement à l’entreprise sélectionnée.

illustration of people working together

Pour vous améliorer, vous devez commencer par mieux comprendre votre situation actuelle.

Documentez vos processus actuels

4. Collectez et analysez les données

Particulièrement importante, cette étape peut s’avérer difficile si vous cherchez à recueillir des données sur l’un de vos concurrents, car beaucoup de ces informations peuvent être confidentielles. Pour y parvenir, différentes options s’offrent à vous : recherches, interviews, échanges informels avec des contacts au sein de ces autres entreprises, entretiens formels ou questionnaires.

Vous pouvez également collecter des informations de seconde main en consultant différents sites Web, rapports, documents marketing et articles de presse. Sachez toutefois que ces informations ne sont pas toujours fiables.

Une fois que vous aurez recueilli suffisamment de données, réunissez toutes les parties prenantes pour les analyser. 

5. Comparez vos performances aux données recueillies

Comparez les données collectées aux valeurs relevées en analysant vos propres processus. Vous pouvez superposer vos indicateurs de performance à vos schémas de procédé ou cartographier les processus de vos concurrents pour identifier plus facilement vos lacunes.

Lors de cette analyse comparative, tâchez d’identifier également les causes de ces lacunes. Par exemple, vos effectifs sont-ils suffisants et assez formés pour accomplir leurs tâches respectives ? Organisez des séances de brainstorming pour trouver des solutions efficaces à ces lacunes.

6. Élaborez un plan

Créez un plan pour mettre en œuvre les changements identifiés comme étant essentiels à l’amélioration de vos performances. Cette mise en œuvre exige l’adhésion de chaque niveau hiérarchique, en commençant par les dirigeants. Pour éviter la résistance des salariés, votre plan doit clairement définir vos objectifs et tenir compte de la culture de votre entreprise.

7. Mettez en œuvre les changements

Suivez de près l’efficacité des changements et les performances de vos employés. Si les nouveaux processus manquent de fluidité, identifiez les aspects à corriger. Assurez-vous que chaque salarié comprend ses attributions, est bien formé et dispose du savoir-faire nécessaire pour accomplir ses tâches.

Documentez l’ensemble des processus et assurez l’accès des salariés aux informations et instructions nécessaires pour œuvrer efficacement dans la même direction. 

illustration of people working together

Voici les 7 fondamentaux de la conduite du changement à prendre en compte lors de la mise en œuvre de nouveaux processus.

En savoir plus

8. Répétez le processus

Après avoir réussi la mise en œuvre du nouveau processus, il est temps de réfléchir à d’autres opportunités d’amélioration. Analysez les processus récemment mis en place afin d’identifier les éventuelles modifications à y apporter. Si tout se passe comme prévu, choisissez d’autres aspects ou un projet plus ambitieux à étudier et recommencez le processus.

Le benchmarking est un processus continu qui, lorsqu’il est correctement mis en œuvre, permet aux entreprises de se développer et de rester dans la course (ou même de devancer leurs concurrents). Commencez par comprendre vos processus actuels.

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