Makigami: Visualiseer en Verbeter Serviceprocessen

Het visualiseren van bedrijfsprocessen kan een uitdaging zijn, vooral in de service industrie waar waarde wordt gecreëerd door niet-tastbare dingen zoals bijvoorbeeld kennis. Waar de Lean-techniek Value Stream Mapping (VSM) een bekende methode is om productieprocessen in kaart te brengen en te verbeteren, is Makigami de methode voor het visualiseren van processen in een omgeving waar het werk minder zichtbaar is zoals in de dienstverlening. Deze Japanse methode biedt een systematische aanpak om processen te beschrijven, knelpunten te identificeren en de weg vrij te maken voor continue verbetering.

Wat is Makigami?

Makigami betekent letterlijk vertaald vanuit het Japans ‘rol papier’ of ‘actie script’. Het is een methode om processen visueel weer te geven in situaties waarin het product niet fysiek is. Denk aan administratieve processen of dienstverlening, waar voorraden, bottlenecks of verspillingen lastig zichtbaar zijn omdat er geen tastbaar product wordt gemaakt. In deze situaties bestaan processen vaak uit de stroom van informatie in plaats van fysieke producten.

Net als bij value stream mapping en andere procesoptimalisatie methoden is het ultieme doel van Makigami verborgen verspillingen bloot te stellen. De methode probeert dit te bereiken door op een gestructureerde manier afzonderlijke processtappen gedetailleerd in kaart te brengen. De implementatie van deze techniek help organisaties om systematisch te denken en te werken binnen bedrijfsprocessen die anders niet als systematisch beschouwt worden.

De kernonderdelen van een Makigami

Een Makigami is zoals de vertaling van het woord (rol papier) al doet vermoeden een techniek waarbij van oudsher gebruik gemaakt wordt van potlood en papier. De techniek volg geen specifieke visuele weergave of gaat uit van een universeel model. Het is een framework die zich richt op het gedetailleerd beschrijven van de essentiële processtappen in je bedrijfsvoering. De kracht schuilt het in deze beschrijving. 

Ondanks het gebrek aan een set van  specifieke instructies over hoe een Makigami uitgevoerd wordt, zijn er wel een aantal onderdelen die altijd beschreven worden volgens het framework:

• Processtappen en rollen: De processen in een Makigami worden beschreven met behulp van swimlanes. Swimlanes bieden namelijk de ruimte om in één oogopslag zowel de processtap als de uitvoerende persoon of afdeling te weergeven. Je zou eventueel voor elke stap een RACI-matrix kunnen invullen om optimalisaties te identificeren.

• Informatiestromen en systemen: Een Makigami beschrijft de informatiestromen, documenten en systemen die in een processtap worden gebruikt. Dit helpt om een overzicht te krijgen van hoe informatie wordt verwerkt en doorgegeven.

• Tijdsanalyse: Per processtap worden de doorlooptijd en de tijd waarin waarde wordt toegevoegd weergegeven. Door deze analyse kan je snel beoordelen waar dingen eventueel efficiënter kunnen.

• Knelpunten en verspillingen: Per processtap ga je op zoek knelpunten, problemen, inefficiënties of verspillingen en vervolgens maak je hier een duidelijk overzicht van. De knelpunten kunnen verschillen de oorzaken hebben maar ze hebben altijd een negatieve invloed op de efficiëntie van het proces en de doorlooptijd.

Een Makigami maken

Zoals gezegd is er geen vast manier om een Makigami te maken. Het belangrijkste is dat de bovenstaande aspecten zo gedetailleerd mogelijk worden beschreven. Voor het beste eindresultaat is het van groot belang dat je alle relevante stakeholders betrekt in het proces. Het genereren van discussie zal leiden tot verschillende inzichten die er uiteindelijk voor zorgen dat elk aspect uitvoerig behandeld wordt.

Er zijn een aantal tips die je helpen om de meest waardevolle uitkomst te creëeren.

• Betrek deskundig personeel: Stel de Makigami met de werknemers die het proces het beste kennen.
• Frisse blik: Overweeg om externe personen bij het proces te betrekken. Dit geeft een frisse blik en ander perspectief, een lean-consultant zou goed bij het proces kunnen helpen.
• Stapsgewijze aanpak: Begin bij het begin en volg elke stap nauwkeurig. Zorg ervoor dat je geen enkele stap overslaat.
• Plan voldoende tijd in: Een Makigami duurt vaak langer dan dat je van te voren verwacht. Je hebt minimaal een halve maar vaak wel een hele dag nodig om alle processtappen te doorlopen.

In je Makigami visualiseer je doorgaans drie stadia van je processen:

• Current state: De huidige staat van je processen, inclusief alle problemen en inneficiënties.
• Dream state: Het ideale gedroomde proces zonder beperkingen in tijd budget. Deze weergave dient vaak meer als inspiratie dan als daadwerkelijk uitvoerbaar.
• Future state: De toekomstige staat visualiseert waar je redelijkerwijs als bedrijf naartoe kunt werken. Je werkt hier alle haalbare verbeteringen uit en dit is het proces wat je uiteindelijk zal gaan implementeren

De impact van een Makigami diagram

Een Makigami diagram is een krachtig instrument voor continue verbetering dat leidt tot hogere productiviteit, beter kwaliteit en verhoogde werktevredenheid. De belangrijkste voordelen zijn:

• Verbeterde zichtbaarheid en onderling begrip: Het maakt voorheen onzichtbare processen tastbaar en biedt een compleet overzicht voor alle betrokken partijen. Deelnemers krijgen vaak voor het eerst inzicht in de werkzaamheden van collega’s.
• Vergemakkelijkt verandering: Het helpt om voorgestelde proceswijzigingen logisch en begrijpelijk te maken voor alle betrokkenen.
• Stimuleert continue verbetering: Door verliezen zichtbaar te maken, teamwork te verbeteren, processen te organiseren en resultaten te borgen, helpt een Makigami diagram continue verbetering in het DNA van een organisatie te verankeren.
• Teambetrokkenheid: Het proces van het maken van een Makigami diagram stimuleert gesprekken en discussies tussen teamleden, wat vaak leidt tot verrassende en diepgaande inzichten maar ook teamleden dichter bij elkaar brengt.

Een Makigami diagram maken in Lucidchart.

Hoewel een Makigami van oudsher een pen en papier methode is, biedt een digitale aanpak een aantal belangrijke voordelen. Lucidchart is cloud gebaseerd en gericht op samenwerking, onze tools kunnen helpen om teams bij elkaar te brengen en in real-time of a-synchroon samen te werken, ongeacht waar zij zich bevinden. Lucidchart heeft verschillende templates gerelateerd aan processen die het in kaart brengen van kritieke processen vereenvoudigen.