Durante a recessão global do final dos anos 70 e início dos anos 80, o Japão tornou-se um forte concorrente dos Estados Unidos (e de muitos outros países). Ao encontrar uma maneira de produzir produtos de alta qualidade a um preço reduzido, o país passou a dominar o mercado automotivo e eletrônico no mundo todo. E, consequentemente, empresas dos EUA analisaram a qualidade dos bens e serviços oferecidos pelo Japão para tentar descobrir como melhorar sua própria produção e retomar seu domínio sobre o mercado.

A solução encontrada é conhecida como a gestão da qualidade total, ou GQT.

Se a sua empresa decidiu implementar a GQT ou se você quer descobrir se essa metodologia de melhoria de processos poderá ajudar a melhorar sua produção, conheça mais os princípios da GQT e suas técnicas. 

O que é a gestão da qualidade total?

Segundo o texto definitivo chamado Qualidade Total: um guia do usuário para a sua implementação, a gestão da qualidade total (GQT) é uma técnica de gerenciamento baseada na ideia de que todos os “funcionários devem melhorar continuamente sua capacidade de fornecer produtos e serviços sob demanda e que os clientes valorizarão”.

O nome "gestão da qualidade total" já diz tudo sobre o conceito: a palavra “total” significa que todos os funcionários da empresa, do desenvolvimento à produção à realização, são obrigados a melhorar as operações. E “gestão” indica que essa metodologia deve ser priorizada. A diretoria deve fornecer financiamento, treinamento, pessoal e metas bem definidas para gerenciar ativamente a qualidade dos produtos e serviços de forma contínua.

8 princípios da gestão da qualidade total

Tal como acontece com a maioria dos métodos e técnicas de gestão, a implementação e o sucesso variam de acordo com a empresa. Embora não exista uma abordagem universal, a definição da GQT mais comum inclui os oito princípios abaixo.

1. Foco no cliente

O primeiro princípio da gestão da qualidade total é focar nas pessoas que compram seus produtos ou serviços. São seus clientes que determinam a qualidade do seu produto. Se o seu produto atender a uma necessidade e durar o tempo esperado (ou mais), os clientes terão a certeza de que gastaram dinheiro em um produto de qualidade.

Ao entender o que seu cliente quer ou do que precisa, você poderá descobrir como obter os materiais, pessoas e processos certos para atender e superar suas expectativas com mais facilidade. 

Para implementar este princípio da GQT:

• Pesquise sobre e entenda as necessidades e expectativas dos seus clientes.
• Alinhe os objetivos da sua empresa com as necessidades do cliente.
• Comunique-se com os clientes, meça sua satisfação e use os resultados para aprimorar os processos.
• Administre as relações com os clientes.
• Encontre o equilíbrio certo para satisfazer tanto os clientes quanto as partes interessadas (p. ex., proprietários, funcionários, fornecedores e investidores).

Os benefícios de focar no cliente incluem:

• Mais vendas, aumento da receita, maior participação de mercado e maior percepção de marca
• Fidelidade do cliente resultando em vendas recorrentes
• Maior probabilidade de que clientes satisfeitos falarão sobre seus produtos e serviços para outras pessoas

2. Comprometimento total dos funcionários

Não é possível aumentar a produtividade, os processos ou as vendas sem o comprometimento total de todos os funcionários. Eles precisam entender a visão e os objetivos que você comunicou, ter o treinamento adequado e possuir os recursos necessários para concluir as tarefas e atingir as metas dentro do prazo.

Para implementar este princípio da GQT:

• Comunique e reconheça a importância de cada contribuição individual para o produto concluído.
• Enfatize a importância de que cada equipe ou indivíduo assuma suas responsabilidades, e ofereça a eles os recursos certos para solucionar problemas conforme surgem.
• Incentive seus funcionários a autoavaliar seus desempenhos em relação às metas e objetivos pessoais deles, e faça ajustes conforme necessário para melhorar o fluxo de trabalho.
• Reconheça as conquistas e o desempenho dos seus funcionários, buscando desenvolver confiança neles e nas partes interessadas.
• Defina bem as responsabilidades, forneça treinamento adequado e certifique-se de que seus recursos estão sendo usados da forma mais eficiente possível.
• Incentive as pessoas a sempre buscar oportunidades de aprendizagem e de trabalhar em novas funções, visando aumentar seus conhecimentos, competências e experiência.
• Crie um espaço onde os funcionários podem conversar abertamente sobre problemas e sugerir diferentes maneiras de solucioná-los.

Os principais benefícios do comprometimento total dos funcionários incluem:

• Maior retenção de funcionários, pois estão motivados, comprometidos e ativamente envolvidos na satisfação do cliente
• Mais inovação e criatividade individual e em equipe para solucionar problemas e aprimorar os processos
• Os funcionários se orgulham e se responsabilizam por seus próprios trabalhos
• Maior motivação para participar e contribuir ativamente em busca da melhoria contínua

3. Siga os processos

Seguir processos corretamente é fundamental na gestão da qualidade. Os processos garantem que os passos adequados sejam tomados no momento certo para garantir consistência e acelerar a produção.

Para implementar este princípio da GQT:

• Use ferramentas da gestão da qualidade total, como fluxogramas de processos, para definir e delinear funções e responsabilidades, ajudando a informar os envolvidos sobre quem faz o quê em todas as situações.
• Crie um plano de ação visual para que todos possam ver as atividades específicas que precisam ser concluídas para obter o resultado desejado.
• Analise e mensure as atividades existentes para ver onde melhorias podem ser feitas ou onde as etapas do processo estão criando gargalos.
• Avalie o impacto que os processos e atividades podem ter sobre seus clientes, fornecedores e todas as partes interessadas.

Os benefícios de seguir processos incluem:

• Ciclos de desenvolvimento e produção mais rápidos, custos mais baixos e aumento da receita
• Maior consistência e mais resultados previsíveis
• Foco em melhorias e conquistas contínuas

4. Sistema integrado

Normalmente, as empresas têm diversos departamentos, e cada um tem funções e propósitos específicos. Esses departamentos e funções precisam estar interligados por meio de processos horizontais, e que devem ser o foco da gestão da qualidade total. No entanto, muitas vezes esses departamentos e funções trabalham de forma isolada.  

Em um sistema integrado, todo mundo em todos os departamentos tem uma compreensão total das políticas, das normas, dos objetivos e dos processos da empresa. Sistemas integrados ajudam a organização a buscar melhorias contínuas para obter vantagem sobre a concorrência.

Para implementar este princípio da GQT:

• Incentive uma cultura de trabalho que prioriza a qualidade.
• Use fluxogramas e outros recursos visuais para ajudar os funcionários a entender a importância de suas funções para a empresa.
• Faça uma análise do processo como se encontra para ver onde melhorias podem ser implementadas.
• Ofereça treinamento para funcionários que precisam aprender novos processos e que desejam aproveitar novas oportunidades de carreira.

Os benefícios incluem:

• Maior foco sobre a qualidade, ajudando sua empresa a atingir a excelência e atender ou superar as expectativas dos clientes 

5. Abordagem estratégica e sistemática

A Organização Internacional de Padronização (ISO) descreve esse princípio como:

“Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados conforme um sistema aumenta a eficácia e a eficiência da organização para conquistar seus objetivos.”

Os diversos processos dentro de um ciclo de desenvolvimento ou produção são gerenciados como um sistema de processos, visando aumentar a eficiência.

Para implementar este princípio da GQT:

• Forneça aos seus funcionários o treinamento e os recursos certos para ajudá-los a concluir suas tarefas individuais no processo.
• Melhore os processos e produtos de forma contínua, e atualize equipamentos conforme necessário para atingir as metas.
• Faça da melhoria contínua um objetivo mensurável para todos os funcionários.
• Reconheça e recompense inovações e melhorias de processos.

Os benefícios incluem:

• A capacidade de identificar, reagir e corrigir gargalos ou interrupções no processo rapidamente
• Aprimoramento do desempenho e dos recursos organizacionais gerais

6. Melhoria contínua

Atingir a eficiência ideal e a satisfação total do cliente não acontece da noite para o dia. A sua empresa deve sempre buscar maneiras de melhorar os processos e adaptar seus produtos e serviços conforme as necessidades do cliente mudam. Como mencionamos acima, os outros princípios da gestão da qualidade total devem ajudar sua empresa a focar na melhoria contínua.

Para implementar este princípio da GQT:

• Implemente políticas para definir as melhorias de produtos, processos e sistemas como metas mensuráveis para indivíduos, equipes e departamentos.
• Reconheça e incentive a inovação para melhorar os processos e o desenvolvimento.
• Incentive os funcionários a participar de sessões de treinamento para aprender e assumir novas funções.

Os benefícios incluem:

• Conhecimento e recursos aprimorados para melhorar o desempenho
• Metas de melhoria estrategicamente alinhadas às capacidades e objetivos da empresa
• Tempo de reação rápido para reconhecer e corrigir gargalos e processos fragmentados

7. Tomada de decisão baseada em fatos

A análise e a coleta de dados resultam em decisões melhoradas com base em informações disponíveis. Tomar decisões informadas melhora seu entendimento do cliente e do mercado.

Para implementar este princípio da GQT:

• Analise e verifique os dados para garantir sua confiabilidade e precisão.
• Disponibilize dados relevantes para as partes interessadas.
• Use métodos válidos para coletar e analisar dados.
• Tome decisões baseadas nos fatos aprendidos com os dados, além de sua experiência e intuição.

Os benefícios incluem:

• Capacidade de tomar decisões informadas
• Capacidade de analisar e defender decisões tomadas no passado, acessando registros factuais
• Capacidade de alterar decisões anteriores com base na análise de dados

8. Comunicações

Todos em sua organização precisam conhecer os planos, estratégias e métodos que serão usados para atingir as metas. Existe um risco acentuado de fracasso se você não tiver um bom plano de comunicação.

Para implementar este princípio da GQT:

• Defina um canal de comunicação oficial para que todos os funcionários tenham acesso às novidades, às mudanças de políticas e aos novos processos.
• Sempre que possível, inclua os funcionários na tomada de decisões.
• Certifique-se de que os funcionários em todos os departamentos entendam suas funções e a relação dessas responsabilidades com a empresa.

Os benefícios incluem:

• Maior motivação quando os funcionários entendem como suas contribuições ajudam a empresa a atingir seus objetivos
• Coordenação e cooperação entre departamentos
• Eliminação do trabalho isolado
• Capacidade de medir com mais precisão a eficácia das políticas e os procedimentos atuais
• Funcionários mais motivados para atingir as metas porque fazem parte do processo de tomada de decisão

A implementação correta desses conceitos da gestão da qualidade total não virá da noite para o dia. Como a GQT geralmente significa grandes mudanças culturais na empresa, recomendamos implementar essas mudanças em partes para diminuir o impacto.

A implementação desses conceitos da gestão da qualidade total não acontece da noite para o dia. Devido a gestão da qualidade total representar uma grande mudança cultural, é melhor implementar essas mudanças aos poucos.