Todo produto desenvolvido visa a atender a uma necessidade específica do cliente; no entanto, identificar o que os clientes realmente precisam é mais difícil do que parece. Sem realmente entender os pontos problemáticos do cliente, o processo de desenvolvimento pode ficar muito grande, desorientado ou simplesmente condenado desde o início. 

A metodologia Desdobramento da função qualidade (QFD) soluciona esse problema, pois oferece uma estrutura prática para atender às necessidades do cliente, começando com a matriz QFD também chamada Casa da Qualidade pelo seu formato. Continue lendo para saber mais sobre o método QFD e como nosso modelo de Casa da Qualidade desenvolve um produto voltado para seus clientes.

O que é QFD desdobramento da função qualidade?

O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é uma das ferramentas da qualidade criada na década de 60 pelo japonês Yoji Akao. Desdobramento da função qualidade: um nome um tanto técnico para um processo que, essencialmente, faz as empresas integrarem a Voz do Cliente (VOC) no desenvolvimento de produtos. Essa metodologia oferece diversos benefícios para você:

• Entender os clientes: muitas vezes, o cliente não sabe o que quer ou precisa. A desdobramento da função qualidade visa a entender o cliente melhor do que ele próprio.
• Prever como o cliente perceberá o valor de um produto: lembra dos spinners? Eles foram criados para amenizar o transtorno do déficit de atenção, a ansiedade e o autismo; porém, a grande maioria das pessoas os usava como brinquedo ou um passatempo na sala de aula (e/ou arma na hora do recreio). Entender como o cliente determina o valor do seu produto é fundamental em todo o processo de desenvolvimento.
• Obter apoio das partes interessadas: todas as áreas da empresa precisam conhecer as necessidades dos clientes para criarem os processos de desenvolvimento, de marketing e de vendas adequados, tudo para lhes atender corretamente. 
• Usar as necessidades do cliente para desenvolver metas: sem determinar as metas de desempenho, não há como mensurar se o produto atende às necessidades do cliente. Considere usar métricas de desempenho (CTQs), conceitos, características de design, parâmetros de processos e controles de produção.
• Documentar requisitos: esse benefício fala por si só: sem documentar os requisitos, as necessidades do cliente ficam totalmente confusas e podem ser mal-interpretadas em todos os departamentos da empresa.
• Fornecer estrutura: o front-end do desenvolvimento do produto pode ser rapidamente dominado pela ineficiência. O QFD oferece uma lógica e estrutura adequada para otimizar o processo de desenvolvimento.
• Priorizar recursos: o QFD identifica as áreas mais críticas para o cliente e para o resultado financeiro, para depois alocar os recursos necessários a essas áreas. 

Como vimos, todos os aspectos do QFD apontam para a mesma "-guia": o que sua empresa determinou como necessidades dos clientes, de acordo com opiniões tiradas de pesquisas, grupos focais, entrevistas, entre outros. Essas necessidades do cliente mostram os caminhos que a sua organização precisa seguir para desenvolver um produto bem-sucedido.

Fases do processo de QFD

O processo de QFD envolve muito mais do que abordaremos neste artigo, mas veja alguns passos básicos:

1. Definição do produto: fase que envolve a coleta da Voz do Cliente (com entrevistas, grupos focais e outros métodos) e determina como os requisitos do cliente podem ser transformados em recursos do produto ou requisitos de design. A Casa da Qualidade se encontra nesta fase.
2. Desenvolvimento de produtos: nesta fase, as equipes transformam as especificações do produto priorizadas na Casa da Qualidade em características de peças e montagem, além de definirem os requisitos das funcionalidades.
3. Desenvolvimento de processos: nesta fase, a empresa projeta os processos de fabricação e montagem para atender às especificações do produto.
4. Controle de qualidade do processo: por fim, quem usa o processo QFD identifica as características mais importantes e desenvolve controles, inspeções e testes para que essas características sejam atendidas.

O que é a Matriz QFD ou Casa da Qualidade?

O termo "Casa da Qualidade QFD" parece tirado de um estilista francês, mas, na verdade, é uma voz da ferramenta de análise do cliente. Graças a diversos fatores, como pesquisas sobre a concorrência e o nível de importância de cada necessidade do cliente, você determina quais especificações do produto priorizar.

Como usar o modelo da Casa da Qualidade

Vamos falar sobre o processo de montagem de um exemplo de Casa da Qualidade para uma empresa que está desenvolvendo um novo smartphone.

1. Adicione as necessidades e classificações do cliente

No lado esquerdo da Casa da Qualidade, inclua as necessidades mais importantes do cliente com base na sua pesquisa. Neste exemplo de Casa da Qualidade, os clientes consideram as seguintes qualidades ao comprar um smartphone:

• Tamanho
• Leve
• Fácil de usar
• Confiável
• Barato
• Tela grande
• Bateria de longa duração
• Câmera de alta qualidade

Ao lado das necessidades do cliente, avalie a importância dos requisitos, numa escala de 1 a 5. Os clientes podem decidir quais características são de grande importância; portanto, não há problema em ter várias classificações de 5 ou 4. As classificações podem ser fracionadas (como 4,5).

À direita, calcule a porcentagem da classificação de importância do cliente em cada requisito. Para isso, divida a classificação dada a cada requisito (1 a 5) pelo total de todas as classificações. 

2. Liste os requisitos de design

Na horizontal, acima da matriz de relacionamento, adicione os requisitos de design do produto, como peso, custo de produção e sistema operacional.

3. Avalie a relação entre as necessidades do cliente e os requisitos de design

Na matriz de relacionamento, você deve identificar o grau de impacto de cada parâmetro do projeto na necessidade do cliente. Use os símbolos abaixo:

Se os clientes desejam um smartphone mais barato, por exemplo, o custo de produção afetará diretamente o preço. O sistema operacional, a bateria e o vidro da tela do produto também influenciam o custo geral aos clientes, porém menos.

Após preencher a matriz de relacionamento, adicione a classificação de importância e a porcentagem de importância em cada requisito de design. Para calcular a classificação de importância, multiplique a porcentagem da classificação de importância pela pontuação de relacionamento para cada necessidade do cliente. (no nosso exemplo, “tamanho” tem classificação de importância de 4% e pontuação de relacionamento de 9; portanto, o total seria 0,36). Adicione esses totais para obter a classificação de importância.

Após calcular todas as classificações de importância, divida cada classificação pelo total das porcentagens. Os requisitos com as maiores classificações ou porcentagens de importância provavelmente são os recursos que sua empresa deve priorizar ou nos quais investir mais.

4. Preencha a matriz de correlação

A matriz de correlação determina como os requisitos de design ajudam e dificultam uns aos outros.

Acima de cada requisito de design, marque se é melhor o recurso ser mais baixo (seta para baixo) ou mais alto (seta para cima). É preferível, por exemplo, que o peso do smartphone seja menor; assim, o exemplo contém uma seta para baixo. Por outro lado, é preferível que a bateria seja maior (que dure mais); portanto, o exemplo da Matriz QFD ou Casa da Qualidade contém uma seta para cima. Essas classificações podem ter diversas interpretações.

Com base nas setas para cima e para baixo, você determina a correlação entre os diferentes requisitos de design. Use a legenda da matriz de correlação para indicar esses relacionamentos com o símbolo apropriado (posicionado no quadrado entre dois recursos):

O sistema operacional, por exemplo, exerce um grande impacto sobre o ciclo de vida esperado do smartphone. Como ambos têm setas para cima, as duas características têm uma forte correlação positiva.

5. Adicione uma pesquisa da concorrência

Por fim, a avaliação concorrencial mostra as classificações atuais das empresas em relação a cada necessidade dos clientes, determinando o que foi negligenciado e como você obtém vantagem sobre a concorrência.

A matriz de correlação e a pesquisa concorrencial não afetam as classificações de importância. Elas dão mais informações para você determinar quais necessidades do cliente e requisitos de design são as mais importantes.

Pronto! Sua Casa da Qualidade está preenchida. A matriz determina as características imprescindíveis que o seu produto precisa ter para atender às necessidades e desejos dos clientes. Ela também é uma ótima ferramenta para documentar a Voz do Cliente e manter todos os processos no caminho certo durante a produção. 

Por que as equipes usam QFD?

O QFD e a Casa da Qualidade podem parecer muito trabalhosos de elaborar; afinal, por que sua equipe precisa passar por esse longo processo para determinar as necessidades do cliente e depois lhes atender? Podemos responder a essa pergunta. Recomendamos usar o QFD se uma das opções abaixo vale para sua empresa:

• A satisfação do cliente é o principal objetivo da empresa.
• Há atrasos no desenvolvimento.
• Há uma comunicação deficiente entre os departamentos em relação às necessidades do cliente.
• As decisões sobre os produtos e processos não têm orientações definidas.
• Não há uma definição clara e documentada do produto.
• Você está entrando em um novo mercado.
• O produto não apresenta um desempenho tão positivo quanto se esperava.
• O produto está virando commodity; ou as pessoas já o consideram uma commodity.
• Você tem mais de um cliente com necessidades divergentes.

Considere também que, quanto mais tempo leva para se desenvolver um produto e inseri-lo no mercado, mais recursos devem ser investidos no desenvolvimento dele. Portanto, sua organização se beneficia muito ao agilizar o processo de desenvolvimento e deixá-lo mais eficiente.

O Lucidchart usa o QFD e também constrói sua Casa da Qualidade ou Matriz QFD com mais rapidez. Nossos modelos prontos e gratuitos criam uma Casa da Qualidade que se atualiza em tempo real e que pode ser compartilhada com qualquer pessoa, em qualquer departamento, em questão segundos, com muita facilidade.