Qu'est-ce qu'une cartographie des processus ?

L'objectif de la cartographie des processus est d'optimiser l'efficacité des entreprises et organisations. Les cartes des processus permettent d'analyser de manière approfondie des processus, aident les équipes à trouver de nouvelles idées pour leur amélioration, renforcent la communication et fournissent un outil de documentation. Une cartographie des processus permet d'identifier les goulots d'étranglement, les répétitions et les retards. Elle facilite la délimitation des processus, la définition de son propriétaire, l'attribution des responsabilités de chacun, et la mise en place de mesures d'optimisation de l'efficacité et d'outils de mesure des processus.

L'un des objectifs de la cartographie des processus est d'acquérir une meilleure compréhension d'un processus. L'organigramme ci-dessous est un bon exemple d'utilisation de cette méthode dans l'optique de comprendre et d'améliorer un processus. Dans ce schéma, le processus est la fabrication de pâtes. Bien que la carte de processus ci-dessous soit un exemple très simplifié, on utilise des schémas similaires dans de nombreux services d'entreprise afin de comprendre les processus et d'améliorer leur efficacité ; c'est le cas entre autres dans les services suivants : opérations, finances, chaîne d'approvisionnement, ventes, marketing et comptabilité.

La cartographie des processus permet de mettre en lumière le gaspillage, de fluidifier les processus de travail et d'optimiser leur compréhension par chacun. Elle permet également de communiquer visuellement les détails importants d'un processus plutôt que de rédiger de longues instructions.

On utilise les organigrammes et les cartes de processus pour :

• Mieux comprendre un processus
• Déterminer comment améliorer un processus
• Montrer comment se déroule un processus
• Améliorer la communication entre les personnes impliquées dans un même processus
• Fournir une documentation sur les processus
• Planifier les projets

Les cartes de processus peuvent faire gagner du temps et simplifier les projets, car elles :

• Créent et accélèrent la conception du projet
• Fournissent un outil de communication visuelle pour les idées, les informations et les données
• Contribuent à la résolution de problèmes et à la prise de décisions
• Identifient les problèmes et les solutions possibles
• Peuvent être réalisées rapidement et de façon abordable
• Montrent comment les processus peuvent être décomposés en étapes successives et utilisent des symboles faciles à appréhender
• Montrent les connexions et séquences en détail
• Représentent l'intégralité d'un processus, du début à la fin

Les cartes de processus vous aident à comprendre les caractéristiques importantes d'un processus, ce qui vous permet de produire des données utiles à utiliser dans la résolution de problèmes. Elles vous permettent de poser des questions d'importance stratégique qui vous aideront à améliorer un processus, quel qu'il soit.

La cartographie des processus vous aide à communiquer vos processus à des tiers et d'en améliorer la compréhension. Les types de cartes des processus les plus courants sont les suivants :

• Carte de processus d'activité

   : représente les activités à valeur ajoutée et sans valeur ajoutée dans un processus

• Carte de processus détaillée 

  : offre une vision beaucoup plus détaillée de chaque étape du processus

• Carte des documents

   : les documents sont les entrées et sorties dans un processus

• Carte de processus générale 

  : représentation générale d'un processus impliquant des interactions entre Fournisseurs-Entrées-Processus-Sorties-Clients (SIPOC ou Supplier-Input-Process-Output-Customer en anglais)

• Carte de restitution de processus

   : représente l'état actuel et/ou futur des processus afin de montrer les possibilités d'optimisation

• Carte à couloirs (ou transversale) 

  : sépare les responsabilités de sous-processus dans le processus

• Diagramme de chaîne de valeur ajoutée 

  : cases non reliées qui représentent une version très simplifiée d'un processus permettant une compréhension rapide

• Carte de chaîne de valeur

   : technique de « lean management » qui analyse et améliore les processus nécessaires pour fabriquer un produit ou fournir un service au client

• Diagramme de flux de travail 

  : processus de travail représenté sous forme de « flux » ; n'utilise pas les symboles du langage de modélisation unifié (UML)

Les éléments clés de la cartographie des processus comprennent des actions, des étapes d'activité, des points de décision, des fonctions, des entrées/sorties, des personnes impliquées, des mesures de processus et le temps requis. Chaque élément d'une carte de processus est représenté par un symbole spécifique tel qu'une flèche, un cercle, un losange, une boîte, une ellipse ou un rectangle. Les symboles de processus sont aussi communément appelés symboles d'organigramme, formes d'organigramme ou symboles de diagramme de flux. Ces symboles proviennent du langage de modélisation unifié ou UML, qui est une norme internationale pour l'élaboration des cartes de processus. Ils peuvent être placés dans les catégories suivantes : symboles de processus/d'opération, symboles d'arborescence et de contrôle du flux, symboles d'entrée et de sortie, symboles de stockage des fichiers et des informations, et symboles de traitement des données.

Bon nombre de ces symboles de cartographie des processus ne s'utilisent que dans des contextes techniques très spécifiques, où tous les participants comprennent les symboles utilisés. Pour une cartographie ordinaire des processus, les formes d'organigramme basiques, comme les symboles de processus et d'opérations, constituent un choix idéal. Il est également recommandé d'inclure une légende des symboles et de suivre les meilleures pratiques lors de la création d'un organigramme. 

Symboles de processus et de fonctionnement

Symbole	Nom	Description
	Processus	Forme d'organigramme la plus fréquemment utilisée. Elle représente une action, une tâche ou une opération qui doit être effectuée.
	Sous-routine	Indique une série d'actions liées à une tâche, qui fait elle-même partie d'un processus plus important. Ce symbole peut aussi signifier qu'il existe déjà un organigramme de ce processus de plus grande envergure qui peut être utilisé comme référence.
	Processus alternatif	Alternative à l'étape de processus classique. Les lignes de connexion au symbole de processus alternatif sont généralement en pointillés.
	Retard	Représente une période d'attente ou un retard dans le processus.
	Préparation	Étape préparatoire qui met en place une autre étape dans le processus.
	Boucle manuelle	Enchaînement de commandes qui se répète sans cesse jusqu'à l'arrêt manuel.
	Limite de boucle	Point auquel une boucle s'arrête.

Symboles d'arborescence et de contrôle des flux

Symbole	Nom	Description
	Flèche	Les flèches indiquent la direction dans laquelle l'organigramme doit être lu (généralement du haut vers le bas et/ou de la gauche vers la droite).
	Terminator	Représente les points d'entrée et de sortie de votre organigramme. En général, un organigramme ne comporte qu'un seul point de départ, mais peut disposer de plusieurs points de fin.
	Décision	Le point auquel une décision doit être prise. Les flèches découlant de la forme de décision sont habituellement associées au terme « oui », « non », « vrai » ou « faux ».
	Raccord	Pour établir un lien avec une autre page ou section du schéma, vous pouvez, lorsque vous n'êtes pas en mesure de tracer une ligne, utiliser un cercle marqué d'une lettre. Placez un autre cercle ayant la même lettre à l'endroit où le flux se poursuit.
	Lien hors page	Indique que le processus se poursuit en dehors de la page. Une lettre ou un numéro de page placé dans la forme vous explique où aller.
	Fusion	Étape au cours de laquelle deux sous-processus ou plus fusionnent pour ne faire qu'un.
	Extraction	Indique le moment auquel un processus se divise en directions différentes, mais parallèles.
	Ou	Représente un processus qui se sépare, généralement en plus de deux branches.
	Rassemblement ou jonction	Lorsque plusieurs sous-processus fusionnent en un seul processus.

Symboles d'entrée et de sortie

Symbole	Nom	Description
	Entrée/sortie ou données	Représente le matériau ou les informations qui entrent dans le processus ou en sortent. La réception d'un rapport est une entrée. La création d'un rapport est une sortie.
	Document	Indique l'étape d'un processus qui crée un document ou un rapport.
	Plusieurs documents	Étape d'un processus qui produit plusieurs documents ou rapports.
	Affichage	Étape qui montre des informations à une personne.
	Saisie manuelle	Représente une étape au cours de laquelle un utilisateur doit saisir des informations manuellement.

 

Symboles de stockage des informations et fichiers

Symbole	Nom	Description
	Symbole de données stockées	Représente une étape du processus au cours de laquelle les données sont stockées.
	Symbole de base de données	Liste d'informations présentant une structure standard qui permet la recherche et le tri.
	Symbole de stockage à accès direct	Représente un disque dur.
	Symbole de stockage interne	Utilisé en programmation pour représenter les informations stockées dans la mémoire plutôt que sur un fichier.

Symboles de traitement des données

Symbole	Nom	Description
	Symbole d'assemblage	Représente un processus qui organise les données ou le matériau dans un format standard.
	Symbole de tri	Indique le tri des données, des informations et des matériaux dans un ordre prédéterminé.

Dans les entreprises, un processus est une série de tâches interconnectées qui se produisent suite à un événement. Ces tâches produisent à leur tour un résultat souhaité pour le client. La cartographie des processus peut être utilisée dans de nombreux domaines : l'amélioration des processus métier, la refonte des processus métier, la réingénierie, la formation, l'amélioration de la qualité, la simulation, l'informatique, la mesure du travail, la documentation, l'analyse des processus, la conception des processus opérationnels, l'intégration des processus, ou encore les opérations d'acquisition, fusion ou vente d'entreprises. La cartographie des processus métier peut aussi être utile pour assurer la conformité à la réglementation dans les secteurs de la production industrielle ou des services, par exemple avec les normes ISO 9000 (International Organization for Standardization) ou ISO 9001.

La cartographie des processus a été rationalisée grâce aux logiciels permettant une meilleure compréhension des processus. Les cartes peuvent être créées à l'aide de logiciels courants tels que Microsoft Word, PowerPoint ou Excel, mais il existe d'autres logiciels plus adaptés. La cartographie des processus permet de parler de vos processus avec des tiers afin d'atteindre vos objectifs en matière de management. Utilisez l'outil de cartographie des processus de Lucidchart et suivez les étapes ci-dessous pour instaurer une meilleure communication et une plus grande compréhension des processus au sein de votre entreprise.

Étape 1 : Identifier le problème

• Quel est le processus à visualiser ?
• Saisissez son titre en haut du document.

Étape 2 : Explorer les activités impliquées

• À ce stade, le séquençage des étapes n'est pas important, mais il peut vous aider à mémoriser les étapes nécessaires pour votre processus.
• Déterminez les niveaux de détail dont vous avez besoin.
• Déterminez qui fait quoi, et à quel moment.

Étape 3 : Délimiter

• Où et quand le processus démarre-t-il ?
• Où et quand le processus s'arrête-t-il ?

Étape 4 : Déterminer et séquencer les étapes

• ​Un verbe est utile pour commencer la description.
• Vous pouvez montrer soit le flux général, soit chaque action ou décision.

Étape 5 : Dessiner des symboles d'organigramme basiques

​Chaque élément d'un diagramme de processus est représenté par un symbole d'organigramme spécifique. Avec Lucidchart, il est facile de créer et réorganiser les formes, d'ajouter des étiquettes et commentaires, et même de personnaliser le style de votre cartographie de processus.

• Les ellipses indiquent le début ou la fin d'un processus.
• Les rectangles représentent une opération ou une activité devant être effectuée.
• Les flèches indiquent la direction du flux.
• Les losanges indiquent un point où une décision doit être prise.  Les flèches qui partent d'un losange portent généralement l'intitulé « oui » ou « non ». Une seule flèche part d'un bloc d'activité. S'il vous en faut plus, vous devriez probablement utiliser un losange de décision.
• Un parallélogramme indique les entrées et sorties.

Étape 6 : Finaliser l'organigramme de processus

• Passez en revue l'organigramme avec d'autres intervenants (collaborateurs, employés, responsables, fournisseurs, clients, etc.) pour parvenir à un consensus.
• Assurez-vous de bien avoir inclus les informations importantes comme un titre et la date, ce qui rendra le document facile à retrouver.
• Quelques questions utiles :
  • Le processus est-il exécuté comme il se doit ?
  • Les membres de l'équipe vont-ils suivre le processus cartographié ?
  • Est-ce que tout le monde est d'accord sur le flux du schéma ?
  • Y a-t-il des redondances ?
  • Manque-t-il des étapes ?

Les cartes de processus fournissent des informations précieuses sur la façon dont une entreprise ou une organisation peut améliorer ses processus. La représentation visuelle des informations importantes favorise la compréhension et la collaboration pour tous types de projets.