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comment écrire une procédure opérationnelle standard

Comment écrire une procédure opérationnelle standard : plus qu’une procédure

Temps de lecture : environ 11 min

Publié par : Lucid Content Team

Il y a de nombreuses années, on m’a demandé de présenter une procédure par écrit dans le cadre d’un cours d’anglais à l’université. Le professeur nous a expliqué que nous devions décrire une procédure ou un savoir-faire pour des personnes potentiellement novices en la matière. J’ai décidé de rédiger un texte sur la programmation d’un simple motif à quatre temps sur une boîte à rythmes Roland TR-505, en fournissant des instructions claires et en détaillant la procédure étape par étape.

Quelques années plus tard, on m’a demandé de rédiger une procédure opérationnelle standard (SOP) pour accompagner la publication de logiciels avec des notes de mise à jour. Rien de sorcier à première vue, il me suffisait de rédiger à nouveau des instructions claires et des procédures étape par étape, n’est-ce pas ?

Détrompez-vous.

J’ai rapidement réalisé que la rédaction d’un document de SOP est bien plus complexe que celle d’une simple procédure.

exemple de logigramme SOP
Exemple de logigramme SOP (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)

Quelle est la différence entre un processus et une procédure opérationnelle standard ?

Les processus et les procédures comprennent chacun des instructions étape par étape pour vous aider à effectuer correctement une tâche particulière. Un processus est généralement décrit avec une vue d’ensemble, tandis qu’une procédure opérationnelle standard inclut des éléments et les étoffe avec des détails, des tâches précises et des flux de travail qui permettront de respecter les normes de l’entreprise ou du secteur.

Il se peut qu’un processus suffise si votre public a simplement besoin de connaître la marche à suivre pour obtenir le résultat souhaité.

Par exemple, une SOP n’est pas adaptée pour programmer une boîte à rythmes car il y a trop de variables. Il n’existe pas de sons de batterie standards que vous devez utiliser pour créer un rythme. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un processus étape par étape décrivant comment sélectionner une métrique, un tempo et les sons spécifiques que vous voulez utiliser, puis la manière d’arranger ces sons pour obtenir le motif qui vous convient. Ce processus élémentaire vous permet de laisser libre cours à votre créativité.

Dans une SOP, vous décrivez également ce qui doit se passer pour obtenir un résultat. En outre, vous incluez des étapes et des informations plus détaillées telles que qui, quand et où. Voici quelques exemples de situations où une SOP peut s’avérer nécessaire :

  • Pour s’assurer que les normes de conformité sont respectées
  • Pour maximiser les exigences de production
  • Pour s’assurer que la procédure n’a pas d’impact négatif sur l’environnement
  • Pour garantir la sécurité
  • Pour respecter un calendrier
  • Pour prévenir les défaillances de fabrication
  • Pour simplifier la formation

Par exemple, vous pouvez avoir besoin de créer une SOP pour les collaborateurs qui produisent des rapports de mise à jour. Cette SOP pourrait comporter :

  • Quelles informations doivent être incluses (corrections de bogues, nouvelles fonctionnalités, problèmes connus)
  • Quelles informations ne doivent pas être incluses (corrections ou améliorations qui ne sont pas destinées aux clients)
  • Sur quelle période les informations doivent être recueillies (combien de semaines ou de jours avant le lancement)
  • Qui collecte les informations (rédacteur, responsable de produit, testeurs)
  • Quel format utiliser pour le document final (HTML, PDF)
  • Comment le cycle de révision fonctionne (à quel moment le document est envoyé pour révision, qui révise le document, combien de temps prévoir pour la révision, combien de temps pour appliquer les modifications)
  • Qui doit approuver le document (chefs d’équipe, chefs de produit, cadres supérieurs)

Comment écrire un document de procédure opérationnelle standard ?

Quel que soit votre secteur d’activité, vous devez disposer de procédure opérationnelle standard bien définies pour permettre à vos collaborateurs de comprendre comment réaliser vos opérations courantes en toute sécurité, dans le respect des réglementations et de manière cohérente, quelle que soit la personne qui exécute la tâche.

Il n’existe pas de document officiel sur les procédure opérationnelle standard pour vous apprendre à rédiger une SOP. Cependant, il existe certaines étapes que vous pouvez suivre et qui vous aideront à organiser votre réflexion et à déterminer la meilleure façon de normaliser vos procédures.

Étape 1 : Se concentrer dès le départ sur le résultat

Identifiez le résultat final ou l’objectif de la SOP que vous allez rédiger. Par exemple, si vous préparez un document pour décrire les procédures de fermeture d’un restaurant chaque soir, l’objectif est de sécuriser le bâtiment jusqu’à l’arrivée de l’équipe de préparation le matin.

Cette étape ne comprend pas les détails tels que le nettoyage des sols ou la mise en marche des systèmes d’alarme. Vous cherchez simplement à définir ce que la procédure va accomplir.

Toutes les organisations répètent des processus et des procédures sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Lorsque vous définissez vos objectifs, demandez-vous si un document de SOP est forcément nécessaire. Ou bien, vérifiez si une procédure opérationnelle standard n’a pas déjà été créée et s’il ne vous suffit pas de la changer ou de trouver des moyens pour l’améliorer.

Demandez-vous s’il existe une raison spécifique pour laquelle votre objectif doit être accompagné d’un document de procédure opérationnelle standard.

Lorsque vous avez déterminé ce que votre SOP doit accomplir, il est beaucoup plus facile d’en rédiger les grandes lignes puis d’en préciser les détails.

Étape 2 : Choisir un format

Il y a de fortes chances que votre entreprise dispose déjà de documents SOP rédigés pour différentes procédures auparavant. Il vous suffit de prendre ces documents comme modèles et de suivre leurs préférences de mise en forme.

Si vous n’avez aucun document pour vous inspirer, essayez l’une de ces idées :

  • Un format en étapes simples : utilisez ce format pour les procédures courantes à la fois courtes et faciles à suivre. Parfait pour les consignes de sécurité et autres documents obligatoires, ce type de format consiste généralement en une simple liste numérotée ou à puces comportant des phrases brèves et simples, claires et facilement compréhensibles par le lecteur.
  • Un format en étapes hiérarchiques : si vos procédures comportent de nombreuses étapes impliquant des décisions, vous pouvez utiliser un format en étapes hiérarchiques. Il s’agit généralement d’une liste à puces ou numérotée présentant les étapes principales, qui comportent chacune leur série de sous-étapes spécifiques.
  • Un format en logigramme : vous pouvez utiliser un logigramme pour élaborer et planifier des procédures qui comprennent de nombreux résultats possibles. C’est un choix intéressant lorsque les résultats ne sont pas toujours prévisibles.

Lucidchart vous fournit tous les modèles dont vous avez besoin pour créer des logigrammes, des cartes mentales ou tout autre document vous permettant de visualiser la manière dont vous allez élaborer votre SOP. Découvrez nos exemples pour la rédaction d’une SOP portant sur la qualification et le traitement des prospects dans le cadre d’une vente.

diagramme de procédure
Diagramme de procédure (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)
logigramme de traitement et qualification des prospects
Logigramme de traitement et qualification des prospects (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)

Étape 3 : Solliciter la contribution de vos collaborateurs

Réunissez les membres de votre équipe et demandez-leur de vous expliquer comment le travail devrait être réalisé selon eux. Ce sont les employés à qui vous allez demander d’adhérer à votre SOP, vous devez donc vous assurer que celle-ci leur paraît logique et que toutes les tâches nécessaires y sont mentionnées.

Plusieurs ébauches et révisions seront nécessaires : assurez-vous d’inviter votre équipe à consulter ces documents pour recueillir toute suggestion supplémentaire.

Étape 4 : Définir la portée

Il est possible que la SOP sur laquelle vous travaillez dépende d’autres SOP et d’équipes provenant de différents services afin d’être menée à bien. Déterminez s’il est suffisant de renvoyer à ces autres procédures ou si vous devez les ajouter au document de procédure opérationnelle standard que vous préparez. Vous aurez probablement besoin d’un logigramme ou d’une carte pour identifier clairement les dépendances et les parties responsables.

Utilisez Lucidchart pour créer les documents qui vous permettront de surveiller et de suivre les flux de votre procédure et ses dépendances.

Modèle de flux de processus métier
Modèle de flux de processus métier (cliquez sur l’image pour le modifier en ligne)

Étape 5 : Identifier votre public

Connaître votre public vous aide à déterminer comment vous devez rédiger votre document de SOP. Posez-vous ces questions :

  • Que savent-ils ? Connaissent-ils déjà votre organisation et ses procédures ? Maîtrisent-ils la terminologie ? Ont-ils relâché leur vigilance et ont-ils besoin d’un rappel ? Vous devez tenir compte du niveau de connaissance de votre public : si vous simplifiez excessivement l’information ou si vous rendez les choses trop compliquées, vous perdrez leur attention.
  • Quelles sont leurs compétences linguistiques ? Votre public ne parle pas nécessairement votre langue maternelle. Si tel est le cas, utilisez davantage d’images que de mots.
  • Viennent-ils de rejoindre l’entreprise ? Lorsque vous engagez de nouveaux employés, vos documents de SOP doivent être très détaillés et destinés à la formation. Vous devez obtenir des résultats cohérents, quelle que soit la personne qui accomplit la tâche.
  • À combien de personnes vous adressez-vous ? Le document sera-t-il lu par plusieurs personnes occupant des rôles différents dans des organisations distinctes ? Dans ce cas, vous pouvez rédiger vos procédures de manière à identifier clairement qui, ou quel rôle, effectue chaque tâche. Cela permet à votre public de comprendre la place de chacun dans le processus et de comprendre ce qui rend leur rôle important.

Une fois que vous avez défini votre public, vous pouvez utiliser Lucidchart pour décrire les rôles et les responsabilités au sein de la procédure, afin que chacun ait conscience des tâches qui lui incombent.

rôles et responsabilités
Rôles et responsabilités (cliquez sur l’image le pour modifier en ligne)

Étape 6 : Écrire la SOP

Rédigez une ébauche de votre procédure opérationnelle standard et pensez à inclure certains des éléments suivants :

Page de couverture

Cette page peut inclure :

  • Le nom de la procédure
  • Un numéro d’identification de SOP
  • La date de publication ou de révision
  • Le nom du rôle, de l’organisation, de la division ou de l’agence auxquels la SOP s’applique
  • Le nom et la signature des personnes qui ont préparé et approuvé les procédures décrites dans la SOP

Sommaire

Une table des matières est seulement nécessaire si le document est très volumineux et comporte de nombreuses pages. Elle permet d’accéder facilement à des parties spécifiques du document.

Les procédures spécifiques

Il s’agit de l’essentiel du document, qui comprend les procédures spécifiques à suivre, étape par étape, afin de se conformer aux normes de l’entreprise et aux règles de sécurité. Cette section peut également inclure :

  • Une description de la portée et de l’objectif de la SOP, de ses limites et de la façon dont elle doit être utilisée. Vous pouvez mentionner les normes, les exigences réglementaires, les rôles et les responsabilités, ainsi que les entrées et les sorties.
  • Les détails complémentaires et nécessaires à la réalisation de chaque étape. Abordez les décisions à prendre, les obstacles éventuels, les questions de sécurité et tous les scénarios possibles qui peuvent se présenter.
  • Une clarification de la terminologie, notamment des acronymes et des expressions que votre public ne connaît pas nécessairement.
  • Des consignes de santé et de sécurité. Ces recommandations doivent figurer dans une section distincte et accompagner les étapes du processus concernées.
  • Une liste complète de tous les équipements et fournitures nécessaires, où les trouver et à quel moment les utiliser.
  • Une section dédiée à la résolution des problèmes afin d’anticiper les difficultés éventuelles, orienter le lecteur vers une solution adéquate et identifier les éléments susceptibles d’interférer avec le résultat final.

Étape 7 : Réviser, évaluer, modifier, répéter

Après avoir rédigé votre procédure opérationnelle normalisée :

  1. Envoyez le brouillon de votre PON aux membres de l’équipe pour qu’ils la relisent. Demandez-leur de relever les erreurs grammaticales et techniques.
  2. Évaluez personnellement le document pour vous assurer que vous obtenez le résultat souhaité.
  3. Demandez aux membres de l’équipe d’évaluer les procédures pour vous assurer que le langage est clair, qu’elles peuvent être facilement suivies et que leurs tâches peuvent être accomplies avec succès.
  4. Améliorez le document en y intégrant les modifications et les suggestions pertinentes.
  5. Répétez ces étapes jusqu’à ce que le document soit approuvé et accepté par toutes les parties prenantes.
  6. Déployez votre PON. Rendez-la facilement accessible aux collaborateurs qui en ont besoin pour accomplir leur travail.

Veillez à réviser votre PON tous les six à douze mois ou selon les besoins, afin d’identifier les domaines dans lesquels elle peut être améliorée et de refléter toute modification apportée aux procédures actuelles.

Comment Lucidchart peut-il vous aider à rédiger des procédures opérationnelles normalisées ?

Lucidchart est une application Web qui vous permet de créer tout type de diagramme et de collaborer avec qui vous voulez, où que vous soyez et à tout moment. Créez un logigramme, un diagramme à couloirs ou un modèle de processus métier pour vous aider à visualiser et à documenter vos processus. Utiliser des visuels peut vous aider à comprendre plus facilement les flux de votre procédure qu’une check-list ou un paragraphe écrit.

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