Caractéristiques d’un service blueprint
Les blueprints de service contiennent généralement cinq catégories qui illustrent les principaux composants du service en question.
Preuve matérielle
Ce avec quoi les clients (et même les employés) entrent en contact. Bien que cet élément figure en première place de notre liste, c’est généralement le dernier ajouté.
Exemple : cette catégorie comprend les lieux, comme un magasin physique ou le site Web de l’entreprise, mais aussi toute signalisation, tout reçu, tout e-mail de notification ou de confirmation, etc.
Actions du client
Ce que les clients accomplissent au cours de la prestation du service.
Exemple : les clients peuvent visiter le site Web, parler à un employé (en personne ou en ligne), faire un achat, passer une commande, accepter une offre ou recevoir quelque chose.
Actions des employés en première ligne ou visibles
Ce que les clients voient et les personnes avec lesquelles ils interagissent. Pour les entreprises axées sur la technologie, il convient de compléter ou de remplacer cette catégorie par la technologie qui interagit avec le client.
Exemple : les employés peuvent accueillir un client qui se rend dans un lieu physique, répondre à des questions par chat, envoyer des e-mails, enregistrer un achat ou fournir des informations sur le traitement d’une commande en cours.
Actions des employés en coulisses ou cachés
Toutes les autres actions, préparations ou responsabilités des employés que les clients ne voient pas, mais qui rendent le service possible.
Exemple : les employés peuvent rédiger du contenu pour le site Web, pour un e-mail, etc., donner leur approbation, mener à bien un processus de vérification, organiser des préparatifs, emballer une commande, etc.
Processus secondaires
Activités internes/additionnelles qui aident les employés fournissant le service.
Exemple : les fournisseurs tiers qui livrent des fournitures, un service de transport, les équipements ou logiciels utilisés, les systèmes de livraison ou de paiement, etc.
Lignes
Les service blueprints comprennent également des lignes pour séparer chaque catégorie, clarifiant ainsi la manière dont les composants d’un processus service interagissent les uns avec les autres. Cette distinction permet aux employés et aux responsables de mieux appréhender leur rôle et, surtout, les sources possibles d’insatisfaction des clients au cours de leur expérience.
Catégories facultatives
Si vous avez besoin de plus de détails, vous pouvez également ajouter une frise chronologique pour préciser la durée de chaque étape, une sorte d’indicateur de succès pour mesurer les objectifs, ou les émotions du client tout au long du processus.
Les service blueprints sont avant tout centrés sur le client. Ils permettent d’avoir une vision claire de la conception du service, ce qui aide les organisations à affiner leurs processus et à offrir des expériences plaisantes et marquantes aux clients.
Avantages des service blueprints
Les services n’étant pas tangibles, il peut être difficile de convaincre les décideurs et les dirigeants que des changements sont nécessaires. Il peut être encore plus compliqué de présenter des améliorations spécifiques sans disposer au préalable d’une représentation complète du processus. Visualiser chaque étape et chaque interaction intervenant au sein de celui-ci précise l’intérêt de votre proposition et met en évidence les points à améliorer.
Les blueprints de service permettent aux organisations d’optimiser leurs processus de service. Parmi leurs avantages supplémentaires, citons :
- Évolutivité et flexibilité : les service blueprints peuvent comporter le niveau de détail dont vous avez besoin. Ils permettent autant de présenter des vues d’ensemble que des étapes complexes.
- Transversalité et transférabilité des connaissances : les employés et les responsables de processus anciens ou complexes peuvent facilement perdre de vue les objectifs généraux ou la manière dont chaque action affecte les autres équipes, les différents collaborateurs, voire le client. Les service blueprints clarifient les interactions et réduisent le cloisonnement.
- Concurrence : les blueprints de service vous permettent de comparer l’état actuel de votre service à son état souhaité, ou encore d’évaluer les services de votre entreprise par rapport à ceux d’un concurrent.
- Analyse des échecs : lorsque vous pouvez déterminer qui est responsable de chaque tâche (ou devrait l’être), il est beaucoup plus facile de diagnostiquer les dysfonctionnements.
Les service blueprints créent une structure visible pour la mise en œuvre et la réalisation des objectifs opérationnels. Leur transversalité favorise également une meilleure communication entre les clients, les employés et la direction, ce qui renforce la compréhension des clients par les entreprises et leur permet de répondre à leurs besoins tout en évitant les complications et les redondances inutiles dans leurs processus.
Comment créer un service blueprint
Vous pouvez créer un diagramme de modèle de service à tout moment lorsque vous concevez votre service.
1. Définir un scénario client
Que vous cherchiez à créer un nouveau processus ou à en modéliser un existant, partez du scénario de service à la clientèle que vous souhaitez approfondir. Il peut être utile à ce stade d’impliquer de vrais clients pour vous assurer que votre scénario est aussi fidèle que possible à leur expérience réelle (ou souhaitée).
2. Cartographier l’expérience client
Quel que soit le scénario retenu, décrivez les actions que le client va entreprendre dans leur ordre chronologique.
3. Compléter le diagramme à partir des actions du client
Une fois que vous avez défini l’expérience complète du service client, ajoutez les autres catégories : actions en amont et en aval, processus secondaires, preuves matérielles, temps, etc. Que font les employés lors de chaque action du client ? Quels processus secondaires entrent en jeu ?
3. Organiser les responsabilités et les actions avec des couloirs
Utilisez les différentes lignes de séparation pour garder chaque catégorie dans un couloir clairement identifié et illustrer la manière dont tous les acteurs interagissent au cours du processus service :
- Ligne d’interaction : où le client interagit avec le service et les employés.
- Ligne de visibilité : où l’employé ou les processus organisationnels deviennent invisibles pour le client.
- Ligne d’action interne : où des partenaires ou des employés qui n’ont pas de contact avec le client interviennent pour assister le service.
4. Clarifier les liens transversaux
Après avoir défini chaque catégorie, ajoutez un autre niveau de détail à votre modèle de service en incluant des flèches. Vous avez déjà présenté les étapes par ordre chronologique dans chaque couloir, mais vous pouvez également indiquer par des flèches les relations et les dépendances qui existent entre les différentes catégories. Si une forme comporte une seule flèche, l’échange se fait dans le sens indiqué. Une double flèche indique qu’un accord doit être trouvé ou que les deux formes dépendent l’une de l’autre d’une certaine manière.
Ensemble, ces éléments vous aideront à trouver des solutions aux problèmes de processus service et d’expérience client.
Exemples de service blueprints
Que vous soyez déjà décidé et que vous ayez seulement besoin de quelques formes pour créer votre propre modèle de service ou que vous souhaitiez découvrir des exemples plus complets, nous mettons à votre disposition de nombreuses options. Consultez les exemples ci-dessous pour voir comment les service blueprints peuvent vous aider, quels que soient votre secteur d’activité et le niveau de détail dont vous avez besoin.
