Elementos de un modelo de gestión de servicios
Normalmente, la elaboración del proceso de servicio contiene cinco categorías que ilustran los componentes principales del servicio que se está creando.
Prueba física
Elementos con los que los clientes (e incluso los empleados) entran en contacto. Aunque es lo más importante, normalmente es el elemento que se agrega al final.
Ejemplo: esta categoría incluye lugares, como una tienda física o el sitio web de la empresa, pero también letreros, recibos, correos electrónicos de notificación o confirmación, etc.
Acciones del cliente
Lo que hacen los clientes durante la experiencia de servicio.
Ejemplo: es posible que los clientes visiten el sitio web, hablen con un empleado (en persona o en línea), realicen una compra, coloquen un pedido, acepten un pedido o reciban algo.
Acciones en primera línea o visibles de los empleados
Lo que ven los clientes y con quién interactúan. Para empresas con alta tecnología, agrega o reemplaza esta categoría con la tecnología con la que interactúa el cliente.
Ejemplo: los empleados pueden saludar a un cliente que visita un establecimiento físico, responder preguntas a través de un chat, enviar correos electrónicos, tomar pedidos o proporcionar información de estado.
Acciones entre bastidores o de contacto no evidente de los empleados
Todas las demás acciones, preparativos o responsabilidades que los clientes no ven pero que hacen posible el servicio.
Ejemplo: los empleados pueden escribir contenido para el sitio web, correos electrónicos, etc., proporcionar aprobaciones, finalizar un proceso de evaluación, hacer preparativos, empacar un pedido, etc.
Procesos de soporte
Actividades internas u adicionales que respaldan a los empleados que proporcionan el servicio.
Ejemplo: proveedores externos que entregan suministros, un servicio de transportistas, equipo o software utilizado, sistemas de entrega o pago, etc.
Líneas
Los modelos de servicio también incluyen líneas para separar cada categoría, aclarando así cómo se relacionan entre sí los componentes en un proceso de servicio. Esto permite a los empleados y gerentes comprender mejor su función y, más importante aún, las posibles causas de la insatisfacción de un cliente dentro de una experiencia de servicio.
Categorías opcionales
Si necesitas más detalles, podrías también agregar un cronograma para mostrar cuánto tiempo toma cada paso, algún tipo de métrica de éxito para medir los objetivos o las emociones del cliente a lo largo del proceso.
Fundamentalmente, los modelos de servicio se centran en el cliente. Permiten una visión clara del diseño del servicio que, a su vez, ayuda a las organizaciones a refinar sus procesos para mejorar un servicio, y a ofrecer experiencias agradables y memorables al cliente.
Beneficios de usar modelos de servicios en la nube
Dado que los servicios no son tangibles, puede resultar difícil convencer a los encargados de tomar decisiones y a los ejecutivos de que es necesario hacer cambios. Puede ser incluso más difícil hablar de cambios específicos sin tener primero un panorama completo del proceso. Visualizar cada paso e interacción en el proceso elimina la ambigüedad y destaca las áreas que se pueden mejorar.
Las matrices de procesos de servicios permiten a las organizaciones optimizar los procesos de su servicio. Los siguientes son otros beneficios que podemos mencionar:
- Escalabilidad y flexibilidad: los modelos de servicio admiten tantos o tan pocos detalles como sean necesarios. Pueden mostrar descripciones generales o pasos complicados.
- Equipos multifuncionales y transferibilidad de conocimientos: los empleados y los gerentes antiguos o involucrados en procesos complejos pueden perder de vista fácilmente el panorama completo o la manera en que cada acción afecta a otros departamentos, compañeros de trabajo o incluso al cliente. Los modelos de servicio aclaran las interacciones y reducen los silos.
- Competencia: los modelos de servicio te permiten comparar cómo deseas que sea tu servicio frente a cómo es actualmente, o puedes comparar los servicios de tu empresa con los de tu competencia.
- Análisis de fallas: una vez que puedes ver quién hace (o debería hacer) cada tarea, es más fácil diagnosticar lo que está fallando.
Los modelos de servicio crean una estructura visible para implementar y lograr objetivos operacionales. Asimismo, el hecho de ser multifuncionales favorece la comunicación entre los clientes, los empleados y la gerencia, lo cual facilita que las empresas entiendan a sus clientes y respondan a sus necesidades, al tiempo que evita complicaciones innecesarias y redundancias en los procesos de su servicio.
Cómo crear un modelo de gestión de servicios
Puedes elaborar un proceso de servicio en cualquier etapa del diseño de tu servicio.
1. Plantea una situación con un cliente
Ya sea que vayas a crear un proceso nuevo o el mapa de uno actual, empieza con una situación de servicio al cliente que desees analizar. En este paso, puede ser beneficioso incluir a clientes reales en la conversación a fin de garantizar que tu escenario sea tan fiel a las experiencias reales (o deseadas) de los clientes como sea posible.
2. Traza el mapa de la experiencia del cliente
Sea cual sea la situación que elijas, traza los pasos que dará el cliente en orden cronológico.
3. Parte de las acciones del cliente
Una vez que hayas establecido toda la experiencia de servicio al cliente, agrega las demás categorías, es decir, acciones de primera línea y acciones entre bastidores, procesos de soporte, prueba física, tiempo, etc., a las acciones del cliente. Por ejemplo, qué hacen los empleados durante cada paso que da el cliente o qué procesos de soporte entran en juego.
3. Define carriles de responsabilidades y acciones
Usa las diferentes líneas de separación para mantener cada categoría en su propio carril claramente definido y para representar las maneras en que interactúan los diferentes actores durante el proceso de servicio:
- Línea de interacción: donde el cliente interactúa con el servicio y los empleados.
- Línea de visibilidad: donde el empleado o los procesos organizacionales no son evidentes para el cliente.
- Línea de acción interna: donde los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente se incorporan para respaldar el servicio.
4. Define las relaciones multidisciplinarias
Después de definir cada categoría, agrega otro nivel de detalle a tu modelo de servicio usando flechas como indiciadores. Si bien ya dispusiste los pasos en orden cronológico dentro de cada carril, también puedes mostrar las relaciones y dependencias que existen en las diferentes categorías con la ayuda de flechas. Si una figura tiene una sola flecha, el intercambio ocurre en la dirección indicada. Una flecha doble significa que debe existir algún tipo de acuerdo o que las dos figuras dependen una de otra de algún modo.
En conjunto, estos elementos te ayudarán a ver soluciones para el proceso de servicio y para los problemas relacionados con la experiencia del cliente.
Plantillas y ejemplos de modelo de servicio al cliente
Ya sea que estés listo y solo necesites algunas figuras para crear tu propio modelo de servicio o que desees ver algunos ejemplos más, tenemos diversas opciones para ti. Mira las plantillas a continuación y descubre la manera en que los modelos de servicio pueden usarse en diferentes industrias y adaptarse a distintos niveles de detalle.
