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Erstellen von Customer Journey Maps

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Lesedauer: etwa 8 Min.

Gepostet von: Lucid Content Team

Steve Jobs, das Genie hinter Apples einzigartigem Kundenerlebnis, sagte: „Man muss mit dem Kundenerlebnis anfangen und sich zur Technologie zurückarbeiten, nicht umgekehrt.“

Heute sind eine klare Vision und Strategie für die Interaktionen mit dem Kunden kein optionales „nettes Beiwerk“ mehr, sondern unverzichtbar. Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis optimieren, ist eine der zielführendsten Methoden, um Ihren Ist-Zustand und Ihren Soll-Zustand zu verstehen, eine Customer Journey Map.

Möchten Sie eine gemeinsame Vision für das Kundenerlebnis entwickeln, die sich mit Ihrem Unternehmen skalieren lässt? Sehen Sie sich unser Beispiel einer Customer Journey Map an, die sich leicht bearbeiten und mit Ihrem Team teilen lässt.

Customer Journey Map – Beispiel
Beispiel einer Customer Journey Map (klicken Sie auf das Bild, um es online zu bearbeiten)

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung des Erlebnisses eines Kunden mit Ihrer Marke. Diese Bildmaterialien erzählen eine Geschichte darüber, wie ein Kunde jede Phase der Interaktion durchläuft und wie er jede Phase erlebt. Ihre Customer Journey Map sollte Kontaktpunkte und entscheidende Momente enthalten, aber auch potenzielle Gefühle des Kunden wie Frustration oder Verwirrung und alle Aktionen, die der Kunde ausführen soll.

Customer Journey Maps basieren oft auf einem Zeitstrahl von Ereignissen, z. B. dem ersten Besuch eines Kunden auf Ihrer Website und dem Weg, den er bis zu seinem ersten Produkterlebnis zurücklegt, und anschließend dem Kauf, den Onboarding-E-Mails, der Kündigung usw. 

Ihre Customer Journey Maps müssen eventuell auf Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt zugeschnitten werden, aber der beste Weg, diese Phasen zu ermitteln und zu optimieren, ist das tatsächliche Gespräch mit Ihren Kunden. Recherchieren Sie Ihre Zielgruppen, um zu verstehen, wie sie Entscheidungen treffen, sich für einen Kauf entscheiden usw. Ohne ein grundlegendes Verständnis für Ihre Kunden und deren Bedürfnisse führt Sie eine Customer Map nicht zum Erfolg. Eine gut durchdachte und recherchierte Customer Journey Map kann Ihnen hingegen die Erkenntnisse vermitteln, die Sie benötigen, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens bedeutend zu verbessern.

Die Vorteile von Customer Journey Maps

Nach Angaben der Aberdeen Group, die sich mit den Auswirkungen des Managens des Kundenerlebnisses befasst, verzeichnen Unternehmen im Schnitt 24,9 % mehr Umsatz im Zusammenhang mit Marketingkampagnen, 21,2 % niedrigere Servicekosten und 16,8 % kürzere Verkaufszyklen im Vergleich zum Vorjahr, wenn die Customer Journey erfolgreich abgebildet und gemanagt wird.

Das Verständnis einer Customer Journey durch Ihr gesamtes Unternehmen hindurch bietet jedoch weitaus mehr als nur die Möglichkeit, den im Zusammenhang mit Marketingkampagnen erzielten Umsatz zu steigern, die Servicekosten zu senken und Ihren Verkaufszyklus zu verkürzen. Mit ihr können Sie herausfinden, wie Sie konsequent vorgehen müssen, um ein positives Kundenerlebnis zu bieten und die Kundentreue zu festigen.

Wenn sie richtig erstellt wird, hilft eine Customer Journey Map dabei:

  • Die Kundenbindung durch Kanaloptimierung zu verbessern.
  • Entscheidende Momente im Kundenerlebnis zu ermitteln und zu optimieren.
  • Wenig effektive Kontaktpunkte zu eliminieren.
  • Von einem unternehmens- zu einem kundenorientierten Blickwinkel zu wechseln.
  • Silos und Lücken zwischen Abteilungen zu schließen.
  • Marketingkampagnen, die auf die Identität der Kunden zugeschnitten sind, an bestimmte Kundenpersonas zu richten.
  • Die Umstände zu verstehen, die eventuell Unregelmäßigkeiten in vorhandenen quantitativen Daten hervorgerufen haben.
  • Die Verantwortung für verschiedene Kundenkontaktpunkte zuzuweisen, um die Rechenschaftspflicht von Mitarbeitenden zu erhöhen.
  • Die Bewertung des ROI zukünftiger Investitionen in Nutzer-/Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

Wenn Sie sich an das oben skizzierte Verfahren halten, kann das Customer Mapping Ihr Unternehmen auf eine ganz neue Erfolgsspur bringen. Nach Angaben der Aberdeen Group verfügen derzeit lediglich 36 % der Unternehmen über ein Verfahren zur Erstellung von Customer Journeys Maps. Die Investition in Ihre Customer Journey Map und die Verankerung von Prozessen in der DNA Ihres Unternehmens können Ihnen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen und Ihre Lösung zur ersten Wahl für Ihre Kunden machen.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Nun, da Sie die Grundlagen im Kopf haben, beginnen wir mit Ihrer Visualisierung. Customer Journey Maps können kompliziert werden, wenn Sie sie nicht konzentriert halten. Obwohl Sie mehrere Personas ansprechen können, wählen Sie nur eine Persona und ein einziges Kundenszenario aus, um diese gleichzeitig zu recherchieren und visuell darzustellen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Ihre Personas oder Szenarien sein könnten, versammeln Sie einige Kollegen und versuchen Sie es mit einem Affinitätsdiagramm in Lucidchart, um Ideen zu entwickeln.

1. Setzen Sie sich Ziele

Ohne ein Ziel können Sie schwer feststellen, ob Ihre Customer Journey Map eine konkrete Wirkung auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen haben wird. Wahrscheinlich müssen Sie bestehende –und zukünftige – Käufer ermitteln, damit Sie Ziele speziell für diese Zielgruppen in jeder Phase ihres Kundenerlebnisses setzen können.

Versammeln Sie doch die wichtigsten Stakeholder Ihres Unternehmens, von denen viele wahrscheinlich an verschiedenen Punkten des Kundenerlebnisses beteiligt sind. Um sich ein logisches und erreichbares Ziel zu setzen, ist funktionsübergreifende Teamarbeit unerlässlich. Sammeln Sie einzigartige Perspektiven und Erkenntnisse über jeden Teil der bestehenden Customer Journey und darüber, wo Verbesserungen erforderlich sind, und wie diese gemessen werden sollen.

2. Führen Sie Persona-Recherchen durch

Arbeiten Sie so viele Informationen wie möglich über die Persona heraus, auf der Ihre Customer Journey Map basiert. Je nach Reife Ihres Unternehmens verfügen Sie vielleicht nur über eine Handvoll Datensätze, Berichte oder andere bereits vorhandene Daten über die Ziel-Persona. Sie können Ihre vorläufigen Ergebnisse zusammentragen, um einen Entwurf der Customer Journey zu erstellen, wie sie Ihrer Meinung nach aussehen könnte.

Die aufschlussreichsten Daten, die Sie sammeln können, stammen jedoch von echten Kunden oder potenziellen Kunden, die tatsächlich mit Ihrer Marke interagiert haben. Erfassen Sie aussagekräftige Kundendaten auf eine der folgenden Arten:

  • Führen Sie Interviews durch.
  • Sprechen Sie mit Mitarbeitenden, die regelmäßig mit Kunden interagieren.
  • Mailen Sie eine Umfrage an bestehende Nutzer.
  • Durchkämmen Sie die Kunden-Support und Beschwerdeprotokolle.
  • Extrahieren Sie Ausschnitte aus aufgezeichneten Call-Center-Gesprächen.
  • Beobachten Sie Diskussionen über Ihr Unternehmen in den sozialen Medien.
  • Nutzen Sie die Web-Analytik.
  • Sammeln Sie Daten zum Net Promoter Score (NPS).

Suchen Sie nach Informationen, die Hinweise darauf geben:

  • Wie Kunden Ihre Marke ursprünglich gefunden haben
  • Wann/ob Kunden kaufen oder stornieren
  • Wie einfach oder schwierig sie die Nutzung Ihrer Website fanden
  • Welche Probleme Ihre Marke gelöst bzw. nicht gelöst hat

Wenn Sie während Ihrer Recherche sowohl qualitative als auch quantitative Informationen sammeln, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen datengestützte Entscheidungen trifft, die auf der Voice echter Kunden basieren.

illustration of people working together

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3. Definieren Sie Kundenkontaktpunkte

Kundenkontaktpunkte machen den Großteil Ihrer Customer Journey Map aus. Sie manifestieren, wie und wo Kunden mit Ihrer Marke interagieren und sie erleben. Achten Sie bei der Recherche und der grafischen Darstellung Ihrer Kontaktpunkte darauf, dass Sie Informationen einbeziehen, die sich auf Aspekte von Aktionen, Emotionen und potenziellen Herausforderungen beziehen. 

Die Anzahl und Art der Kontaktpunkte in Ihrer Customer Journey Map hängt von der Art des Unternehmens ab. Die Customer Journey in einem SaaS-Unternehmen etwa wird sich grundlegend von dem Kundenerlebnis in einem Café unterscheiden. Wählen Sie einfach die Kontaktpunkte aus, die die Customer Journey mit Ihrer Marke genau widerspiegeln.

Nachdem Sie Ihre Kontaktpunkte definiert haben, können Sie damit beginnen, diese in Ihrer Customer Journey Map anzuordnen.

4. Skizzieren Sie den Ist-Zustand

Erstellen Sie den Ist-Zustand der Customer Journey, wie Sie ihn sich vorstellen, also das aktuelle Kundenerlebnis. Verwenden Sie einen visuellen Arbeitsbereich wie Lucidchart, und beginnen Sie mit der Organisation Ihrer Daten und Kontaktpunkte. Geben Sie dem richtigen Inhalt Vorrang vor der Ästhetik. Fordern Sie die Stakeholder auf, Input beizusteuern, und erstellen Sie Ihre Customer Journey Map gemeinsam, um die Korrektheit zu gewährleisten. 

Auch hier gibt es keine „richtige“ Art und Weise, wie Sie Ihre Customer Journey Map formatieren, aber für jede Phase entlang des Zeitstrahls der Customer Journey sollten Sie die Kontaktpunkte, Aktionen, Kanäle und die zugewiesene Verantwortung für einen Kontaktpunkt (Vertrieb, Kundenservice, Marketing usw.) angeben. Passen Sie das Design Ihres Diagramms mit Bildern und Farb- und Formen-Optionen an, um die verschiedenen Aktionen, Emotionen, Übergänge usw. übersichtlicher grafisch darzustellen.

Die Darstellung Ihres Ist-Zustands wird Ihnen auch dabei helfen, Lücken oder potenzielle Krisen im Kundenerlebnis zu erkennen. Mitwirkende können verschiedene Teile Ihres Diagramms direkt in Lucidchart kommentieren, damit klar ist, wo genau Verbesserungspotenzial besteht.

5. Skizzieren Sie den Soll-Zustand

Nachdem Sie nun den Ist-Stand der Customer Journey grafisch dargestellt haben, wird Ihre Map wahrscheinlich einige Lücken in Ihrem Kundenerlebnis, Informationsüberschneidungen, schlechte Übergänge zwischen verschiedenen Phasen und deutliche Problemstellen oder Hindernisse für Kunden aufzeigen.

Verwenden Sie Hotspots und Ebenen in Lucidchart, um mögliche Lösungen einfach abzubilden und den Ist-Zustand der Customer Journey schnell mit dem idealen Soll-Zustand zu vergleichen. Präsentieren Sie Ihre Erkenntnisse unternehmensweit, um alle Beteiligten über die verbesserungsbedürftigen Bereiche auf den neuesten Stand zu bringen – mit einer klaren Roadmap für die voraussichtlichen Veränderungen und die Frage, welche Aufgabe ihren Rollen bei der Verbesserung der Customer Journey zukommt.

Vorlagen für Customer Journey Maps

Sie haben die richtigen Informationen für eine Customer Journey Map zusammen, aber eventuell wissen Sie nicht so genau, wie Sie die Informationen auf verständliche, optisch ansprechende Weise anordnen sollen. Diese Beispiele für Customer Journey Maps können Ihnen den Einstieg erleichtern und Ihnen ein wenig Inspiration bieten, was – und wie viel – Sie an welcher Stelle einfügen sollten.

Beispiel einer einfachen Customer Journey Map
Beispiel einer einfachen Customer Journey Map (Klicken Sie auf das Bild, um es online zu bearbeiten)
Beispiel für einen Service Blueprint – Logistik
Beispiel für einen Logistik-Service Blueprint (Klicken Sie auf das Bild, um es online zu bearbeiten)
Beispiel einer Café Customer Journey Map
Beispiel einer Café Customer Journey Map (Klicken Sie auf das Bild, um es online zu bearbeiten)

Lassen Sie sich von der Eventualität einer schlechten Customer Journey nicht nachts wachhalten. Seien Sie über den Ist-Zustand der Customer Journey in Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden, und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor, um Kunden zu gewinnen und zufriedenzustellen.

illustration of people working together

Mit Lucidchart gelingt Customer Journey Mapping ganz mühelos.

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