améliorer l'expérience client pendant la prospection

Comment prospecter de nouveaux clients

Temps de lecture : environ 8 min

La phase de prospection est une composante cruciale de l'expérience client, comme vous le savez maintenant, je l'espère, la première impression qu'un acheteur a de votre entreprise peut favoriser la conclusion du contrat ou au contraire compromettre toutes vos chances avant même que le contrat n'ait été conclu. 

Mais comme il y a des centaines de prospects et un nombre limité d'heures dans une journée, il peut être difficile de donner une bonne première impression à vos acheteurs les plus qualifiés. Découvrez comment prospecter de nouveaux clients pour réussir cette première étape de l'expérience client.

Comment identifier les prospects et déterminer la meilleure approche

La première étape de la prospection consiste à identifier vos acheteurs potentiels et la meilleure façon de les aborder et de les informer sur votre produit. Au cours de cette étape, qui comprend des points de contact avec le marketing, le contenu du site web et les ventes, votre acheteur potentiel cherche à résoudre un problème, à obtenir une réponse ou à satisfaire un besoin, et il recherche les renseignements susceptibles de l'aider. 

Ils ne savent probablement pas qui vous êtes ni ce que vous avez à offrir. Ce qu'ils savent, ce sont les informations qu'ils cherchent à obtenir. Il est important de veiller à leur fournir une expérience optimale et les informations dont ils ont besoin pour éviter de les décourager et, par conséquent, de faire fuir des acheteurs potentiels. 

Au départ, vous devez identifier vos acheteurs, car ils se situent à différents niveaux de sensibilisation. Veillez à ce que les besoins des acheteurs de chaque catégorie soient dûment satisfaits. Vous avez des acheteurs qui :

  • Savent quel est leur problème et recherchent activement une solution.
  • Ont trouvé une solution mais ne savent pas que votre produit/service est la meilleure option disponible.
  • Ne savent pas s'ils ont un problème.

Chacune de ces situations nécessitera une approche et des informations différentes : vous devrez séduire ceux qui ne savent même pas qu'ils ont un problème, tandis que ceux qui l'ont identifié auront besoin d'aide pour le résoudre. Assurez-vous de bien connaître vos acheteurs. Créez des personas d'acheteurs pour savoir comment leur offrir une expérience personnalisée, puis définissez les actions à engager avec chacun d'eux. 

Une fois que vous avez correctement identifié vos acheteurs, il est temps de les renseigner. Les stratégies que vous adopterez dépendront en grande partie du fait que vous privilégiez un processus de vente inbound (entrant) ou outbound (sortant).

Inbound : communiquez avec l'équipe marketing

Selon HubSpot, l'un des principaux défis auxquels sont confrontées les équipes inbound est le manque de cohésion entre les équipes de marketing et de vente. Ces deux départements doivent être constamment coordonnés. Le marketing doit transmettre des informations sur ses personas d'acheteurs afin que les équipes commerciales puissent mieux cerner leurs prospects et leur offrir une expérience sur mesure. 

Les responsables commerciaux ne sauraient entamer leurs interactions avec un prospect à l'aveuglette. Les représentants doivent être informés des interactions que les prospects ont déjà eues avec un produit ou un service par le biais des actions de inbound marketing et de la manière dont ils y ont réagi. Les représentants doivent savoir ce que les acheteurs potentiels savent déjà, sinon ils auront l'impression que les informations sont destinées à quelqu'un d'autre. Mettez en place les flux de suivi afin que votre équipe de vente puisse visualiser le cheminement depuis le tout début et personnaliser son approche auprès d'un prospect en conséquence.

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Inbound : facilitez la communication entre les prospects et vous

72 % des acheteurs s'en remettent à Google lors de la phase de sensibilisation. De nos jours, tout repose sur la motivation de l'acheteur. *Aujourd'hui, 81 % des acheteurs font des recherches en ligne avant d'effectuer un achat.

En d'autres termes, les acheteurs font leurs devoirs avant de venir vous voir, et votre travail consiste à vous coordonner parfaitement avec le marketing pour leur faciliter la tâche. Leur décision d'achat est largement influencée par la solution qui leur apportera le plus de satisfaction. Si les prospects ne trouvent pas rapidement les informations qu'ils recherchent, vous risquez de passer à côté d'acheteurs potentiels au profit de vos concurrents. Vous pouvez collaborer avec l'équipe marketing pour mettre en œuvre des tactiques permettant aux acheteurs de gagner du temps, par exemple en intégrant un simulateur de réduction des coûts sur votre site Web ou en catégorisant le contenu du site Web en fonction des différents types de persona.

Même si les acheteurs se renseignent eux-mêmes à ce stade, faites en sorte qu'ils puissent facilement communiquer avec vous lorsqu'ils en auront besoin. Par exemple, la présence d'une messagerie instantanée sur votre site web pourrait constituer un moyen non intrusif d'entrer en contact avec des acheteurs potentiels pendant qu'ils consultent votre site.

Stratégie de prospection outbound : adoptez une approche holistique

Pour les ventes outbound, la sensibilisation et l'information pourraient se résumer à une seule action. Il y a beaucoup de débats sur la disparition du démarchage téléphonique et du social selling, et cela pourrait s'avérer vrai si vous isolez ces stratégies. Mais si vous pouvez intégrer chacune d'entre elles dans une approche plus stratégique et holistique de la vente outbound, elles seront bien utiles et pourront fournir aux acheteurs la visibilité et les informations dont ils ont besoin. Par exemple, utilisez le social selling pour sensibiliser le public à votre produit ou service, puis organisez une campagne électronique pour l'informer. 

Outreach divise les prospects en trois niveaux et propose un exemple de séquence de vente idéale pour chacun d'entre eux, le tout en adoptant cette approche holistique et personnalisée. 

Le niveau 1 est constitué de séquences de ventes pour les comptes de renom. Ce niveau s'applique aux prospects qui ont des rôles décisionnels tels que vice-président commercial, directeur du développement commercial, directeur marketing, etc. et qui appartiennent à des entreprises qui proposent des produits complémentaires, disposent d'une équipe de développement commercial, demeurent compétitives grâce à des clients prospères et opèrent dans des secteurs cibles. 

  • 20 e-mails
  • 12 appels
  • 10 contacts LinkedIn en 90 jours 

Le niveau 2 s'applique lorsque vous n'êtes pas sûr que le prospect soit un décisionnaire et que l'entreprise ne répond pas à l'un des critères du niveau 1, mais qu'elle correspond parfaitement à vos objectifs.

  • 10 e-mails
  • 6 appels
  • 5 contacts LinkedIn en 90 jours 

Le niveau 3 s'applique aux prospects qui sont des influenceurs mais pas des décisionnaires et qui appartiennent à des entreprises d'un secteur que vous envisagez de développer. 

  • 6 e-mails
  • 1 appel
  • Sans tenir au marketing pendant 20 jours 
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Outbound : Concentrez-vous sur votre acheteur

Dans le monde actuel où l'information est omniprésente, vous ne pouvez pas vous contenter de diffuser du contenu en espérant que ce soit suffisant. 76 % des acheteurs préfèrent se voir proposer un contenu adapté à leur processus d'achat, ce qui signifie que vous devez déterminer le contenu approprié à cette étape spécifique. 

Trop souvent, les responsables commerciaux se focalisent sur la promotion de leur solution. Toutefois, le contenu de sensibilisation doit être axé sur l'acheteur et ses préoccupations, et non sur votre produit ou votre marque. Les informations que vous communiquez à ce stade doivent apporter de la valeur, et non pas constituer une publicité abusive, car cela ne ferait que contrarier l'acheteur potentiel. 

Au fur et à mesure que votre contenu sensibilise l'acheteur potentiel et que vous identifiez le contenu qui l'intéresse et la façon dont il réagit, les représentants seront alors à même de fournir des informations spécifiques à l'acheteur, le cas échéant. Faites preuve de discernement afin d'avoir une connaissance approfondie des difficultés habituelles de leur secteur et de pouvoir leur apporter une réponse adaptée. La documentation devrait traiter de problèmes spécifiques et non pas reposer sur des notions sectorielles en vogue. Utilisez des données : 74 % des acheteurs professionnels sont plus enclins à acheter auprès de vendeurs qui leur fournissent une nouvelle vision de leur activité. 

Assurez-vous également que l'équipe marketing vous fournisse les types de contenu adéquats à transmettre aux prospects. À ce stade, le contenu doit être de nature informative et se présenter dans les formats suivants :

  • Livres électroniques (e-books)
  • Livres blancs
  • Rapports d'analystes
  • Articles de blog
  • Tutoriels
  • Vidéos
  • Réseaux sociaux 

Le contenu ne devrait pas faire usage excessif de termes techniques ou spécifique au secteur. Il ne devrait pas non plus décrire des concepts auxquels les prospects sont probablement déjà sensibilisés. Et ne bombardez pas les acheteurs d'informations, car cela pourrait les étouffer.

Lorsque le moment est venu pour vos représentants commerciaux de distribuer eux-mêmes du contenu, assurez-vous qu'il soit suffisamment simple pour eux de se procurer la documentation appropriée. Créez un wiki interne regroupant tous les documents disponibles et classez-les par catégorie. Par exemple, stockez les tous dans Confluence et triez-les par types de contenu, sujet et persona. Vous pouvez également configurer une activité dans PointDrive, disponible via LinkedIn Sales Navigator, afin que les représentants puissent orienter les utilisateurs vers une source unique au lieu d'envoyer un e-mail contenant de nombreuses pièces jointes. 

En maîtrisant la phase de prospection, vous vous donnez les moyens d'être efficace tout au long du parcours de l'acheteur. Car lorsqu'il s'agit de prendre une décision d'achat, l'expérience d'achat globale du prospect l'emporte souvent sur le prix et le produit lui-même.

Une fois que vous aurez trouvé les prospects idéaux, il faudra continuer d'offrir une expérience positive à l'acheteur lors de votre premier contact.

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