Modèle QCI
Décrit comme un modèle de gestion de la clientèle plutôt que de gestion de la relation client, le modèle Quality Competitive Index se concentre sur trois activités principales : l’acquisition, la rétention et la pénétration.
Le modèle QCI commence par l’environnement externe du client : ses difficultés, ses objectifs métier et d’autres facteurs déterminent s’il est prêt à acheter ou à interagir avec votre équipe de vente, ce qui se répercute sur l’expérience client. L’expérience client influe ensuite sur la proposition client (ce que vous offrez au client) et sur les activités de gestion de la clientèle. Comme vous pouvez le constater dans la reproduction agrandie du cercle intérieur, de nombreuses activités sont nécessaires pour acquérir et retenir les clients.
Le modèle QCI prend également en compte les collaborateurs et les technologies impliquées dans le fonctionnement de l’ensemble du système. Bien que l’acronyme QCI ait remplacé le mot « relation » dans la gestion de la relation client, ce modèle est toujours centré sur l’humain.
Cinq forces de Payne
Le modèle de GRC des Cinq forces a été développé par Adrian Payne et Pennie Frow. Il met l’accent sur une approche interfonctionnelle pour garantir l’efficacité des processus de gestion de la relation client.
Le modèle se compose de deux éléments principaux : les processus de GRC interfonctionnels et les éléments clés de la mise en œuvre de la GRC.
Le modèle de Payne décrit cinq processus :
- Élaboration de la stratégie
- Création de valeur
- Intégration multicanal
- Gestion de l’information
- Évaluation des performances
Quatre éléments clés sont nécessaires pour une mise en œuvre réussie de la GRC :
- Préparation à la GRC
- Gestion du changement dans la GRC
- Gestion de projet de GRC
- Gestion des employés
Lors de la mise en œuvre d’une stratégie de GRC, les entreprises doivent évaluer dans quelle mesure elles sont prêtes à mettre en œuvre un nouveau processus de gestion de la relation client.
En outre, compte tenu de la transformation culturelle et opérationnelle que cela implique, elles doivent investir dans la gestion du changement et la gestion de projet au fur et à mesure que les nouvelles stratégies sont introduites, et que la complexité des initiatives de GRC augmente.
Enfin, l’adhésion des employés est cruciale pour le succès de la GRC. Assurez-vous que vos employés comprennent les stratégies et les processus et s’engagent dans cette nouvelle culture orientée client.
Le succès des processus de GRC dépend de ces conditions et éléments fondamentaux.
