Was ist eine Service Blueprint?: Gestaltung eines nahtlosen Serviceprozesses

Selbst als erfahrenes Unternehmen im Kundenservice, kann es zeitweilig schwierig sein, genau zu bestimmen, wo im Prozess Verbesserungen möglich sind oder wo Probleme auftreten können. Wer ist das eigentliche Gesicht des Unternehmens für den Kunden? Wann beginnt und endet der Service aus Sicht des Kunden?

Die Fähigkeit, im richtigen Moment in den Serviceprozess einzugreifen und konkrete Antworten auf diese Fragen zu geben, kann den Unterschied zwischen einem wachsenden, innovativen Dienstleistungsunternehmen und einem, das in den Ruin getrieben wird, ausmachen.

Der Service ist ein komplexer, vielschichtiger Prozess, an dem viele Menschen und Technologien beteiligt sind, die entweder zusammenarbeiten oder nicht, und genau hier kommen Service Blueprints ins Spiel.

Wie der Name schon sagt, hilft Ihnen dieses Diagramm dabei, einen Blueprint Ihres Serviceprozesses zu entwerfen. Um innovativ zu sein und relevante Änderungen vorzunehmen, die die Kundenzufriedenheit steigern, müssen Sie in der Lage sein, jeden Schritt und jeden Akteur vom Kunden bis hin zu Drittanbietern zu visualisieren. Service Blueprints vereinfachen diese Aufgabe.

Lesen Sie weiter, um mehr über diese Art von Diagramm zu erfahren und wie Lucidchart Ihnen den Einstieg in die Nutzung von Service Blueprints mit Beispielen und Vorlagen erleichtern kann.

Was ist eine Service Blueprint?

Erstmals 1984 von G. Lynn Shostack in der Harvard Business Review vorgestellt, veranschaulichen Service-Blueprint-Diagramme die Schritte eines Serviceprozesses visuell, was es einfacher macht, einen neuen Prozess zu entwerfen oder einen bestehenden zu dokumentieren und zu verbessern.

Service Blueprints sind einfacher als UML (Unified Modeling Language) und BPMN (Business Process Model and Notation). Sie bieten einen flexiblen, fokussierten Blick auf die Serviceprozesse eines Unternehmens und beinhalten die Perspektive des Kunden. Allerdings sind Service Blueprints nicht nur eine weitere Customer Journey Map. Beide enthalten ähnliche Informationen – sie basieren auf Kundenrecherche und fassen die Ergebnisse in Beispielszenarien zusammen – aber Service Blueprints haben einen breiteren Anwendungsbereich.

Eine Customer Journey Map konzentriert sich darauf, was Kunden erleben, wenn sie mit einem Service oder einem Unternehmen interagieren, von bestimmten Aktionen oder Kontaktpunkten bis hin zu Schmerzpunkten. Service-Blaupausen gehen mehrere Schritte weiter und kombinieren die Kundenerfahrung mit allen Mitarbeiteraktionen und Supportprozessen, die für den Kunden sichtbar sein können oder auch nicht.

Elemente eines Service Blueprints

Service Blueprints enthalten typischerweise fünf Kategorien, die die Hauptkomponenten des zu kartierenden Dienstes veranschaulichen.

1. Physische Nachweise

Womit Kunden (und Mitarbeitende) in Kontakt kommen. Obwohl dieser Punkt an erster Stelle steht, wird er normalerweise als letztes hinzugefügt.

Beispiel: Diese Kategorie umfasst Standorte wie ein physisches Geschäft oder die Unternehmenswebsite, aber auch jegliche Beschilderung, Quittungen, Benachrichtigungs- oder Bestätigungs-E-Mails usw.

2. Kundenaktionen

Was Kunden während des Serviceerlebnisses tun.

Beispiel: Kunden könnten die Website besuchen, mit einem Mitarbeitenden (persönlich oder online) sprechen, einen Kauf tätigen, eine Bestellung aufgeben, eine Bestellung annehmen oder etwas erhalten.

3. Aktionen von Mitarbeitenden, die direkt Teil der Serviceerfahrung sind oder für die Kunden sichtbar sind

Was die Kunden sehen und mit wem sie interagieren. Für technologieintensive Unternehmen können Sie diese Kategorie hinzufügen oder durch die Technologie, mit der die Kunden interagieren, ersetzen.

Beispiel: Mitarbeitende könnten einen Kunden begrüßen, der einen physischen Standort besucht, auf Fragen per Chat antworten, E-Mails senden, eine Bestellung aufnehmen oder Statusinformationen bereitstellen.

4. Aktionen von Mitarbeitenden, die hinter den Kulissen stattfinden oder für die Kunden nicht sichtbar sind

Alle anderen Aktionen, Vorbereitungen oder Verantwortlichkeiten der Mitarbeitenden, die Kunden nicht sehen, die aber den Service ermöglichen.

Beispiel: Mitarbeitende könnten Inhalte für die Website/E-Mail/usw. schreiben, Genehmigungen erteilen, einen Überprüfungsprozess abschließen, Vorbereitungen treffen, eine Bestellung verpacken usw.

5. Supportprozesse

Interne/zusätzliche Aktivitäten, die die Mitarbeitenden bei der Erbringung des Services unterstützen.

Beispiel: Drittanbieter, die Lieferungen, einen Kurierdienst, verwendete Geräte oder Software, Liefer- oder Zahlungssysteme usw. bereitstellen.

Linien

Service Blueprints enthalten auch Linien, um die einzelnen Kategorien zu trennen und zu verdeutlichen, wie die Komponenten in einem Serviceprozess miteinander interagieren. Dies ermöglicht es den Mitarbeitenden und den Managern, ihre Rolle und vor allem mögliche Quellen von Kundenunzufriedenheit innerhalb einer Serviceerfahrung besser zu verstehen.

Optionale Kategorien

Wenn Sie mehr Details benötigen, könnten Sie auch einen Zeitstrahl hinzufügen, um zu zeigen, wie lange jeder Schritt dauert, eine Art Erfolgsmetrik zur Messung von Zielen oder um die Emotionen des Kunden während des gesamten Prozesses darzustellen.

Grundsätzlich steht bei Service Blueprints der Kunde im Mittelpunkt. Dieser liefert eine klare Vision des Servicedesigns, anhand dessen das Unternehmen seine Prozesse optimieren und ansprechende, einprägsame Kundenerlebnisse schaffen kann.

Vorteile der Nutzung von Service Blueprints

Da Dienstleistungen nicht greifbar sind, kann es schwierig sein, Entscheidungsträger und Führungskräfte davon zu überzeugen, dass Änderungen notwendig sind. Noch schwieriger ist es manchmal, über spezifische Änderungen zu sprechen, ohne zunächst ein vollständiges Bild des Prozesses zu haben. Die Visualisierung jedes Schrittes und jeder Interaktion im Prozess beseitigt diese Unklarheit und hebt Bereiche zur Verbesserung hervor.

Service Blueprints befähigen Unternehmen, ihre Serviceprozesse zu optimieren. Zusätzliche Vorteile umfassen:

• Skalierbarkeit und Flexibilität: Service Blueprints können so detailliert oder allgemein gehalten werden, wie es erforderlich ist. Sie können sowohl eine Übersicht als auch detaillierte Schritte darstellen.
• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit und Wissenstransfer: Mitarbeitende und Manager, die mit etablierten oder komplexen Prozessen zu tun haben, können leicht den Überblick über das große Ganze verlieren und sind sich oft nicht im Klaren, wie einzelne Aktionen andere Abteilungen, Kollegen oder sogar den Kunden beeinflussen. Service Blueprints klären Interaktionen und reduzieren Silos.
• Wettbewerbsanalyse: Anhand von Service Blueprints können Sie Ihren Ist-Service mit Ihrem Soll-Service vergleichen oder Sie können die Dienstleistungen Ihres Unternehmens mit denen eines Wettbewerbers vergleichen.
• Fehleranalyse: Sobald Sie sehen können, wer was tut (oder tun sollte), ist es viel einfacher, zu diagnostizieren, was schiefläuft.

Service Blueprints schaffen eine sichtbare Struktur für die Umsetzung und Erreichung von operativen Zielen. Ihre funktionsübergreifende Natur fördert ebenfalls eine bessere Kommunikation zwischen Kunden, Mitarbeitenden und Management, was die Chancen erhöht, dass Unternehmen ihre Kunden verstehen und auf ihre Bedürfnisse reagieren, während ihre Serviceprozesse frei von unnötigen Komplikationen und Redundanzen bleiben.

So erstellt man einen Service Blueprint

Sie können zu jedem Zeitpunkt in Ihrem Service Design einen Service Blueprint erstellen.

1. Entwicklung eines Kundenszenarios

Unabhängig davon, ob Sie einen neuen Prozess erstellen oder einen bestehenden kartieren – beginnen Sie mit dem Kundenszenario, das Sie untersuchen möchten. Es kann an diesem Punkt vorteilhaft sein, echte Kunden in das Gespräch einzubeziehen, um sicherzustellen, dass Ihr Szenario den tatsächlichen (oder gewünschten) Erfahrungen der Kunden so nahe wie möglich kommt.

2. Mapping der Kundenerfahrung

Welches Szenario Sie auch wählen, skizzieren Sie die Schritte, die der Kunde in chronologischer Reihenfolge unternehmen wird.

3. Die Aktionen des Kunden als Ausgangspunkt

Sobald Sie die vollständige Kundenerfahrung festgelegt haben, fügen Sie die anderen Kategorien – Aktionen vor und hinter den Kulissen, Supportprozesse, physische Nachweise, Zeit usw. – zu den Kundenaktionen hinzu. Was tun die Mitarbeitende während jeder Aktion, die der Kunde ausführt? Welche Supportprozesse kommen zum Tragen?

3. Klärung von Verantwortungs- und Aktionsbereichen

Nutzen Sie die verschiedenen Linien, um jede Kategorie in ihrem eigenen, klar markierten Bereich zu halten und zu veranschaulichen, wie verschiedene Akteure während des Service-Prozesses interagieren:

• Interaktionslinie: Wo der Kunde mit dem Service und den Mitarbeitenden interagiert.
• Sichtbarkeitslinie: Wo die Mitarbeitenden oder organisatorischen Prozesse für den Kunden unsichtbar werden.
• Interne Aktionslinie: Wo Partner oder Mitarbeitende, die keinen Kundenkontakt haben, eingreifen, um den Service zu unterstützen.

4. Klärung der funktionsübergreifenden Beziehungen

Nachdem Sie jede Kategorie abgebildet haben, fügen Sie eine weitere Detailebene zu Ihrem Service Blueprint hinzu, indem Sie Pfeile nutzen. Während Sie die Schritte bereits in chronologischer Reihenfolge in jedem Bereich angeordnet haben, können Sie auch die Beziehungen und Abhängigkeiten, die sich über verschiedene Kategorien erstrecken, durch Pfeile darstellen. Wenn eine Form einen einzelnen Pfeil hat, erfolgt der Austausch in die angegebene Richtung. Ein Doppelpfeil zeigt an, dass eine Vereinbarung getroffen werden muss oder dass die beiden Formen in irgendeiner Weise voneinander abhängen.

Anhand dieser Elemente können Sie Lösungen für Serviceprozesse und Probleme mit dem Kundenerlebnis erkennen und finden.

Vorlagen und Beispiele für Service Blueprints

Ob Sie bereit sind und nur ein paar Formen benötigen, um Ihre eigene Service Blueprints zu erstellen, oder ob Sie sich einige weitere Beispiele ansehen möchten, wir haben eine Vielzahl von Optionen für Sie. Sehen Sie sich die Vorlagen unten an und entdecken Sie, wie ein Service Blueprint Ihnen in verschiedenen Branchen helfen und verschiedene Detailstufen berücksichtigen können.

So erstellen Sie mit Lucidchart Ihren eigenen Service Blueprint

Lucidchart ist eine Software, mit der Sie einfach detaillierte Diagramme erstellen können, die Managern, Stakeholdern und Mitarbeitenden hilft, ihre Prozesse zu visualisieren, um ihre Zukunft schneller zu visualisieren und zu gestalten. Erkunden Sie die Lucidchart Vorlagenbibliothek, um sich inspirieren zu lassen und zu sehen, was mit unseren Service-Blueprint-Beispielen möglich ist.

Stellen Sie sich unsere vorgefertigten Vorlagen als einfachen Creator von Service Blueprints vor, bei denen das Standardlayout, einschließlich der Trennlinien und der verschiedenen Kategorien, bereits fertig ist. Sie müssen lediglich die Lücken ausfüllen und Verbindungspfeile hinzufügen.

Um Ihre eigene Vorlage anzupassen oder zu erstellen, verwenden Sie unsere Formenbibliotheken, um Formen schnell per Drag-and-Drop auf die Arbeitsfläche zu ziehen und mit einem Klick neu anzuordnen. Fügen Sie Farben oder Bilder hinzu, importieren Sie Daten in Ihr Diagramm eines Service Blueprints und fügen Sie bedingte Formatierungen hinzu, um Statusaktualisierungen anzuzeigen, bestimmte Informationen zu kennzeichnen oder Metriken zu verfolgen.

Da Ihre Dokumente sicher in der Cloud gespeichert sind, macht Lucidchart es einfach, Ihren Blueprint mit relevanten Stakeholdern zu teilen und gemeinsam daran zu arbeiten. Optimieren Sie Ihre Prozesse und vereinfachen Sie Ihr Servicedesign mit Lucidchart.