La méthode des 5 pourquoi : l'outil de résolution de problèmes

Nous vivons dans une époque passionnante. Nous avons les réponses à pratiquement toutes nos questions et elles sont toutes accessibles en quelques secondes à partir d’un appareil qui tient dans une main.

Pourtant, malgré ces ressources illimitées, même les meilleurs projets peuvent échouer : il est toujours possible de rencontrer des problèmes capables de désarçonner les équipes les plus solides. Et lorsqu’une difficulté inattendue survient, il est souvent difficile d’en trouver l’origine.

Heureusement, il existe une technique efficace pour identifier l’origine de toute complication, appelée « les 5 pourquoi ». La méthode des 5 pourquoi est un outil utilisée par certaines des plus grandes entreprises du monde, et elle ne demande qu’un minimum de réflexion (et éventuellement un modèle Lucidchart).

L’histoire des 5 pourquoi

La méthode des 5 pourquoi a été développée par Taiichi Ōno, le pionnier du système de production Toyota dans les années 1950. Il détaille sa méthode de résolution de problèmes dans son livre, Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. La technique développée par M. Ōno était si efficace que Toyota l’utilise encore aujourd’hui. Taiichi Ōno ne considérait pas les problèmes comme des éléments négatifs, mais plutôt comme des opportunités inattendues.

Lorsque vous approchez un problème de cette manière, il se transforme en source de réflexion et d'innovation, et ne constitue plus un obstacle. Ce changement de paradigme permet de trouver de l’espoir dans des circonstances en apparence désastreuses, accablantes ou même désespérées. Voici un exemple d’utilisation par M. Ōno des 5 pourquoi pour découvrir la raison de l’arrêt d’un robot sur la chaîne de montage, avec l’aimable autorisation du blog de Toyota :

1. Pourquoi le robot s’est-il arrêté ? Le circuit est surchargé, ce qui a fait sauter un fusible.
2. Pourquoi le circuit est-il surchargé ? Il n’y avait pas assez de lubrifiant sur les roulements, donc ils se sont bloqués.
3. Pourquoi la lubrification des roulements était-elle insuffisante ? La pompe à huile du robot ne laisse pas circuler suffisamment d’huile.
4. Pourquoi la pompe ne fait-elle pas circuler suffisamment d’huile ? L’admission de la pompe est obstruée par des copeaux de métal.
5. Pourquoi l’admission est-elle obstruée par des copeaux de métal ? Parce qu’il n’y a aucun filtre sur la pompe.

Comme vous pouvez le voir dans cet exemple, les 5 pourquoi ont aidé M. Ōno à trouver la cause profonde du problème : l’équipe devait ajouter un filtre à la pompe à huile du robot. Vous pouvez utiliser le même processus pour déterminer la raison fondamentale de tout problème et mettre en œuvre un changement durable.

Dans quels cas utiliser les 5 pourquoi ?

La méthode des 5 pourquoi peut être utilisée dans la plupart des problèmes, mais elle est plus efficace pour des questions simples ou moyennement difficiles. Si vous tentez de résoudre des difficultés complexes, vous constaterez que les causes profondes se divisent en « pistes » de recherche qui ont leurs propres causes profondes.

En d’autres termes, n’essayez pas de déterminer les raisons de la pauvreté dans le monde en posant cinq questions - c’est un problème beaucoup trop complexe.

Au contraire, réduisez les problèmes les plus importants en éléments plus simples et trouvez une solution pour en traiter l’origine. Utilisez les 5 pourquoi pour les problèmes de production, de lancement de produit, d’équipe ou d’organisation.

Si vous n’êtes pas sûr que la méthode des 5 pourquoi soit adaptée au type de difficulté que vous rencontrez, essayez-la quand même. Si les causes profondes de chaque « pourquoi » se divisent en plusieurs pistes de recherche, il se peut que votre problème soit trop complexe et ne se prête pas à cette méthode. Dans ce cas, il peut être intéressant de passer à un diagramme d'Ishikawa.

Qu'est-ce que les 5 pourquoi ?

Toute démarche est constituée d’étapes. La méthode des 5 pourquoi est constituée de cinq étapes qui impliquent de poser cinq fois la question « Pourquoi ? » (nous recommandons toutefois d’ajouter deux étapes supplémentaires, présentées dans la section suivante). Ce processus vous permettra de découvrir la cause profonde du problème.

Utilisez Lucidchart pour représenter les 5 pourquoi et garder une trace des causes profondes tout au long de votre processus de recherche. Notre diagramme des 5 pourquoi peut être utilisé à plusieurs reprises pour résoudre tous les problèmes de petite ou moyenne envergure que vous rencontrez.

Comment utiliser les 5 pourquoi ?

Bien que la résolution de problèmes à l’aide des 5 pourquoi ne consiste qu’à poser cinq questions, nous vous recommandons d’ajouter quelques étapes supplémentaires afin de mobiliser les compétences de votre équipe et de traiter les causes profondes que vous avez découvertes. Voici notre approche :

1. Rassembler votre équipe

Il est vrai que les 5 pourquoi peuvent être appliqués pour résoudre les petits problèmes du quotidien. Cependant, il est plus probable que vous utilisiez cette méthode dans un environnement métier. Par conséquent, réunissez toutes les personnes directement affectées par le problème. Il ne s’agit pas d’une réunion générale : invitez simplement les collaborateurs les plus concernés par la solution et capables de vous aider dans votre brainstorming.

2. Définir le problème

Cette étape peut être plus facile à dire qu’à faire : il est parfois délicat de cerner précisément le problème principal. Une fois que vous l’avez déterminé, formulez-le en une phrase sur laquelle votre équipe s’accorde. Inscrivez-la ensuite dans la bulle blanche située en haut du modèle.

3. Demander « Pourquoi ? »

C’est là que les choses se compliquent. Avec l’aide de votre équipe, demandez-vous ce qui cause le problème principal. Ces questions doivent porter sur des problèmes concrets, pas seulement sur des hypothèses. Si vous utilisez le modèle Lucidchart, inscrivez cette première question dans le cercle bleu le plus à gauche.

4. Répéter la question « Pourquoi ? » encore quatre fois

En suivant le modèle ci-dessus dans le couloir individuel de gauche, demandez « pourquoi » pour chaque réponse. Voici à quoi cela pourrait ressembler :

Problème : le site Web n’a pas été lancé à temps.

Pourquoi ?

Les développeurs n’avaient pas le contenu dont ils avaient besoin.

Pourquoi ?

Le rédacteur n’a pas fourni le contenu.

Pourquoi ?

Le rédacteur attendait l’approbation du responsable marketing.

Pourquoi ?

Le responsable marketing a oublié d’approuver le contenu.

Pourquoi ?

Il était en voyage d’affaires.

Solution : une solution possible serait d’autoriser une autre personne à approuver le contenu ou de demander au responsable marketing de prévoir du temps pour cette tâche.

5. S’arrêter sur une solution pertinente

Dans certains cas, votre équipe devra continuer à creuser avec d’autres « pourquoi ». Parfois, vous devrez peut-être vous pencher sur d’autres causes profondes. Mais savoir quand s’arrêter est une partie importante du processus ; sinon, vous vous égarerez et n’aurez aucune cause profonde à résoudre.

6. Corriger la cause profonde du problème

Une fois que vous connaissez la cause profonde du problème, vous pouvez mettre en œuvre des solutions pour y remédier. Examinez avec votre équipe les meilleures options et décidez de la marche à suivre.

7. Vérifier si tout fonctionne !

Une fois que vous avez mis en œuvre vos solutions pour résoudre les causes profondes, vérifiez leur efficacité. Parfois, tout est parfait et vous aurez résolu un problème majeur. D’autres fois, il vous faudra peut-être revoir vos « pourquoi » et leurs causes. Dans ce cas, il vous suffit de reprendre vos questions pour identifier d’autres origines et trouver de nouvelles solutions. Celles-ci doivent être ciblées et mesurées afin d’avoir un impact direct sur les causes profondes des « pourquoi ».

Ce qui fait la force du processus des 5 pourquoi, c’est qu’il vous offre une méthode pour trouver de manière logique des solutions à des problèmes déconcertants. Cette approche vous permet de trouver le calme dans une tempête de difficultés. Et si cela a fonctionné pour Toyota et pour une multitude d’autres grandes entreprises, c’est probablement aussi une bonne solution pour votre équipe.

Mais la méthode des 5 pourquoi n’est pas réservé aux entreprises. Elle est également utile pour résoudre les difficultés de votre vie quotidienne.

Qu’il s’agisse de déterminer la cause profonde d’une tristesse ou de savoir pourquoi votre enfant échoue en mathématiques, la question « Pourquoi ? » permet d’identifier les racines de différents types de problèmes. Avec un peu de pratique, vous vous surprendrez à intégrer régulièrement cette analyse et à découvrir des solutions pour tous les domaines de votre vie.