Nos tocó vivir en una época de muchos avances. Tenemos respuestas a posiblemente cualquier pregunta, y se puede acceder a todas ellas en cuestión de segundos desde un dispositivo no más grande que nuestra mano.

Y, sin embargo, a pesar de la infinidad de recursos, hasta los mejores planes pueden salir mal —siguen existiendo problemas que desconciertan incluso a los equipos más fuertes. Cuando surge una dificultad inesperada, es difícil localizar la raíz del problema.

Afortunadamente, hay una técnica sólida para localizar el origen de cualquier dificultad, y se llama “Los 5 porqués”. La metodología de los 5 porqués es una técnica probada que utilizan algunas de las empresas más grandes del mundo, y lo único que se necesita es un poco de lógica (y posiblemente una plantilla de Lucidchart).

El comienzo de los 5 porqués

La metodología de los 5 porqués fue desarrollado por Taiichi Ohno, el pionero del Sistema de Producción Toyota, en la década de 1950. En su libro, Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production (El Sistema de Producción Toyota: más allá de la producción a gran escala), detalla su método de resolución de problemas. La técnica que Ohno desarrolló fue tan efectiva que Toyota la sigue usando hasta la fecha. Ohno veía los problemas no como algo negativo, sino, de hecho, como oportunidades disfrazadas.

Al abordar un problema de esta manera, se convierte en una experiencia de investigación y no en una barrera. Es una forma de hallar esperanza en circunstancias que parecen graves, abrumadoras o incluso desesperadas. Este es un ejemplo de una ocasión en la que Ohno usó los 5 porqués para descubrir la razón por la que un robot se detuvo en la sala de ensamblaje (cortesía del blog de Toyota):

1. "¿Por qué se detuvo el robot?" El circuito se sobrecargó, lo que hizo que se quemara un fusible.
2. "¿Por qué se sobrecargó el circuito?" No había lubricación suficiente en los rodamientos, por lo que se bloquearon.
3. "¿Por qué no había lubricación suficiente en los rodamientos?" La bomba de aceite del robot no hace circular suficiente aceite.
4. "¿Por qué la bomba no hace circular suficiente aceite?" La entrada de la bomba está obstruida con partículas de metal.
5. "¿Por qué la entrada de la bomba está obstruida con partículas de metal?" Porque no hay ningún filtro en la bomba.

Como puedes ver en este ejemplo, los 5 porqués ayudaron a Ohno a llegar a la causa raíz del problema: el equipo necesitaba agregar un filtro a la bomba de aceite del robot. Este mismo proceso lo puedes utilizar para llegar a la causa raíz de un problema e implementar cambios duraderos.

Cuándo utilizar los 5 porqués

Los 5 porqués se pueden usar para la mayoría de los problemas, pero son más eficaces en problemas simples o semidifíciles. Si intentas resolver dificultades complicadas, descubrirás que las causas raíces se dividen en “pistas” de investigación que tienen sus propias causas raíces.

En otras palabras, no trates de solucionar las causas de la pobreza mundial haciendo cinco preguntas; es un problema demasiado complejo.

En su lugar, reduce los problemas más grandes a otros más pequeños y resuelve las causas raíces de esos problemas. Usa los 5 porqués para abordar problemas de fabricación, problemas de lanzamiento de productos, problemas de equipos o problemas organizacionales.

Si no estás seguro de que los 5 porqués sean apropiados para el tipo de dificultad que se te está presentando, no está de más que lo pruebes. Si las causas raíces de cada pregunta “por qué” se dividen en sus propias pistas de investigación, puede que estés ante un problema más difícil y, por lo tanto, no adecuado para el análisis de los 5 porqués. En este caso, podría valer la pena cambiar a un análisis de causa-efecto.

¿Cuáles son los 5 porqués?

Todo recorrido se compone de pasos: en esencia, el análisis de los 5 porqués se compone de cinco pasos que implican preguntarse “¿Por qué?” cinco veces (sin embargo, recomendamos añadir dos pasos adicionales, que se tratan en la siguiente sección). Este proceso te permitirá descubrir la causa raíz de un problema. 

Usa Lucidchart para visualizar los 5 porqués y hacer un seguimiento de las causas raíces a lo largo del proceso de investigación. Nuestro diagrama de los 5 porqués se puede usar una y otra vez para resolver cualquier problema pequeño o mediano que se te presente.

Cómo usar los 5 porqués

Aunque la esencia de la resolución de problemas mediante los 5 porqués consiste en solo formular cinco preguntas, recomendamos algunos pasos adicionales para reunir el talento de los miembros de tu equipo y tomar medidas sobre las causas raíces que encuentren. Utiliza el siguiente método para aplicar nuestro enfoque de los 5 porqués:

1. Reúne a tu equipo

Ciertamente, los 5 porqués pueden utilizarse para resolver incluso problemas cotidianos, pero lo más probable es que los uses en un entorno empresarial, así que reúne a todos los que se vean directamente afectados por el problema. No estamos hablando de una reunión con todo el personal: incluye solo a aquellos que más se interesen en la solución y que puedan ayudar a generar ideas.

2. Define el problema

Este paso puede ser más fácil de decir que de hacer: a veces es difícil delimitar exactamente cuál es el problema principal. Una vez que hayas determinado el problema, escríbelo en un enunciado con el que tu equipo esté de acuerdo. Coloca este enunciado en la burbuja blanca en la parte superior de la plantilla.

3. Pregunta “¿Por qué?”

Aquí viene la parte complicada. Con la ayuda de tu equipo, pregunta qué está causando el problema principal. Estas preguntas deben abordar problemas concretos, no solo teorías. Si usas la plantilla de Lucidchart, escribe esta primera pregunta en el círculo azul que está más a la izquierda.

4. Pregunta “¿Por qué?” cuatro veces más

Siguiendo la plantilla anterior en el carril único de la izquierda, pregunta “por qué” para cada respuesta. Este es un ejemplo de cómo podría verse:

Problema: El sitio web no se lanzó a tiempo.

¿Por qué?

Los desarrolladores no tenían el contenido que necesitaban.

¿Por qué?

El redactor no proporcionó el contenido.

¿Por qué?

El redactor estaba esperando la aprobación del vicepresidente de Marketing.

¿Por qué?

El vicepresidente de Marketing olvidó aprobar el contenido.

¿Por qué?

Estaba en un viaje de negocios.

Solución: Una posible solución podría ser autorizar a otra persona para que apruebe el contenido o indicarle al vicepresidente de Marketing que dedique un tiempo a la aprobación del contenido.

5. Detente en una buena solución

En algunos casos, es posible que tu equipo tenga que seguir preguntando por qué. A veces puede ser necesario dividir el problema en más causas raíces. Pero saber cuándo detenerte es una parte valiosa del proceso; de lo contrario, te sentirás perdido y sin causas raíces que se puedan solucionar.

6. Corrige la causa raíz del problema

Una vez que sepas cuál es la causa raíz del problema, podrás implementar soluciones. Discute con tu equipo las mejores soluciones y decide cómo proceder.

7. ¡Comprueba cómo funciona!

Una vez que hayas implementado tus soluciones a las causas raíces, comprueba cómo funciona. A veces es perfecto y has resuelto un problema importante. Otras veces, es posible que necesites modificar tus preguntas “por qué” y sus causas. En esos casos, simplemente vuelve a formular las preguntas, encuentra las causas raíces e identifica más soluciones. Estas deben ser específicas y medibles y deben repercutir directamente en las causas raíces de los "por qué".

Lo maravilloso del proceso de los 5 porqués no es que sea perfecto: es que te proporciona un método para encontrar racionalmente soluciones a problemas desconcertantes. Es una forma de encontrar calma en una tormenta de problemas. Y, francamente, si funcionó para Toyota y para otras muchas grandes empresas, es probable que sea el camino correcto para tu equipo.

Pero el proceso de los 5 porqués no es solo para entornos empresariales. También es útil para resolver desafíos de la vida cotidiana.

Desde identificar la causa raíz de la tristeza hasta descubrir por qué tu hijo está reprobando en Matemáticas, preguntar “¿Por qué?” ayuda a identificar las causas raíces de diferentes tipos de problemas. Tras un poco de práctica, podrás incorporar este análisis de forma rutinaria y descubrir soluciones de una manera más holística.