Si vous travaillez dans la vente, vous savez que même le commercial le plus naturel a parfois du mal à convertir des prospects en chiffre d’affaires. D’un secteur à l’autre, vous avez besoin de compétences et de connaissances différentes afin de prouver à vos futurs clients que votre solution est la meilleure pour répondre à leur problème spécifique.

Le cycle de vente en 7 étapes décrit dans les manuels de commerce est un bon point de départ, d’autant plus que 40 % des équipes commerciales n’ont aucune stratégie ; et un cadre ou une stratégie de vente vous garantit 33 % de chances supplémentaires de conclure davantage de contrats. Cependant, vous devez adapter cette base solide aux particularités de votre entreprise et, plus important encore, à vos clients cibles à mesure de leur progression dans votre entonnoir de vente.

Comme le dit l'adage, « apprends les règles comme un professionnel pour pouvoir les briser comme un artiste. » Une fois que vous maîtrisez les sept étapes du processus de vente telles qu’on vous les a transmises à l'école de commerce, vous pouvez les transgresser ou les adapter afin d'obtenir de meilleurs résultats.

Les bases du processus de vente : ses 7 étapes

Quelles sont les sept étapes du processus de vente que préconisent les experts en commerce ? Les étapes suivantes décrivent dans les grandes lignes la marche à suivre afin de trouver des clients potentiels, conclure des ventes et fidéliser vos acheteurs pour qu’ils reviennent et vous recommandent à leur entourage.

1. Prospection

La première étape du processus de vente est la prospection. Dans cette phase, vous trouvez des clients potentiels et déterminez s’ils ont besoin de votre produit ou service, tout en vérifiant qu’ils ont les moyens de s’offrir ce que vous proposez. On appelle la qualification le processus qui consiste à évaluer si les clients ont besoin de votre produit ou service et s’ils ont les capacités financières nécessaires.

Rappelez-vous qu’il ne suffit plus d’identifier un prospect unique dans une entreprise : la vente moderne implique en moyenne 11 collaborateurs pour un achat B2B typique. Vous devrez donc pratiquer le multi-threading et communiquer avec plusieurs décideurs simultanément. Les cartes de comptes sont un moyen efficace d’identifier ces différents acheteurs.

2. Préparation

La prochaine étape consiste à préparer le premier contact avec un client potentiel, en étudiant le marché et en rassemblant toutes les informations pertinentes concernant votre produit ou service. C’est dans cette phase que vous élaborez votre argumentaire de vente et l’adaptez aux besoins particuliers de votre client potentiel. La préparation est essentielle à votre réussite. Mieux vous comprendrez votre prospect et ses besoins, mieux vous pourrez répondre à ses objections et vous démarquer de la concurrence.

3. Approche

Lors de la phase d’approche, vous établissez le premier contact avec votre client. Cette rencontre peut se faire en personne ou par téléphone, et il en existe trois types différents.

• Approche par incitation : offrir un cadeau à votre client potentiel au début de votre interaction.
• Approche par question : poser une question pour susciter l’intérêt du prospect.
• Approche par produit : donner au prospect un échantillon ou un essai gratuit pour découvrir et évaluer votre service.

 

4. Présentation

Dans la phase de présentation, vous démontrez activement comment votre produit ou service répond aux besoins de votre client potentiel. La notion de présentation suggère l’utilisation d’un PowerPoint accompagné d’un argumentaire de vente, mais ce n’est pas toujours nécessaire : vous devez être à l’écoute des besoins de votre client et agir pour y répondre de manière appropriée.

5. Gestion des objections

Parmi les étapes du processus de vente, la plus sous-estimée est sans doute la gestion des objections. C’est durant cette phase que vous écoutez les préoccupations de votre prospect et que vous y répondez. C’est également à ce moment-là que de nombreux vendeurs peu performants abandonnent le processus : 44 % d’entre eux baissent les bras après un rejet, 22 % après deux rejets, 14 % après trois et 12 % après quatre, alors que 80 % des ventes nécessitent au moins cinq relances pour être converties. La capacité à répondre aux objections et à dissiper les préoccupations est ce qui distingue les bons vendeurs des mauvais et les excellents des bons.

6. Conclure

Lors de la phase de conclusion, le client vous signifie sa décision de faire affaire avec vous. Selon la nature de vos ventes, vous pouvez essayer l’une des trois techniques ci-dessous.

• Conclusion par alternative : partir du principe que la vente est actée et offrir au prospect deux options allant dans ce sens. Par exemple, « Allez-vous payer la totalité des frais d’avance ou en plusieurs fois ? » ou bien « Souhaitez-vous payer par chèque ou par virement ? ».
• Conclusion par incitation supplémentaire : offrir quelque chose de plus pour inciter le prospect à conclure, par exemple un mois de service gratuit ou une remise.
• Conclusion de la dernière chance : créer un sentiment d’urgence en indiquant que le temps est compté. Par exemple, « Le prix augmentera dès le mois prochain » ou « Il ne reste que six places ».

7. Suivi

Votre travail ne s’arrête pas à la conclusion de la vente. La phase de suivi vous permet de rester en contact avec les clients que vous avez convertis, non seulement pour un éventuel renouvellement, mais aussi pour qu’ils vous recommandent à leur entourage. Et étant donné qu’il vous coûtera six à sept fois moins cher de fidéliser vos clients existants que d’en acquérir de nouveaux, il est indispensable d’entretenir vos relations.

Les points à retenir concernant le processus de vente

Maintenant que vous comprenez les sept étapes fondamentales du processus de vente, vous pouvez commencer à les adapter à votre propre produit ou service et à votre clientèle. Éliminez les étapes qui ne sont pas nécessaires pour votre activité particulière et concentrez-vous sur votre client. Vous connaissez les règles : préparez-vous maintenant à vous en défaire pour vous rapprocher de votre client et passer du statut de vendeur professionnel à celui d’artiste du commerce.

Quelle que soit l'approche que vous adoptez, gardez à l'esprit ces principes fondamentaux :

Identifiez le problème du client

Vous disposez d’un produit ou d’un service que vous souhaitez vendre, et après ? Quiconque rencontre un problème lié à votre domaine d’expertise peut être un client potentiel. Vous devrez vous plonger dans un minutieux travail de recherche pour connaître les objectifs, les besoins et les difficultés spécifiques de chaque acheteur.

Développez une solution pour le client

Une fois que vous avez découvert les problèmes que vos produits peuvent résoudre, adapter vos offres en conséquence et préparez-vous à expliquer ce qui fait l’intérêt de votre solution. Les ingénieurs commerciaux peuvent utiliser Lucidchart pour représenter visuellement la façon dont leur produit ou service répond aux besoins de leurs clients pour leur faciliter la vie, comme dans le logigramme ci-dessous.

Soyez persévérant

Le suivi ne se résume pas à inciter les acheteurs à renouveler une commande. Comme indiqué précédemment, la plupart des clients n’achètent pas immédiatement. Vous devez répondre aux objections et essayer, essayer et essayer encore. Le cycle de vente en 7 étapes ne tient pas compte des approches, présentations, réunions ou appels téléphoniques répétés au cours desquels vous traitez ces difficultés. Si c’était le cas, il s’agirait d’un processus de vente en 13 étapes ou en 21 étapes, ou même plus.

En bref, vous devez maintenir le contact : établissez un calendrier pour communiquer de manière répétée avec vos clients potentiels, actuels et passés afin d'être plus susceptible de les joindre lorsqu'ils seront prêts à acheter.

Quelles sont les étapes essentielles du processus de vente ? Précisément celles dont vos clients ont besoin.

Une fois que vous avez testé plusieurs approches différentes, en adaptant les sept étapes initiales du processus de vente aux particularités de vos clients, documentez vos nouvelles procédures pour garder les plus efficaces et aider les nouveaux vendeurs à se mettre à niveau lorsqu’ils intègrent votre équipe.